คอลัมน์: ฮอตจากไลน์: แท็กซี่ส่งความสุข: Chuo Taxi

ข่าวบันเทิง หนังสือพิมพ์ไทยโพสต์ -- เสาร์ที่ 6 กรกฎาคม 2562 00:00:48 น.

สามีภรรยาคู่หนึ่ง เรียกแท็กซี่จากวัดกลับไปที่โรงแรม ระหว่างทาง สามีเมารถจนอาเจียนและเลอะเสื้อนอก ภรรยากลัวว่ารถจะเหม็นกลิ่นอาเจียน จึงรีบให้สามีถอดเสื้อใส่ถุงพลาสติกและมัดปากถุงจนแน่น เมื่อถึงโรงแรม เธอฝากให้คนขับแท็กซี่นำเสื้อไปทิ้งให้

วันถัดมา ขณะที่สามีภรรยาคู่นั้นจะเช็กเอาต์ พนักงานโรงแรมแจ้งว่า มีคนฝากพัสดุไว้ให้ เมื่อพวกเขาเปิดดู ก็พบเสื้อสเวตเตอร์ซักสะอาดเรียบร้อย..จากคนขับแท็กซี่คนนั้นนั่นเอง

จุดประสงค์ของบทความนี้ ไม่ได้มุ่งเชิดชูการบริการแท็กซี่ญี่ปุ่นเพื่อกระทบกระเทียบแท็กซี่บ้านเรา หรือตะโกนแห้งๆ ว่า "ทำไมบ้านเราไม่มีอย่างนี้บ้าง"

จริงๆ แล้ว สถานการณ์แท็กซี่ญี่ปุ่นเมื่อ 30 ปีก่อน ก็ไม่แตกต่างจากเมืองไทย คนขับไม่อยากขับไปส่งผู้โดยสารที่เรียกรถใกล้ๆ กิริยามารยาทคนขับไม่ดี

Utsunomiya Tsunehisa  ชายหนุ่มวัย 25 ก็รู้สึกหดหู่ในวงการแท็กซี่ญี่ปุ่นเช่นกัน เขาตัดสินใจพลิกวงการแท็กซี่ โดยปฏิรูปบริษัท Chuo Taxi ในจังหวัดนากาโนะ ให้กลายเป็นบริษัทที่มุ่งมั่นบริการผู้โดยสารอย่างแท้จริง เขาสร้างหลักปรัชญาบริษัทว่า "ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง"ในปี ค.ศ.1975 พ่อของ Utsunomiya เข้าซื้อบริษัทแท็กซี่เล็กๆ แห่งหนึ่ง สมัยนั้น คนขับแท็กซี่ส่วนใหญ่มารยาทไม่ดี หน้าร้อนก็ใส่เสื้อกล้ามตัวเดียวขับรถรับ-ส่งผู้โดยสาร วันใดรายได้น้อย คนขับก็บ่นและตะคอกผู้โดยสาร Utsunomiya ต้องเข้าไปช่วยบิดาบริหารบริษัท ที่คนขับแท็กซี่เหมือนเป็นยากูซ่าเหล่านี้

วันหนึ่ง Utsunomiya เห็นลูกน้อง 3-4 คนถือสายฉีดน้ำไล่ฉีดผู้ชายคนหนึ่งอยู่ตรงด้านหลังบริษัท เมื่อเขาถามว่าเกิดอะไรขึ้น ลูกน้องบอกว่า "ไอ้คนนี้มันไม่ยอมจ่ายเงิน"

Utsunomiya หันไปถามผู้ชายที่นั่งกอดเข่าตัวสั่นๆ คนนั้น เขาบอกว่า "ผมเมาเหล้า พอขึ้นรถ ใกล้จะถึงปลายทาง ผมบอกเขาว่า ผมลืมกระเป๋าสตางค์ ขอให้ไปส่งถึงที่บ้าน แล้วเดี๋ยวจะหยิบเงินให้ แล้วพวกนี้ก็หาว่าผมเมาแล้วเบี้ยว จนทำกับผมแบบนี้ ผมจะไม่นั่งแท็กซี่บริษัทคุณอีกต่อไปแล้ว!"

Utsunomiya สะเทือนใจในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาก จนเขาบอกกับตัวเองไว้ว่า "เราต้องเปลี่ยนบริษัทแท็กซี่แห่งนี้ให้ได้"

เขาค่อยๆ ใช้เวลาเกือบ 10 ปี ในการปรับความคิดของพนักงาน ทว่า. ไม้แก่ดัดยากเหลือเกิน Utsunomiya จึงใช้นโยบายใหม่ ค่อยๆ เริ่มจ้างพนักงานที่ "ไม่เคยมีประสบการณ์ขับแท็กซี่มาก่อน" เท่านั้น เขาค่อยๆ ฝึกพนักงานหน้าใหม่เหล่านี้ เมื่อเวลาผ่านไป พนักงานเก่าแบบยากูซ่าก็ลาออกไปเรื่อยๆ เขาก็รับพนักงานหน้าใหม่น้ำดีเข้ามาเรื่อยๆ

Utsunomiya จัดงานเลี้ยงและกิจกรรมต่างๆ บ่อยๆ เพื่อให้พนักงานสนิทกันและร่วมมือร่วมใจกันมากขึ้น Utsunomiya วางกฎไว้แค่ 3 ข้อ 1.เมื่อลูกค้าขึ้นรถต้องกล่าวสวัสดี และแนะนำชื่อตัวเอง 2.พกร่มติดรถไว้เสมอ วันไหนฝนหรือหิมะตกต้องคอยดูแลผู้โดยสาร 3.บริการแบบ door to door ช่วยลูกค้าขนของหรือพยุงไปส่งถึงหน้าประตูบ้าน การบริการต่างๆ นอกเหนือจากที่กำหนดไว้ ล้วนเป็นสิ่งที่พนักงานทำเองทั้งสิ้น

ฝาผนังบริษัทมีมุม Heartful card ให้พนักงานเขียนการ์ดเล่าเรื่องราวดีๆ ที่เกิดขึ้น พนักงานก็อ่านกันเอง และซึมซับเรื่องราวดีๆ จากเพื่อนร่วมงาน

ครั้งหนึ่ง แม่ลูกจากโตเกียวมางานแต่งงานที่นากาโนะ อากาศที่นั่นหนาวกว่าที่โตเกียวมาก

คุณแม่จึงขอให้คนขับพาไปร้านขายถุงเท้า เพื่อจะซื้อให้ลูกชายใส่ เนื่องจากตอนนั้นยังเช้าอยู่มาก ยังไม่มีร้านค้าที่ไหนเปิด แม่ลูกจึงจำใจต้องตัดใจและมุ่งไปที่โบสถ์

แต่ก่อนที่พิธีจะเริ่ม คนขับคนเดิมได้มาที่สถานที่จัดงานอีกครั้ง พร้อมยื่นถุงเท้า 2 คู่ให้กับแม่ลูก "ผมไม่แน่ใจว่าน้องใส่ไซส์ไหน จึงลองซื้อมาทั้ง 2 คู่ครับ หวังว่าจะช่วยให้น้องอุ่นขึ้นนะครับ"

คนขับไปรอร้านขายถุงเท้าเปิด และรีบซื้อถุงเท้ามาให้แม่ลูก แม่ลูกประทับใจจนน้ำตาไหล วันที่เด็กชายคนนี้เรียนจบ เขาใส่ถุงเท้าคู่นี้เข้าพิธีสำเร็จการศึกษา แม่ลูกยังเก็บถุงเท้า 2 คู่นั้นจนถึงบัดนี้

Utsunomiya บอกลูกน้องเสมอว่า "อาชีพของเรา ได้เข้าไปสัมผัสชีวิตของผู้โดยสาร อย่าคิดว่า "ก็แค่ขับแท็กซี่" ด้วยการบริการที่สุภาพนอบน้อม จริงใจ และมุ่งมั่นทำเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง

Chuo Taxi มีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนคนขับไม่ต้องไปจอดรถรอรับลูกค้าที่หน้าสถานีรถไฟเหมือนบริษัทอื่น ร้อยละ 90 ของผู้โดยสารมาจากการโทร.จองทั้งหมด

ในปี 1998 มีการจัดกีฬาโอลิมปิกที่จังหวัดนากาโนะ ทางรัฐก็เสนอบริษัทแท็กซี่ รวมถึงบริษัท Chuo ว่าจะมีออเดอร์พิเศษให้คอยรับ-ส่งนักกีฬาและนักข่าว Utsunomiya เห็นว่านี่เป็นโอกาสที่ดีจึงเล่าให้พนักงานคนหนึ่งฟัง ขณะที่นั่งรถกลับจากการประชุมพนักงานคนนั้นกล่าวว่า

"แล้วอย่างนี้ ใครจะไปรับคุณยายที่โรงพยาบาลล่ะครับ แกต้องไปโรงพยาบาลทุกวันนะครับ" Utsunomiya ชะงักไป และตัดสินใจเรียกพนักงานทั้งหมดมาหารือว่าควรรับออเดอร์งานโอลิมปิกหรือไม่

ปรากฏว่า ทุกคนเห็นตรงกันว่าพวกเขาควรรับใช้ลูกค้าประจำเช่นเดิมดีกว่า นั่นทำให้รายได้ของบริษัทหล่นจากที่ 1 ลงมาเป็นที่ 6 เพราะไม่ยอมรับรายได้พิเศษจากงานโอลิมปิก

แต่น่าแปลก .หลังจากกีฬาโอลิมปิกจบ Chuo Taxi กลับมียอดขายที่สูงขึ้น นั่นอาจเป็นเพราะผู้โดยสารของบริษัทอื่นได้ลองใช้บริการช่วงโอลิมปิก จนติดใจและกลายมาเป็นลูกค้าของบริษัทอีก

แม้คู่แข่งเจ้าอื่นจะลดราคามาแข่ง แต่ก็ไม่สามารถแย่งลูกค้ากลับคืนมาได้ Chuo Taxi ก้าวขึ้นเป็นเจ้าตลาดอีกครั้ง

คุณยายคนหนึ่งเขียนจดหมายมาถึงบริษัทว่า "ฉันมีความสุขมากที่ได้นั่งรถแท็กซี่ของ Chuo คนขับทุกคนใส่ใจฉัน ดูแลฉันเป็นอย่างดี บางครั้ง แม้ว่าฉันเดินๆ อยู่ และไม่ได้นั่งแท็กซี่ แต่พอเห็นรถของ Chuo วิ่งผ่านมาฉันก็รู้สึกอบอุ่นแบบดีใจนะ ฉันรู้สึกอย่างนั้นจริงๆ"

ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง ..และตามมาอย่างงดงาม

ปัจจุบัน Chuo Taxi มีรายได้เฉลี่ยต่อคันเดือนละ 4 แสนบาท ขณะที่ค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่นๆ อยู่ที่เดือนละ 2.5 แสนบาท จากบริษัทที่มีแต่พนักงานที่ขับรถไปวันๆ โวยวายลูกค้า เปลี่ยนเป็นบริษัทที่พนักงานยินดีทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขที่สุด.

ข่าวที่เกี่ยวข้อง