คอลัมน์สถานีอีอีซี: 'แชตบอต'เทรนด์บริการยุคใหม่

ข่าวเศรษฐกิจ 23 กันยายน พ.ศ. 2562 —หนังสือพิมพ์ไทยโพสต์

ในโลกของยุคของธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังเฟื่องฟู ส่งผลให้การสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภคถูกย้ายมาอยู่บนแพลตฟอร์มดิจิทัลกันมากขึ้น โดยเฉพาะการโต้ตอบผ่านแมสเสจจิ้ง แอปพลิเคชัน ที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคน แต่เพื่อให้ธุรกิจบนโลกโซเชียลมีเดียสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้าง ง่าย และเร็วขึ้น การใช้คนเป็นตัวกลางสื่อสารอาจไม่ทันการณ์ดังนั้น "แชตบอต" จึงเป็นนวัตกรรมปัญญาประดิษฐ์ที่จะเข้ามารับหน้าที่แทน และเริ่มเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจยุคนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

"แชตบอต" คืออะไร

"แชตบอต" (Chatbot) คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่ง ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ หรืออาจเรียกง่ายๆ ว่าโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งเวลานี้กลายเป็นสุดยอดผู้ช่วยอัจฉริยะที่ทุกบริษัทต้องการนำมาใช้กับธุรกิจออนไลน์ ในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าแบบเรียลไทม์

และด้วยประโยชน์ของแชตบอตที่หลากหลายความสามารถ นอกจากจะมีส่วนช่วยในธุรกิจอีคอมเมิร์ซแล้ว ยังมีบทบาทในอีกหลายธุรกิจโดยเฉพาะบริการ เช่น การให้บริการทางการแพทย์ ปัจจุบันได้มีนวัตกรรมระบบเอไอเข้ามาประยุกต์ใช้ในวงการแพทย์เพิ่มมากขึ้น หนึ่งในระบบปฏิบัติการที่ได้รับความนิยมและเป็นการนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประโยชน์สูงสุด คือ แชตบอต

ทั้งนี้ มีการสำรวจเบื้องต้นพบว่า ผู้บริโภคนิยมใช้โปรแกรมแชทคุยธุรกิจ 65% ใช้ Messaging Application สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ 50% และอีก 50% ต้องการให้ธุรกิจเปิดทำการ 24 ชั่วโมง ดังนั้น การใช้งานบนแพลตฟอร์มออนไลน์จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อชีวิตคนในยุคนี้อย่างมาก

ซึ่งธุรกิจออนไลน์มีการแข่งขันสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การสร้างความประทับใจ ที่ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ คือเงื่อนไขสำคัญ และต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว ฉับไว พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง และนี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญในการดึงแชตบอตเข้ามาใช้งานแทนคน (Agent)

อย่างไรก็ตาม เมื่อเร็วๆ นี้กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) โดยเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย (ซอฟต์แวร์พาร์ค) จัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการหัวข้อ "เสริมศักยภาพงานบริการสาธารณสุขด้วย "แชตบอต" นับเป็นครั้งแรกสำหรับผู้ให้บริการสาธารณสุขและงานบริการด้านสุขภาพ ในพื้นที่โครงการเขตพัฒนาพิเศษภาคตะวันออก (อีอีซี) ประกอบด้วย จังหวัดระยอง ชลบุรี ฉะเชิงเทรา และจังหวัดอื่นๆ ที่จะได้ทดลองใช้เครื่องมือ Chatbot เพื่อช่วยงานบริการ ตอบทุกคำถาม บริการลูกค้า และเก็บข้อมูลจากกระบวนการประสานงาน มุ่งลดปัญหางานซ้ำซ้อน ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการยุค 4.0

AI บริการทางการแพทย์

นายชยกฤต เจริญศิริวัฒน์ นักวิจัยอาวุโส สวทช. ดูแลเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย (ซอฟต์แวร์พาร์ค) กล่าวว่า เขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย สวทช.มีโครงการที่จะส่งเสริมผู้ประกอบการในด้านต่างๆ ทั้งภาคการค้า ภาคอุตสาหกรรม และการท่องเที่ยว และอีกหนึ่งภารกิจคือการส่งเสริมเทคโนโลยีซึ่งสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ประเทศ ที่ได้กำหนดยุทธศาสตร์ชาติระยะ 20 ปี (พ.ศ.2561-2580) ให้ความสำคัญกับการลงทุนวิจัยและนวัตกรรมเพื่อตอบโจทย์ประเทศ โดยมีเป้าหมายยกระดับศักยภาพของประเทศสู่ประเทศที่มั่นคง มั่งคั่ง และยั่งยืน

โดยซอฟต์แวร์พาร์คเป็นฟันเฟืองหนึ่งที่จะช่วยผลักดันให้มีการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเพิ่มผลิตภาพ ลดเวลากับผู้ประกอบการทุกภาคส่วน ซึ่งเป็นครั้งแรกที่ได้ผลักดันด้านงานบริการด้านสาธารณสุข ให้มีการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับงานบริการมากขึ้น ซึ่งเทคโนโลยี Chatbot เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นเพื่อจำลองบทสนทนาของมนุษย์ ให้สามารถพูดคุย สื่อสารกับมนุษย์ผ่านทางเสียงหรือข้อความแบบเรียลไทม์ (real-time) ซึ่งจะนำมาปรับใช้ในกลุ่มสถานพยาบาลเพื่อรับมือกับปัญหาในการตอบคำถามซ้ำซ้อนรวดเร็วและไม่มีหยุดพัก สามารถค้นหาข้อมูลได้ตรงประเด็น บางครั้งอาจจะแก้ปัญหาง่ายๆ ได้โดยไม่ต้องรอพึ่งคน

ทั้งยังช่วยให้หน่วยงานสามารถบริการประชาชนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น คนไข้หรือญาติคนไข้ที่ต้องการนัดแพทย์สามารถทำการนัดผ่าน chatbot ได้ เมื่อมาถึงโรงพยาบาลและทำการกดคิวที่หน้าห้อง พอถึงคิว bot จะส่งข้อความเตือนให้เดินมาที่หน้าห้องตรวจได้ เป็นต้น นอกจากนี้ คนไข้ที่ต้องดูแลสุขภาพอย่างต่อเนื่อง เช่น ภูมิแพ้ เบาหวาน หรือสตรีมีครรภ์จะสามารถสร้าง bot เพื่อดูแล ไต่ถาม หรือตอบคำถามคนไข้กลุ่มนี้ได้ โดยการสร้างระบบ AI ที่ดึงเอาความรู้จากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญมาไว้ในฐานข้อมูล และนำออกมาเพื่อใช้ตอบคำถามของคนไข้ได้

พัฒนาเอไอเปิดตัว "Meddy Chatbot"

นายอัจฉริยะ ดาโรจน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง AIYA (ไอยา) ในฐานะสตาร์ทอัพผู้บุกเบิกเทคโนโลยี AI กล่าวว่า กิจกรรมเวิร์กช็อป (Workshop) ครั้งนี้นับเป็นครั้งแรกในประเทศไทยกับการเปิดตัว 'MeddyChatbot คู่ใจสถานพยาบาล' ที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ใช้บริการซึ่งผู้ประกอบการและผู้ให้บริการกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้า Workshop จะได้เรียนรู้เกี่ยวกับการสร้างและการใช้งานของตัว MeddyChatbot อย่างละเอียด รวมถึงรับฟังประสบการณ์การนำ Chatbot เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในการทำงานของธุรกิจต่างๆ ทำให้ได้รู้จักและเข้าใจเทคโนโลยี Chatbot พร้อมเรียนรู้วิธีทำและวิธีใช้งาน Chatbot เพื่อให้สามารถนำไปต่อยอดและปรับใช้กับธุรกิจของตนเองได้

"การนำเทคโนโลยี Chatbot มาปรับใช้ในกลุ่มสถานพยาบาลสามารถมองได้ 2 ส่วน ส่วนแรกคือ Chat ซึ่งปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เปลี่ยนจากการโทรเป็นการ Chat และส่วนที่สองคือ Bot เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยทำงานแทนคนในงานที่ต้องทำซ้ำๆ อีกทั้งยังสามารถทำได้ 24 ชั่วโมง มีความแม่นยำ เก็บข้อมูลได้เป็นจำนวนมาก และเรียนรู้ได้รวดเร็ว สถานพยาบาลจึงควรมีการนำเทคโนโลยี Chatbot มาปรับใช้ในการติดต่อสื่อสารกันภายในสถานพยาบาล เช่น การรับส่งเวร ปัจจุบันมักใช้ Line ในการดำเนินการ แต่ Line ไม่มีการเก็บข้อมูล อีกทั้งการรับส่งเวรนั้นควรเป็นไปตามมาตรฐาน ISBAR คือ การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับสภาวะของผู้ป่วย (Identification-Situation-Background-Assessment-Recommendation) ซึ่งสถานพยาบาลสามารถนำเทคโนโลยี Chatbot เข้าไปใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ได้" นายอัจฉริยะ กล่าวสำหรับประโยชน์ของเทคโนโลยีเอไอ มาสอนเรื่องการให้บริการทางด้านสาธารณสุข การบริบาลตัวโครงการที่ได้ทำร่วมกับ สวทช.เป็นการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ ซึ่งโรงพยาบาลจะส่งพนักงานมาฝึกอบรม เพื่อนำมาใช้ในสถานบริบาล และให้บริการ ณ สถานพยาบาล โดยเฉพาะเรื่องการเตรียมตัวในการเดินทางมาใช้บริการ ซึ่งมีความจำเป็นอย่างมาก เพื่ออำนวยความสะดวกโดยเฉพาะข้อมูลของผู้ป่วย

"ปัจจุบันเจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้บริการกับผู้ป่วยได้ตลอดเวลา ดังนั้นบริษัทจึงได้พัฒนาโรบอท (robot) สำหรับตอบปัญหาให้กับผู้ป่วย ซึ่งเป็นระบบตอบโต้อัตโนมัติ เพื่อทราบข้อมูลการรักษาในเบื้องต้น ผ่านแอปพลิเคชันไลน์ เปิดให้ใช้ออฟฟิเชียลแอคเคาต์ (Official Account) สามารถใช้ได้ฟรี เป็นจุดเปลี่ยนในการให้การบริการแก่หน่วยงานภาครัฐและเอกชนในสถานพยาบาล นอกจากนี้ Chatbot ยังมีมินิแอปพลิเคชัน สามารถจองคิวคุณหมด แจ้งเตือนให้กับผู้ป่วย" นายอัจฉริยะ กล่าวนายอัจฉริยะ กล่าวว่า ปัจจุบันขบวนการดำเนินงานอยู่ในการนำร่องเบื้องต้น ให้บริการข้อมูลเบื้องต้นก่อนมาสถานบาล เช่น การลงทะเบียนคนไข้ใหม่ การเดินทาง เป็นต้น เพราะมีต้นทุนน้อย เนื่องจาก Meddy Chatbot นั้น เป็นระบบการโต้ตอบแบบอัตโนมัติ โดยไม่จำเป็นต้องใช้บุคลากรนำร่องกับสถานพยาบาลใน กทม. ในส่วนประโยชน์ของอีอีซี ไอยา มีแชตบอต เกี่ยวกับฝ่ายบุคคล ซึ่งได้ให้บริการกับหมายบริษัท อาทิ ปตท. เอสซีจี หรือแม้กระทั่งเดอะมอลล์กรุ๊ป เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคมีการใช้น้อยโทรศัพท์น้อยลง หันมาใช้เทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ บริษัทยังได้มีการพัฒนาระบบคิวอาร์โค้ต บุกกิ้ง ผ่านทางไลน์ เป็นฟรีแอคเคาต์ เป็นสมาร์ทลีฟวิ่ง เพื่อให้คนเมืองอยู่กันอย่างสะดวกสบายมากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น ธนาคาร มีการขายของ นำเสนอผลิตภัณฑ์ผ่านแอป อย่างไรก็ตามบริษัทได้ดำเนินการพัฒนา Chatbot มาได้ 3 ปี ปัจจุบันมี Chatbot ระบบ 300 กว่าตัว ทั้งนี้การที่ผู้ที่จะใช้บริการเจ้าของธุรกิจ สถานพยาบาล สามารถใช้บริการโดยมีค่าบริการอยู่ที่ 350 บาทต่อเดือน

นายอัจฉริยะ กล่าวว่า แนวโน้มของระบบเอไอในอนาคต แชต บอตจะบูมมากเมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา ซึ่งจากการสำรวจพบว่า ธนาคาร ท่องเที่ยว อีคอมเมิร์ซ สถานพยาบาล จะมีการนำไปใช้และมีแนวโน้มเติบโตมากขึ้นภายในปี 2025 จะมีกันเกือบทั้งหมด แต่จะไม่ใช่ในทุกธุรกิจ สำหรับในไทยนั้นอาจจะใช้ได้ช้ากว่า เนื่องจากไทยมีความยากเรื่องภาษาไทย ตีความได้ยาก ซึ่งการสอนให้แมชชีนให้เข้าใจได้เหมือนภาษาอังกฤษมันยาก

ดังนั้น บริษัทจึงได้พัฒนาคลังภาษาเพื่อรองรับการเติบโตของแชต บอต และนำมาใช้ภายในปี 63 คาดจะมีการเปิดตัวคลังภาษาไทยของเราเอง ซึ่งแต่ละธุรกิจจะไม่เหมือนกัน เราเริ่มจากอีคอมเมิร์ซ ที่ผ่านมาจะมีคลังภาษาของแต่ละธุรกิจ อย่างไรก็ตาม แชตบอตสามารถเข้าไปได้ในทุกภาคธุรกิจ โดยเฉพาะการดูแลคน อีอีซี ฝ่ายบุคคลดูแลคน 300 คน

อีอีซีกระตุ้นเอสเอ็มอี

สำหรับนโยบายส่งเสริมอีอีซีของรัฐบาลนั้น นายอัจฉริยะ กล่าวว่า หากภาครัฐมีการระดมทุนทางธุรกิจ จะทำให้การลงทุนในอีอีซีมีเพิ่มมากขึ้น และเมื่อมีการกระตุ้นในการให้ใช้เทคโนโลยี ผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี จะเป็นผู้ที่สร้างจีดีพีให้กับประเทศกว่า 3 ล้านกว่าราย ซึ่งต้องยอมรับว่าเอสเอ็มอีมีการผลิตเก่ง แต่ขายของไม่เก่ง ดังนั้น แชตบอตจะช่วยให้ลูกค้ามียอดขายที่เพิ่มมากขึ้น และยังช่วยลดต้นในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งปัจจุบันภาครัฐได้มีการกระตุ้นให้ใช้เทคโนโลยี

"ภาครัฐได้ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องมาตลอด 5 ปีที่ผ่านมา ปัจจุบันสตาร์ทอัพอยู่ในช่วงขาลง เนื่องจากสตาร์ทอัพเป็นนักคิด แต่ไม่รู้จักวิธีการสร้างยอดขายให้เพิ่มขึ้น ที่ผ่านมาสตาร์ทอัพที่ประสบความสำเร็จมีเพียง 10% ที่เหลือ 90% ไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากระบบอีโคซิสเต็ม (EcoSystem) ยังไม่พร้อม ขณะเดียวกันในแง่ของกฎหมายก็เป็นอีกหนึ่งเหตุผล ที่ทำให้สตาร์ทอัพไม่ประสบความสำเร็จซึ่งจะเป็นการปิดกั้นสตาร์ทอัพ ทั้งนี้มองว่าสตาร์ทอัพไม่ควรจะดีหรือเก่งแค่เพียงเทคโนโลยีอย่างเดียว ควรมีทีมงานที่มีศักยภาพอีกด้วย" นายอัจฉริยะกล่าว
          อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการเอส     เอ็มอีในอีอีซีมีการเข้ามาอบรมเพื่อนำไปใช้ในธุรกิจ ซึ่งผู้ประกอบการจะมีปัญหาในส่วนของการตอบข้อสงสัยจากลูกค้า ซึ่งจะมีคำตอบตลอดเวลา ซึ่งแชตบอตจะเข้ามาช่วยในการตอบข้อสงสัยลูกค้า แต่ไม่ได้ทำหน้าที่แทนแอดมิน แต่เพื่อให้บริการในคำถามซ้ำๆ เดิมๆ นอกจากนี้เรายังได้ร่วมมือกับเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ ซึ่งมีการทำเฮลธ์ เทก ซึ่งจะนำไปใช้ในสถานพยาบาล โดยเราได้นำจะเป็นผู้ฝึกอบรมให้กับผู้ที่สนใจ.
"แนวโน้มของระบบเอไอในอนาคต แชตบอตจะบูมมากเมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา ซึ่งจากการสำรวจพบว่า ธนาคาร ท่องเที่ยว อีคอมเมิร์ซ สถานพยาบาล จะมีการนำไปใช้และมีแนวโน้มเติบโตมากขึ้นภายในปี 2025 จะมีกันเกือบทั้งหมด แต่จะไม่ใช่ในทุกธุรกิจ สำหรับในไทยนั้นอาจจะใช้ได้ช้ากว่า เนื่องจากไทยมีความยากเรื่องภาษาไทย ตีความได้ยาก ซึ่งการสอนให้แมชชีนให้เข้าใจได้เหมือนภาษาอังกฤษมันยาก"

เราใช้ cookies เพื่อบริการที่ดีขึ้นสำหรับคุณ อ่านข้อตกลงการใช้บริการ