กรุงเทพฯ--6 ก.พ.--บ.นีลเส็น
“การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอจากเซลส์ขายรถยนต์” มีความสำคัญมากกว่า “ส่วนลด หรือโปรโมชั่น” สำหรับผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากการส่งรถล่าช้าในช่วงรถยนต์ขาดตลาด
ยอดการลงสื่อโฆษณาของผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ในช่วงน้ำท่วมเพิ่มขึ้น 70% เมื่อเทียบกับช่วงรถยนต์ขาดตลาดหลังสึนามิที่ญี่ปุ่น
จากการศึกษาพฤติกรรมผู้ซื้อรถยนต์ล่าสุดของนีลเส็นพบว่า การสื่อสารที่ดีกับลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะสามารถช่วยผู้ผลิตรถยนต์ที่เผชิญกับปัญหาการส่งรถล่าช้าหรือรถยนต์ขาดตลาดหลังวิกฤตน้ำท่วมได้ สมวลี ลิมป์รัชตามร ผู้อำนวยการฝ่าย Customer Research ของนีลเส็น ประเทศไทย กล่าว
การศึกษาดังกล่าวทำขึ้นกับกลุ่มผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากการส่งรถยนต์ล่าช้า หรือรถยนต์ขาดตลาดในช่วงปี 2554 ที่ผ่านมา โดยพบว่า ผู้บริโภค 1 ใน 4 คนพอใจกับการจัดการปัญหาดังกล่าวของผู้ผลิต แต่อีก 33% รู้สึกว่าผู้ผลิตยังคงต้องปรับปรุง เป็นที่น่าสังเกตว่า สิ่งที่ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบให้ความสำคัญมากที่สุดคือ “การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอจากเซลส์ขายรถยนต์” มากกว่า “ส่วนลด หรือโปรโมชั่น”
นอกจากนี้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจำนวน 36% จะหยุดแผนการซื้อรถยนต์ไว้ก่อน ในขณะที่ 35% จะเปลี่ยนไปซื้อรถยนต์รุ่นที่สามารถส่งได้เร็วกว่า และ 21% จะเปลี่ยนไปซื้อรถยี่ห้ออื่น
“สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการท่ามกลางวิกฤตปัญหาคือความใส่ใจ ซึ่งจะสามารถแสดงให้เป็นว่าผู้ผลิตนั้นให้ใจ ดูแลทุกกรณีอย่างตั้งใจเป็นรายบุคคล มากกว่าการสื่อสารที่เต็มไปด้วยศัพท์แสงทางธุรกิจและคำอธิบายยืดยาวที่ไม่ได้ทำให้พวกเขารู้สึกว่าตนเองได้รับการบริการหรือการแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ” สมวลีกล่าว “การสื่อสารอย่างจริงใจและเป็นกันเอง ทั้งผ่านเซลส์ผู้ขายหรือการใช้สื่อโฆษณาเป็นตัวช่วย ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบเข้าใจปัญหา แต่ยังจะเป็นการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส เพิ่มความพึงใจต่อแบรนด์ในวงกว้าง และยังเป็นการย้ำเตือนความทรงจำของผู้บริโภคเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้ออีกด้วย”
ผู้ผลิตรถยนต์มีแนวโน้มที่จะจับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วไม่แพ้กัน โดยยอดการลงสื่อโฆษณาระหว่างช่วงภัยน้ำท่วม (เดือนตุลาคม ถึงเดือนพฤศจิกายน 2554) เพียงสองเดือนเพิ่มขึ้นสูงถึง 70% เมื่อเทียบกับช่วงวิกฤตรถยนต์ขาดตลาดหลังภัยสึนามิที่ญี่ปุ่นในช่วงเดือนเมษายนถึงมิถุนายนปีที่ผ่านมา