ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงแบรนด์อยู่ตอนนี้ บน Facebook TikTok Pantip และ อีกหลายที่ แต่คุณไม่รู้ว่า
เขาพูดอะไร พูดในโทนไหน หรือพูดกับใครบ้าง ในยุคที่ผู้บริโภคสามารถแสดงความคิดเห็นได้ทุกที่ทุกเวลา
การที่แบรนด์จะนั่งรอฟังเฉพาะข้อความที่ส่งมาหาโดยตรงไม่พอแล้ว
Social Listening Tool คือ “หู” ที่ช่วยให้แบรนด์ฟังทุกการสนทนาที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าลูกค้าจะแท็กชื่อคุณ
หรือไม่ก็ตาม
Social Listening คืออะไร?
Social Listening คือการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย ฟอรั่ม และสื่อออนไลน์ เพื่อเข้าใจว่า “ผู้คนพูดอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรืออุตสาหกรรมของเรา”
ความแตกต่างจาก Media Monitoring:
- Media Monitoring = “ใครพูดอะไรที่ไหน”
- Social Listening = “ทำไมพูดแบบนั้น และเราควรทำอะไรต่อ”
เป็นการเปลี่ยนจากการรับทราบข้อมูลไปสู่การใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการพัฒนาธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ
Social Listening Tool เหมาะกับใคร?
- ทีมการตลาด
ไม่ต้องเดาใจลูกค้าอีกต่อไป ด้วยข้อมูลจากบทสนทนาธรรมชาติบนโซเชียลช่วยให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ลึกและแม่นยำกว่าการพึ่งแค่ Focus Group หรือสถิติทั่วไป - ทีมประชาสัมพันธ์และสื่อสารองค์กร
ฟังเสียงสังคมอย่างใกล้ชิด ตรวจจับกระแสและความเสี่ยงก่อนจะกลายเป็นวิกฤต พร้อมทั้งวัดผลการสื่อสารในโลกออนไลน์ได้อย่างเป็นรูปธรรม - ทีมดูแลลูกค้า / Customer Experience
เพราะลูกค้าไม่ได้บ่นผ่านมาทาง Call Center เท่านั้น แต่กลับแชร์ประสบการณ์ในโซเชียลก่อน ดังนั้นการฟังให้ทันช่วยให้แบรนด์ปรับปรุงบริการเชิงรุก และรู้ว่าอะไรคือจุดที่ลูกค้าไม่ชอบหรือชื่นชม - ทีมวางกลยุทธ์แบรนด์
ต้องการข้อมูลที่สะท้อน perception ต่อแบรนด์จากมุมมองผู้ใช้งานจริง ไม่ใช่แค่มุมมองภายในองค์กร ช่วยให้การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์แม่นยำยิ่งขึ้น - ทีมพัฒนาสินค้า
ใช้เสียงจากผู้ใช้จริงเป็นข้อมูลในการพัฒนา ฟัง feedback จริงในสถานการณ์ใช้งานจริง เพื่อแก้ pain point และสร้างสินค้าให้ตอบโจทย์ความต้องการ - ผู้บริหาร
เห็นภาพรวมของแบรนด์ในสายตาสาธารณะ เข้าใจความรู้สึกของสังคมที่มีผลต่อชื่อเสียงและการตัดสินใจขององค์กร
ดังนั้น Social Listening คือการฟัง “สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณ โดยที่คุณอาจไม่รู้ตัว” และทุกทีมที่ต้องการเข้าใจลูกค้า เข้าใจสังคม ควรมีเครื่องมือนี้เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน
Social Listening Tool ช่วยอะไรได้บ้าง?
- ติดตามเทรนด์และจับกระแส ได้ทันทีที่ประเด็นเริ่มเกิดขึ้น ช่วยให้ปรับกลยุทธ์ก่อนคู่แข่ง
- Crisis Management ตั้งระบบแจ้งเตือนเมื่อมีการพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบเพิ่มขึ้น เพื่อเข้าไปจัดการก่อนปัญหาใหญ่โต
- วิเคราะห์ Brand Perception ได้ข้อมูลที่แท้จริงจากการแสดงความเห็นของผู้บริโภค
- เข้าใจ Consumer Insights จากการสนทนาธรรมชาติ ไม่ใช่จากแบบสอบถามที่อาจมี bias
สรุป: Social Listening Tool = ความจำเป็นของแบรนด์ยุคนี้
ในยุคที่ลูกค้ามีส่วนในการกำหนดเรื่องราวของแบรนด์ การมี Social Listening Tool จึงไม่ใช่ตัวเลือก แต่เป็นความจำเป็น แบรนด์ที่มีเครื่องมือฟังจะเข้าใจลูกค้า ตอบสนองความต้องการได้ทันที และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง ในขณะที่แบรนด์ที่ไม่มีอาจพลาดโอกาสในการเรียนรู้และปรับปรุง