การติดต่อธนาคารด้วยตนเองที่สาขาได้รับความนิยมลดลงหลังเกิดการแพร่ระบาด
ข้อมูลสำคัญ :
- ผู้บริโภคชาวไทย 69 % นิยมใช้ช่องทางดิจิทัลในการติดต่อกับธนาคารเพื่อพูดคุยเรื่องปัญหาทางการเงิน
- คนไทย 44 % นิยมติดต่อกับธนาคารผ่านแอปโมบายแบงก์กิง ขณะที่ 14% ใช้อินเทอร์เน็ตแบงก์กิง
- คนไทย 35 % นิยมติดต่อกับธนาคารรายหลักรายเดียวมากกว่า ขณะที่อีก 40% เปิดเผยว่าตน 'ค่อนข้างเห็นด้วย' ว่าต้องการทำเช่นนี้
ผลการสำรวจล่าสุดโดย FICO บริษัทซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูลระดับโลก พบว่า ผู้บริโภคชาวไทย 69% นิยมใช้ช่องทางดิจิทัลในการติดต่อกับธนาคารเรื่องปัญหาทางการเงิน โดยผลสำรวจความคิดเห็นเมื่อเดือนธันวาคม 2563 ซึ่งจัดทำขึ้นในช่วงที่โรคโควิด-19 กำลังแพร่ระบาดรุนแรงทั่วโลก ปรากฏให้เห็นความสมัครใจของผู้บริโภคในการน้อมรับนวัตกรรมธนาคารดิจิทัล รวมถึงโอกาสสำหรับธนาคารต่าง ๆ ในการยกระดับบริการของตน
ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.fico.com/en/latest-thinking/market-research/advancing-new-experiences-digital-banking
การที่ประเทศไทยมีอัตราการใช้สมาร์ทโฟนสูงนั้นหมายความว่า คนไทย 44% นิยมติดต่อเรื่องปัญหาทางการเงินผ่านแอปโมบายแบงก์กิงมากกว่า ขณะที่ 14% ใช้อินเทอร์เน็ตแบงก์กิง นอกจากนี้ คนไทย 6% อยากใช้เทคโนโลยีการประชุมเสมือนจริง, 3% อยากใช้เทเลแบงก์กิง และ 2% ติดต่อผ่านอีเมล
"ความเสี่ยงในการติดเชื้อและมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมนั้น ทำให้คนนิยมติดต่อทำธุรกรรมที่สาขาลดลงในปีที่แล้ว ซึ่งเร่งให้ช่องทางดิจิทัลแบงก์กิงเป็นที่นิยมมากขึ้นทั่วโลก" Aashish Sharma หัวหน้าฝ่ายวัฐจักรความเสี่ยงและบริหารจัดการด้านการตัดสินใจของ FICO ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าว "ความสามารถในการส่งมอบและบริหารจัดการช่องทางต่าง ๆ ให้สอดรับกับความพึงพอใจของผู้บริโภค และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าประทับใจนั้น นับเป็นความท้าทายที่จะคงอยู่ต่อไป การลงทุนในเครื่องมือด้านการบริหารจัดการและสื่อสารกับลูกค้าที่ครอบคลุมช่องทางและกลุ่มผลิตภัณฑ์เหล่านี้ รวมถึงเครื่องมือที่ช่วยมอบความเฉพาะบุคคลและยกระดับการตัดสินใจนั้น เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ระบบดิจิทัลแบงก์กิงประสบความสำเร็จ"
ทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อเทคโนโลยีใหม่จากธนาคาร เช่น ระบบเรียกเก็บหนี้อัตโนมัตินั้น สะท้อนให้เห็นความพึงพอใจและพฤติกรรมที่น่าสนใจบางประการ
คุณ Sharma อธิบายว่า "เป็นเรื่องที่น่าสังเกตว่า ในช่วงเวลาที่ประสบปัญหาทางการเงินนั้น ลูกค้าบางรายอยากติดต่อเรื่องนี้ผ่านบริการออนไลน์อัตโนมัติมากกว่า เช่น บริการของเราอย่าง FICO Customer Communication Services (CCS) เพื่อไม่ให้ตัวเองรู้สึกอับอายจากการที่ต้องคุยเรื่องหนี้คงค้างต่อหน้าเจ้าหน้าที่ หากลูกค้านิยมใช้ช่องทางดิจิทัลในช่วงเวลาที่ประสบปัญหาทางการเงิน ซึ่งเป็นช่วงเวลายากลำบากที่สุดของลูกค้าแล้ว การทำธุรกรรมที่สาขาด้วยตนเองก็น่าจะได้รับความนิยมลดลงเรื่อย ๆ"
ความสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ด้านการทำธุรกรรมธนาคาร
ธนาคารยังคงมีข้อได้เปรียบเรื่องข้อมูลและความสัมพันธ์เมื่อเทียบกับคู่แข่งในสายฟินเทค โดยผลการสำรวจนี้พบว่า ผู้บริโภค 1 ใน 3 ทั่วเอเชียแปซิฟิกนั้นนิยมใช้บริการธนาคารทั้งหมดผ่านธนาคารรายเดียว ในกรณีของประเทศไทยนั้น สัดส่วนดังกล่าวสูงถึง 35% ขณะที่อีก 40% เผยว่าตน 'ค่อนข้างเห็นด้วย' ว่าต้องการทำธุรกรรมผ่านธนาคารรายหลักรายเดียว
"การบริหารจัดการบัญชีธนาคารหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินหลายรายการกับธนาคารหลายรายนั้น มักเป็นขั้นตอนที่ทั้งซับซ้อน เสียเวลา และเสียเงินสำหรับลูกค้าธนาคารทั่วไป" คุณ Sharma กล่าว "ผู้ใช้งานระบบดิจิทัลแบงก์กิงทุกวันนี้ต่างต้องการให้ตัวเองควบคุมและมองเห็นฐานะทางการเงินของตนได้ดีขึ้น"
เมื่อถามว่าต้องการลองใช้บริการของธนาคารคู่แข่งหรือบริษัทฟินเทคหรือไม่ คนไทย 38% เผยว่าตนมีแนวโน้มในการลองใช้บริการของคู่แข่ง ขณะที่อีก 40% ค่อนข้างเปิดรับความคิดดังกล่าว
คุณ Sharma กล่าวเสริมว่า "ในการผนวกรวมและเสริมแกร่งความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมกับธนาคารรายหลัก ธนาคารทั้งหลายจำเป็นต้องนำเสนอฟีเจอร์ดิจิทัลแบงก์กิงที่มีศักยภาพแข่งขันกับคู่แข่ง เพื่อรักษาความเหนียวแน่นและทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวนั้นคงอยู่ต่อไป"
เหตุผลที่ดึงดูดใจที่สุดในการเปลี่ยนธนาคาร
เมื่อถามถึงเหตุผลในการเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ผู้บริโภคชาวไทย 50% เปิดเผยว่า เหตุผลอันดับหนึ่งคือบริการที่ตรงกับความต้องการของตนเองมากขึ้น รวมถึงอำนาจในการควบคุมบริการธนาคารดิจิทัลด้วยตนเอง ไม่ว่าจะในเรื่องของการดูประวัติธุรกรรม ปรับปรุงข้อมูลส่วนบุคคล เปลี่ยนรหัสผ่าน และฟังก์ชันอื่น ๆ ในลักษณะนี้ และที่น่าสนใจคือ ความเฉพาะบุคคลและการควบคุมก็เป็นสาเหตุอันดับหนึ่งในการเปลี่ยนธนาคารทั่วเอเชียแปซิฟิกเช่นกัน (31%)
สำหรับสาเหตุอื่น ๆ ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเปลี่ยนธนาคารในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ความสามารถในการควบคุมบัตรชำระเงิน (กำหนดเพดานธุรกรรม ล็อก/ปลดล็อก) ความสามารถในการตั้งชำระเงินอัตโนมัติ และฟีเจอร์ความปลอดภัยที่ดีกว่าเดิม เช่น ไบโอเมตริก และการยืนยันแบบสองขั้นตอน
ทั้งนี้ การสำรวจ Advancing New Experiences in Digital Banking ของ FICO จัดทำขึ้นในเดือนธันวาคม 2563 โดยใช้แบบสอบถามเชิงปริมาณทางออนไลน์เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 5,000 รายใน 10 ประเทศ/ดินแดน ซึ่งบริษัทวิจัยอิสระแห่งหนึ่งดำเนินการสำรวจในนามของ FICO ครอบคลุมออสเตรเลีย ฮ่องกง อินโดนีเซีย มาเลเซีย นิวซีแลนด์ ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไต้หวัน ไทย และเวียดนาม
เกี่ยวกับ FICO
FICO (NYSE: FICO) ขับเคลื่อนการตัดสินใจต่าง ๆ ที่ช่วยให้ผู้คนและธุรกิจทั่วโลกเจริญก้าวหน้า บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี 2499 และมีสำนักงานใหญ่อยู่ในซิลิคอนวัลเลย์ บริษัทเป็นผู้บุกเบิกการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงทำนายและวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจด้านการดำเนินงานให้ดีขึ้น ปัจจุบัน FICO มีสิทธิบัตรในสหรัฐและต่างประเทศจำนวนกว่า 195 ฉบับ ซึ่งเกี่ยวกับเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เพิ่มความสามารถในการทำกำไร ความพึงพอใจของลูกค้า และการเติบโตของธุรกิจในด้านบริการทางการเงิน การผลิต โทรคมนาคม การดูแลสุขภาพ ค้าปลีก และอุตสาหกรรมอื่น ๆ อีกมากมาย โซลูชันของ FICO ช่วยให้ธุรกิจในกว่า 120 ประเทศทำได้ทุกอย่าง ตั้งแต่ป้องกันการฉ้อโกงบัตรเครดิต/บัตรเดบิต 2.6 พันล้านใบ ช่วยให้ผู้คนได้รับสินเชื่อ ไปจนถึงรับประกันว่าเครื่องบินและรถเช่าหลายล้านคันนั้นอยู่อย่างถูกที่ ถูกเวลา
ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.fico.com
ร่วมพูดคุยบนทวิตเตอร์ @FICOnews_APAC
FICO เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Fair Isaac Corporation ในสหรัฐอเมริกาและประเทศอื่น ๆ
ภาพ - https://mma.prnewswire.com/media/1452541/Advancing_New_Experiences_in_Digital_Banking.jpg
โลโก้ - https://mma.prnewswire.com/media/450763/FICO_Logo.jpg