คณะรัฐมนตรีรับทราบและมอบหมาย ตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีเสนอ ทั้ง 2 ข้อ ดังนี้
1. รับทราบสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์จากประชาชนในช่วงไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 และมอบหมายให้ทุกกระทรวงติดตามผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ ที่อยู่ในความรับผิดชอบอย่างต่อเนื่อง
2. มอบหมายให้ส่วนราชการบรรจุโครงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนในแผนการพัฒนาทรัพยากรบุคคล เริ่มตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ. 2554 โดยอย่างน้อยให้มีกิจกรรม ดังนี้
2.1 เจ้าหน้าที่ของรัฐผู้บรรจุใหม่ทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมหลักสูตรการพัฒนาให้มีใจรักการบริการ (Service Mind Training) โดยมอบหมายให้องค์กรกลางบริหารงานบุคคลของข้าราชการแต่ละประเภทเป็นผู้ดำเนินการ
2.2 พัฒนาบุคลากรผู้ปฏิบัติงานด้านการให้บริการประชาชนของส่วนราชการ โดยมุ่งเน้นให้ปรับเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมให้เป็นผู้มีใจรักการบริการ (Service Mind) อย่างต่อเนื่อง อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง
สาระสำคัญของเรื่อง
สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) รายงานว่า
1. จากการประมวลผลสถิติการร้องทุกข์ และผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์จากประชาชนที่มีมาถึงนายกรัฐมนตรี รองนายกรัฐมนตรี และรัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ในช่วงไตรมาสที่ 1 ปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 สรุปประเด็นสำคัญได้ดังนี้
1.1 สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์ของประชาชนรวมทั้งสิ้น 36,485 ครั้ง จำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์ โดยผ่านช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 มากที่สุด รองลงมาคือ ช่องทางเว็บไซต์ (www.1111.go.th) และช่องทางตู้ ปณ. 1111/ไปรษณีย์/โทรสาร ตามลำดับ
1.2 จำนวนเรื่องร้องทุกข์ จำแนกตามประเภทเรื่องที่ได้รับการประสาน รวมทั้งสิ้น 22,998 เรื่อง ประชาชนร้องทุกข์ในประเภทเรื่องหลักด้านสังคมและสวัสดิการมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านการเมือง — การปกครอง และด้านเศรษฐกิจ ตามลำดับ ในการนี้ ประเภทเรื่องรองที่ประชาชนร้องทุกข์มากที่สุด ได้แก่ กล่าวโทษหรือร้องเรียนเจ้าหน้าที่ของรัฐ รองลงมาคือ สาธารณูปโภค และสังคมเสื่อมโทรม ตามลำดับ
1.3 จำนวนเรื่องร้องทุกข์และผลการดำเนินการ จำแนกตามหน่วยงานโดยหน่วยงานต่างๆ ที่ได้รับการประสานงานเพื่อรับทราบและพิจารณาดำเนินการแก้ไขปัญาเรื่องร้องทุกข์ให้แก่ประชาชนรวมทั้งสิ้น 8,689 เรื่องเรียงตามลำกับจากมากที่สุด ได้แก่ สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ตช.) รองลงมาคือ กระทรวงสาธารณสุข (สธ.) และกระทรวงแรงงาน (รง.) ตามลำดับ ทั้งนี้ รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ ธนาคารออมสิน รองลงมาคือ การเคหะแห่งชติ (กคช.) และธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.) ตามลำดับ
1.4 จำนวนเรื่องร้องทุกข์และผลการดำเนินการ ของหน่วยงานที่ได้รับการประสานงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ให้แก่ประชาชน โดยเรียงตามลำดับจากมากที่สุด 3 ลำดับแรก (เฉพาะประเด็นเรื่องร้องทุกข์เรียงตามลำดับจากมากที่สุด 3 ลำดับแรก) ดังนี้
1.4.1 ตช. ได้แก่เรื่อง กล่าวโทษหรือร้องเรียนข้าราชการตำรวจ รองลงมาคือ เหตุเดือดร้อนรำคาญ และยาเสพติด ตามลำดับ
1.4.2 สธ. ได้แก่เรื่อง การรักษาพยาบาล รองลงมาคือ กล่าวโทษหรือร้องเรียนบุคลากรทางการแพทย์ และระบบการให้บริการของสถานพยาบาลตามลำดับ
1.4.3 รง. ได้แก่เรื่อง การขอให้จัดหางาน รองลงมาคือ ค่าจ้างและสวัสดิการ และประโยชน์ทดแทน ตามลำดับ
1.5 จำนวนเรื่องร้องทุกข์และผลการดำเนินการของหน่วยงานรัฐวิสาหกิจที่ได้รับการประสานงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข็ให้แก่ประชาชน โดยเรียงตามลำดับจากมากที่สุด 3 ลำดับแรก (เฉพาะประเด็นเรื่องร้องทุกข์เรียงตามลำดับจากมากที่สุด 3 ลำดับแรก) ดังนี้
1.5.1 ธนาคารออมสิน ได้แก่เรื่อง หนี้สินนอกระบบ รองลงมาคือ การขออนุมัติสินเชื่อ และทุนประกอบอาชีพ ตามลำดับ
1.5.2 กคช. ได้แก่เรื่อง ข้อพิพาทเกี่ยวกับที่อยู่อาศัย รองลงมาคือ ขอให้จัดหาที่อยู่อาศัย และ น้ำประปา ตามลำดับ
1.5.3 ธ.ก.ส. ได้แก่เรื่อง พืชผล รองลงมาคือ หนี้สินในระบบ และผลกระทบจากนโยบายและโครงการของรัฐ ตามลำดับ
1.6 จำนวนเรื่องร้องทุกข์และผลการดำเนินการจำแนกตามรายจังหวัด โดยจังหวัดต่างๆ ที่ได้รับการประสานงานการแก้ไขปัญหาเรื่องราวร้องทุกข์ให้แก่ประชาชนรวมทั้งสิ้น 6,395 เรื่อง เรียงตามลำดับจากมากที่สุด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร รองลงมาคือ จังหวัดสมุทรปราการและจังหวัดนนทบุรี ตามลำดับ
1.7 จำนวนเรื่องร้องทุกข์และผลการดำเนินการของจังหวัดที่ได้รับการประสานงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ให้แก่ประชาชน โดยเรียงตามลำดับจากมากที่สุด 3 ลำดับแรก (เฉพาะประเด็นเรื่องร้องทุกข์เรียงตามลำดับจากมากที่สุด 3 ลำดับแรก)
1.7.1 กรุงเทพมหานคร ได้แก่เรื่อง เหตุเดือดร้อนรำคาญ รองลงมาคือ ถนนและไฟฟ้า ตามลำดับ
1.7.2 จังหวัดสมุทรปราการ ได้แก่เรื่อง ถนน รองลงมาคือ เหตุเดือดร้อนรำคาญและสวัสดิการ ผู้สูงอายุ ตามลำดับ
1.7.3 จังหวัดนนทบุรี ได้แก่เรื่อง เหตุเดือดร้อนรำคาญ รองลงมาคือ ถนนและสวัสดิการสงเคราะห์ผู้สูงอายุ ตามลำดับ
2. จากข้อมูลสรุปการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของประชาชนในไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 พบว่า ประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์มากที่สุด ได้แก่ ประเภทเรื่องกล่าวโทษหรือร้องเรียนเจ้าหน้าที่ของรัฐ (เป็นบัตรสนเท่ห์ประมาณร้อยละ 20) โดยส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องทุกข์ใน 2 ประเด็น คือ ประเด็นเกี่ยวกับการให้บริการ และประเด็นการปฏิบัติงานตามอำนาจหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบช่วงเวลาเดียวกัน (ไตรมาสที่ 1) ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 พบว่า ประเภทเรื่องกล่าวโทษหรือร้องเรียนเจ้าหน้าที่ของรัฐเพิ่มขึ้นคิดเป็นร้อยละ 56.24 และเมื่อเปรียบเทียบข้อมูลฯ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 กับปีงบประมาณ พ.ศ. 2551 แล้วพบว่า เป็นประเภทเรื่องที่ประชาชน ยื่นเรื่องร้องทุกข์ในอัตราที่เพิ่มขึ้นมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 243.35 โดยในปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 เป็นประเภทเรื่องที่ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์มากเป็นลำดับที่ 2 ในขณะที่ปีงบประมาณ พ.ศ. 2551 อยู่ในลำดับที่ 4
ทั้งนี้ การที่ประชาชนได้ร้องทุกข์กล่าวโทษหรือร้องเรียนเจ้าหน้าที่ของรัฐมากที่สุด โดยส่วนใหญ่เป็นประเด็นเกี่ยวกับการให้บริการ และประเด็นการปฏิบัติงานตามอำนาจหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ นั้น ในประเด็นเกี่ยวกับการปฏิบัติงานตามอำนาจหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ ส่วนหนึ่งอาจเป็นผลมาจากการที่หน่วยงานของรัฐบางแห่งได้รับความคาดหวังเป็นอย่างสูงจากประชาชน หากแต่ด้วยขีดจำกัดของอำนาจหน้าที่และระเบียบหลักเกณฑ์ในการปฏิบัติหน้าที่ตามกฎหมาย หรือ ข้อจำกัดอันพ้นวิสัยที่จะสามารถดำเนินการได้ ซึ่งอาจไม่สามารถดำเนินการตามความต้องการจนเป็นที่พึงพอใจของประชาชนได้ อีกทั้งบางหน่วยงานที่ต้องดำเนินการตามนโยบายใหม่ๆ ของรัฐบาล ซึ่งอาจมีการประชาสัมพันธ์โครงการไม่ชัดเจนและไม่ทั่วถึง จึงอาจเกิดการเข้าใจที่คลาดเคลื่อนของประชาชนผู้รับบริการ ทำให้มีการร้องทุกข์กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ของรัฐผู้เกี่ยวข้องกับการดำเนินโครงการ ประกอบกับในปัจจุบันประชาชนได้รับทราบข้อมูลข่าวสารและตระหนักถึงสิทธิของตนเองมากยิ่งขึ้น รวมทั้งมีช่องทางรับเรื่องร้องทุกข์หลายช่องทางที่อำนวยความสะดวกให้ประชาชนเข้าถึงการให้บริการและยื่นเรื่องร้องทุกข์เพิ่มมากขึ้นด้วย
ส่วนประเด็นที่ประชาชนร้องทุกข์เกี่ยวกับการให้บริการ นั้น สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีพิจารณาแล้วเห็นว่า การที่ภาครัฐได้เปิดช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ถือได้ว่าเป็นช่องทางการรับฟังความคิดเห็นของประชาชน และเป็นภาพสะท้อนความเดือดร้อนของประชาชน รวมทั้งเป็นสัญญาณบ่งชี้ปัญหาในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ของรัฐในการให้บริการประชาชนที่อาจไม่ได้สนองตอบความต้องการของประชาชนเท่าที่ควร ซึ่งจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์ และความเชื่อมั่นต่อระบบราชการและรัฐบาลโดยรวม ถึงแม้ว่าภาครัฐจะได้ตระหนักและ ให้ความสำคัญในการจัดการปัญหาดังกล่าว โดยการนำแนวคิดการบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ที่มุ่งเน้นประชาชนเป็นศูนย์กลางมาใช้ โดยมีการกำหนดหลักเกณฑ์และมาตรการต่าง ๆ ให้ส่วนราชการดำเนินการ นั้น อาจยังไม่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเสริมสร้างให้เกิดความรู้สึกมีใจรักการบริการ (Service Mind) และการปรับเปลี่ยนทัศนคติและค่านิยมในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ของรัฐมาเป็นผู้ให้บริการประชาชน
--ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี นายอภิสิทธิ์ เวชชาชีวะ (นายกรัฐมนตรี) วันที่ 11 พฤษภาคม 2553--จบ--