สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เปิดผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยปี 64 พบ Gen Z ทุบสถิติเป็นปีแรกใช้อินเทอร์เน็ตนานที่สุด เฉลี่ยวันละ 12 ชั่วโมง 5 นาที ชนะ Gen Y แชมป์ 6 สมัย โดยส่วนใหญ่ใช้ไปกับการเรียนออนไลน์กว่า 5 ชั่วโมง รองลงมาคือ ดูรายการโทรทัศน์ ดูคลิป ดูหนัง ฟังเพลงออนไลน์ กว่า 4 ชั่วโมง
ทั้งนี้ ETDA ได้ทำการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยต่อเนื่องเป็นปีที่ 9 (นับตั้งแต่ปี 56) โดยในปี 64 นี้ได้เก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถามทางออนไลน์กับกลุ่มตัวอย่าง 44,545 คน ช่วงเดือน เม.ย.-มิ.ย.64 พบว่า เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 จึงทำให้ปีนี้เป็นปีแรกที่ กลุ่ม Gen Z (อายุน้อยกว่า 21 ปี) ทุบสถิติใช้งานอินเทอร์เน็ตมากที่สุด เฉลี่ยวันละ 12 ชั่วโมง 5 นาที ชนะกลุ่ม Gen Y (อายุ 21-40 ปี) อดีตแชมป์ 6 สมัยที่ใช้อินเทอร์เน็ตสูงที่สุด ซึ่งปีนี้ Gen Y ใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยวันละ 11 ชั่วโมง 52 นาที
ส่วน Gen X (อายุ 41-56 ปี) ใช้เฉลี่ยวันละ 9 ชั่วโมง 12 นาที และปิดท้ายด้วย Baby Boomer (อายุ 57-75 ปี) ใช้น้อยที่สุด เฉลี่ยวันละ 6 ชั่วโมง 21 นาที ตามลำดับ
สำหรับกิจกรรมออนไลน์ที่กลุ่ม Gen Z ใช้เวลากับอินเทอร์เน็ตมากที่สุด คือ เรียนออนไลน์ เฉลี่ยวันละ 5 ชั่วโมง 23 นาที รองลงมาคือ ดูรายการโทรทัศน์ ดูคลิป ดูหนัง ฟังเพลงออนไลน์ เฉลี่ยวันละ 4 ชั่วโมง 11 นาที และติดต่อสื่อสารออนไลน์ เฉลี่ยวันละ 3 ชั่วโมง 39 นาที ตามลำดับ
ขณะที่ ในภาพรวมพบว่าส่วนใหญ่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยวันละ 10 ชั่วโมง 36 นาที โดยวันทำการที่ต้องเรียนหรือทำงานจะใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยวันละ 10 ชั่วโมง 55 นาที มากกว่าวันหยุดที่ใช้ 9 ชั่วโมง 49 นาที โดยกิจกรรมออนไลน์ที่นิยมทำมากที่สุด 10 อันดับแรก คือ การติดต่อสื่อสาร สูงถึง 77.0% อาจเพราะช่วงที่ผ่านมาหลายองค์กรต่างมีมาตรการให้พนักงานทำงานที่บ้าน (Work from Home) และเรียนออนไลน์ เกือบ 100% จึงทำให้การสื่อสารอยู่ในรูปแบบออนไลน์มากขึ้น
รองลงมาคือ กิจกรรมดูรายการโทรทัศน์ ดูคลิป ดูหนัง ฟังเพลงออนไลน์ 62.4% และเพื่อค้นหาข้อมูลออนไลน์ 60.1% ในขณะที่ลำดับถัดๆ ไป จะมีในส่วนของอ่านข่าว บทความ หรือหนังสือ 54.2% ซื้อสินค้า บริการ 47.7% รับ-ส่งอีเมล 45.0% และทำธุรกรรมทางการเงิน 41.7%
สำหรับกิจกรรมใหม่ๆ ที่ติดอันดับ Top 10 ในครั้งนี้ คือ การใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อการช่วยเรื่องการออกกำลังกาย ติดตาม ประเมินเกี่ยวกับสุขภาพ 34.8% การสั่ง Food Delivery 34.1% และการเข้าร่วมกลุ่มที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน 32.7% ตามลำดับ
ส่วนปัญหาในการใช้อินเทอร์เน็ตที่พบส่วนใหญ่มักเป็นประเด็นที่เคยพบเจอในช่วงที่ผ่านมา โดย 5 อันดับแรกที่พบมากที่สุด คือ ความล่าช้าในการเชื่อมต่อหรือใช้อินเทอร์เน็ต 70.1% ปริมาณโฆษณาออนไลน์ที่มารบกวน 65.2% ความไม่มั่นใจว่าข้อมูลที่ปรากฏบนอินเทอร์เน็ตเชื่อถือได้หรือไม่ 38.0% การให้บริการอินเทอร์เน็ตยังไม่ทั่วถึง 37.1% และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตยากหรือหลุดบ่อย 26.9%
ในเรื่องของพฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์พบว่าช่องทางที่ผู้ซื้อนิยมซื้อสินค้า/บริการออนไลน์มากที่สุด คือ ผ่านแพลตฟอร์ม e-Marketplace สูงสุดจะเป็น Shopee 89.7% รองลงมาคือ Lazada 74.0% และ Facebook 61.2% โดยผู้ซื้อส่วนใหญ่เลือกแพลตฟอร์มจากการที่สินค้ามีราคาถูก คุ้มค่ากับการซื้อ แพลตฟอร์มใช้งานง่าย สินค้ามีความหลากหลาย ผู้ซื้อมีความเชื่อมั่นในระบบชำระเงินของแพลตฟอร์ม รวมถึงการมีโปรโมชันในช่วงวันสำคัญต่างๆ ในแต่ละเดือนอย่างต่อเนื่อง
ส่วนช่องทางที่ผู้ขายนิยมขายสินค้าผ่าน Social Commerce มากที่สุด คือ Facebook 65.5% รองลงมาคือ Shopee 57.5% และ LINE 32.1% โดยผู้ขายส่วนใหญ่ให้เหตผุลว่าเลือกแพลตฟอร์มจากการที่แพลตฟอร์มใช้งานง่าย มีชื่อเสียงสามารถทำการตลาดได้ตรงตามวัตถุประสงค์/ตรงกลุ่มเป้าหมาย ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการถูก และมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย เป็นต้น
เมื่อมองในมุมของสิ่งที่กังวลหรือปัญหาที่เกิดขึ้นในการซื้อขายของออนไลน์ สำหรับผู้ซื้อแล้วหนีไม่พ้นในประเด็นสินค้าไม่ตรงตามที่สั่ง เช่น ผิดสี ผิดขนาด ไม่ตรงปก อวดอ้างสรรพคุณเกินจริง นอกจากนี้จะมีประเด็นสินค้าที่ได้รับเกิดความเสียหาย ค่าขนส่งแพง สินค้าไม่ได้มาตรฐานหรือไม่ผ่านการรับรองจากหน่วยงานที่รับผิดชอบดูแล และเรื่องความไม่เชื่อมั่นในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลในแพลตฟอร์ม
ขณะที่ปัญหาที่ผู้ขายพบมากสุด คือ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการที่สูง เช่น ค่าธรรมเนียมการขาย/ค่าคอมมิชชัน ค่าธรรมการชำระเงิน ค่าขนส่ง ปัญหาต่อมา คือสินค้าชำรุด สูญหายระหว่างการขนส่ง นอกจากนี้ ยังมีในมุมของการแข่งขันที่สูง การที่ผู้ขายส่วนใหญ่ยังขาดความรู้ในการทำธุรกิจออนไลน์ และเรื่องอัตราค่าจัดส่งที่ค่อนข้างสูง
ด้านช่องทางการชำระเงินค่าสินค้า บริการออนไลน์ที่คนเลือกใช้มากที่สุด 5 อันดับแรก คือ แอปพลิเคชันของธนาคาร (Mobile Banking) 59.9% รองลงมาคือ การชำระเงินปลายทาง(Cash on Delivery) 53.4% การใช้บัตรเครดิต/บัตรเดบิต 46.8% การโอนเงิน หรือชำระเงินผ่านบัญชีโดยไปที่ธนาคาร 38.4% และการใช้ Wallet ของแพลตฟอร์มที่เปิดให้บริการ เช่น Lazada Wallet, Shopee Wallet อยู่ที่ 34.7%
เมื่อมีการใช้ช่องทางออนไลน์ในการชำระเงินเป็นจำนวนเพิ่มมากขึ้น ในมุมของความกังวล พบว่าประเด็นที่คนทำธุรกรรมการเงินออนไลน์กังวลหรือเป็นปัญหามากที่สุด คือ ความไม่เชื่อมั่นในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของแพลตฟอร์มรองลงมา คือ ความกังวลเรื่องการถูกหลอกลวง เช่น ในรูปแบบของการใช้อีเมลหรือหน้าเว็บไซต์ปลอมเพื่อหลอกเอาข้อมูลและปัญหาที่อาจจะส่งผลต่อความไม่สะดวกในการซื้อของออนไลน์ในบางร้าน คือ การไม่มีบริการรับชำระเงินออนไลน์ไว้ให้บริการกับลูกค้า เป็นต้น
นอกจากนี้ ในปีนี้ ETDA ได้มีประเด็น Hot Issue เกี่ยวกับกิจกรรมออนไลน์ที่มีแนวโน้มจะกลายเป็น New Normal สูงที่สุด 10 อันดับแรก ซึ่งถือเป็นกิจกรรมออนไลน์ที่จะมีการทำอย่างต่อเนื่องแม้ว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 จะลดลงแล้วก็ตาม คือ การซื้อขายสินทรัพย์เพื่อการลงทุนออนไลน์, การชำระค่าสาธารณูปโภคออนไลน์, การทำธุรกรรมทางการเงินระหว่างบุคคล เช่น โอน ให้ยืมเงิน, การชำระค่าสินค้า บริการออนไลน์, การอ่านโพสต์ ข่าว บทความ หนังสือออนไลน์ (e-Book), การโอนเงิน บริจาคเงินออนไลน์ (e-Donation), การใช้บริการภาครัฐออนไลน์, การขายอาหารเครื่องดื่มออนไลน์, การค้นหาข้อมูลโดยการสั่งการด้วยเสียงผ่านอุปกรณ์ (Voice Command) และการเข้าร่วมกลุ่มที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน เป็นต้น