บริษัท ดาต้าเซ็ต จำกัด เผยผลสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ (Social Listening) ระหว่างวันที่ 29 พฤษภาคม - 12 มิถุนายน 2568 ที่มีต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ เกี่ยวกับประสบการณ์การใช้บริการ ปัญหาที่พบ และความประทับใจในการใช้บริการผ่านเครื่องมือ DXT360 พบว่า Voice โทนกลาง (Neutral) อยู่ที่ 63.87% โดยลูกค้ามักจะสอบถามสถานะพัสดุและข้อมูลการให้บริการ ผู้ใช้บริการ/ลูกค้าหลายคนเลือกที่จะสอบถามข้อมูลผ่านการตั้งกระทู้ และแสดงความเห็น (คอมเมนต์) บนโซเชียลมีเดีย แทนที่จะหาข้อมูลและติดตามสถานะพัสดุบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ เหตุผลหลักเป็นเพราะช่องทางโซเชียลมีเดียสอบถามได้ ง่ายกว่า และได้รับคำตอบจากแอดมินที่รวดเร็วและแม่นยำ มากกว่าการใช้งานบนเว็บไซต์ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้ไม่ใช่ความไม่พอใจ แต่เป็นโอกาสที่ธุรกิจสามารถใช้พัฒนาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้
ดังนั้น เมื่อลูกค้าบางกลุ่มต้องการคำตอบเรื่องสถานะพัสดุที่รวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งระบบบนเว็บไซต์ที่มีอยู่นั้นยังไม่ตอบสนองความต้องการนี้ได้เพียงพอ การมี "แอดมิน" ซึ่งเป็นคนจริง ๆ คอยตอบคำถามจะทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกมั่นใจและเชื่อถือมากยิ่งขึ้น
ขณะที่ Voice โทนบวก (Positive) คือ การชื่นชมผู้ให้บริการในด้านต่าง ๆ อยู่ที่ 18.15% ความคิดเห็นเชิงบวกนี้เผยให้เห็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการ ประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยแบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้
1. ความสะดวก รวดเร็ว และแม่นยำ (62.1%)
ประเด็นที่ลูกค้าแสดงความชื่นชมบนโซเชียลมีเดียมากที่สุด เกี่ยวกับการบริการต่าง ๆ ที่เป็น หัวใจหลักของธุรกิจนี้ เช่น เรื่องความสะดวก บริการรับพัสดุถึงที่บ้าน ความรวดเร็ว พัสดุถึงผู้รับรวดเร็วตามกำหนด ไม่ล่าช้า และมีความแม่นยำ ส่งตรงที่อยู่ ไม่สลับพัสดุ เป็นต้น
2. ประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ (26.6%)
การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า พัสดุที่ส่ง หรือ พัสดุที่รับ ได้รับการดูแลอย่างดี มีความเรียบร้อยและความสมบูรณ์ของพัสดุทั้งภายนอกและภายใน แสดงถึงความระมัดระวังในการขนส่ง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
3. ราคา/ค่าบริการที่เหมาะสม (11.3%)
"ราคาถูก" เป็นปัจจัยสำคัญที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้บริการได้ในครั้งแรก ส่วนการตัดสินใจที่จะใช้บริการต่อหรือไม่ ขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่น ๆ ร่วมด้วย
ขณะที่ Voice โทนลบ (Negative) อยู่ที่ 17.98% ได้แก่ ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งถือเป็น Pain Point และเป็นโอกาสให้ธุรกิจที่สามารถปิดช่องว่างเพื่อครองใจผู้ใช้บริการได้) ความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการขนส่ง ซึ่งเป็นจุดที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ทั้งในเรื่องของ พัสดุสูญหาย พัสดุตกค้างที่คลังส่งสินค้าเป็นระยะเวลานาน รวมถึงพัสดุได้รับความเสียหาย โดยจำแนกได้ดังนี้
พัสดุตกหล่น/สูญหาย (32.6%)
พัสดุตกหล่น มักจะเกิดขึ้นในพื้นที่เดิม ๆ เนื่องจากปัญหาการจัดและกระจายพัสดุในแต่ละพื้นที่ ส่วนพัสดุสูญหาย มีประเด็นเรื่องมิจฉาชีพปลอมเป็นร้านค้าออนไลน์และส่งเลขพัสดุปลอม
ประสบการณ์การรับบริการที่ไม่ดี (28.4%)
ไม่พบข้อมูลพัสดุในระบบ (15.5%)
ลูกค้าบางส่วนไม่ทราบขั้นตอนการส่งพัสดุ หลังได้รับเลขแทร็คกิ้งจากร้านค้า ลูกค้าคิดว่าต้องมีข้อมูลพัสดุในระบบทันที แต่จริง ๆ ร้านค้าอาจยังไม่ได้นำส่งให้บริษัทขนส่ง จึงทำให้เกิดความเข้าใจผิด
เหตุการณ์อื่นๆ ที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก (23.5%)
ข้อเสนอแนะ: ธุรกิจควรเตรียมแผนรับมือกับเหตุการณ์ข้างต้น เช่น ติดต่อลูกค้าโดยตรงเมื่อเกิดปัญหา ควบคุมกระบวนการขนส่งให้เข้มงวดมากขึ้น โดยเริ่มจากพื้นที่มีปัญหามากที่สุด เป็นต้น นอกจากนี้ การให้ความรู้เรื่องประกันการขนส่งพัสดุเพื่อลดความเสี่ยงต่าง ๆ จะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะไม่พอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ส่วนแบรนด์ส่งด่วนที่ได้รับการกล่าวถึง (Mention) บนโซเชียลมีเดีย หลังจากกรองข้อมูลที่เกี่ยวกับกระแสซีรีส์ธุรกิจส่งด่วนออกแล้ว พบการกล่าวถึงแบรนด์ผู้ให้บริการต่างๆ เรียงตามจำนวน Mention ดังนี้
Flash Express มีการกล่าวถึง 596 ครั้ง
Thailand Post (ไปรษณีย์ไทย) มีการกล่าวถึง 460 ครั้ง
KEX Express (KEX) มีการกล่าวถึง 304ครั้ง
SPX Express (SPX) มีการกล่าวถึง 80 ครั้ง
Lazada Express (LEX) มีการกล่าวถึง 59 ครั้ง
J&T Express (J&T) มีการกล่าวถึง 24 ครั้ง
แบรนด์อื่นๆ มีการกล่าวถึง 20 ครั้ง
นอกจากนี้ การทำ Voice Analysis ยังทำให้เราเห็นจุดเด่นของแบรนด์ต่าง ๆ ที่ผู้ใช้บริการกล่าวถึงได้อย่างชัดเจนจาก Comment Snapshot
ตัวอย่างจุดเด่นแบรน์จากเสียงลูกค้า
Flash Express - ราคาถูก บริการเสริม door to door ช่วยอำนวยความสะดวกกลุ่มร้านค้าออนไลน์
Thailand Post - จัดส่งไว ความแม่นยำในการส่งตรงที่อยู่โดยไม่จำเป็นต้องโทรสอบถาม
KEX - จัดส่งไว ได้รับความนิยมในกลุ่มร้านค้าออนไลน์
J&T - จัดส่งไวขึ้น ได้รับพัสดุเร็วขึ้นกว่าเดิม
ผลการวิเคราะห์นี้ได้มาจากการใช้เครื่องมือติดตามและฟังเสียงผู้บริโภคบนสังคมออนไลน์ (Social Listening Tools) ในการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจขนส่งพัสดุ และทำการวิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นจุดที่ต้องปรับปรุง (Pain Point) และ โอกาส (Opportunity) ที่สำคัญต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ รวมถึงการหาจุดแข็ง และจุดอ่อนของแต่ละแบรนด์