โดยคู่กรณีได้แก่ผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมและผู้ร้องเรียนสามารถเข้าถึงบริการไกล่เกลี่ยได้โดยง่าย และจะเป็นช่องทางให้สามารถสื่อสารกับสังคมทั่วไปได้อย่างสะดวกอีกด้วย ซึ่งเป็นไปตามแผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม ฉบับที่ 1 (พ.ศ.2555-2559) ยุทธศาสตร์ด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ในกิจการโทรคมนาคม ที่ได้กำหนดให้มีการพัฒนาและปรับปรุงระบบจัดการเรื่องร้องเรียนและการระงับข้อพิพาทโดยการไกล่เกลี่ยที่มีหลักเกณฑ์วิธีการและกลไกจัดการปัญหาของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นธรรม
ในการดำเนินการตามแผนยุทธศาสตร์ดังกล่าว คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ได้มีการออกระเบียบ กสทช. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมและผู้ร้องเรียน พ.ศ. 2555 ทั้งนี้เมื่อ กสทช.ประมูล 3 จี สำเร็จ จนมีการออกใบอนุญาตให้ใช้คลื่นความถี่ 2.1 GHz เป็นครั้งแรก เมื่อวันที่ 7 ธันวาคม 2555 ส่งผลให้อุตสาหกรรมโทรคมนาคมขยายตัวอย่างรวดเร็วและประชาชนได้รับบริการโทรคมนาคมที่เพิ่มขึ้น แต่ขณะเดียวกันเมื่อมีบริการโทรคมนาคมเพิ่มขึ้น ก็ย่อมมีจำนวนข้อพิพาทเกี่ยวกับบริการโทรคมนาคมเพิ่มขึ้นอย่างไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ทำให้กระบวนการระงับข้อพิพาทตามช่องทางปกติไม่สามารถรองรับเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ด้วยเหตุนี้ จึงมีความจำเป็นต้องพัฒนาช่องทางระงับข้อพิพาทด้านกิจการโทรคมนาคมเพิ่มขึ้น โดยกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมเป็นวิธีการระงับข้อพิพาททางเลือกนอกเหนือจากช่องทางระงับข้อพิพาทตามปกติที่ได้รับการยอมรับทั้งในประเทศและในระดับสากลว่าเป็นวิธีการที่ดีและมีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง โดยจะมีผู้ทรงคุณวุฒิที่มีความเป็นกลางทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ย เพื่อให้คู่กรณีสามารถตกลงกันได้
ทั้งนี้ผู้ไกล่เกลี่ยจะไม่ได้เป็นผู้ตัดสินชี้ถูกชี้ผิด จึงทำให้ข้อพิพาทสามารถตกลงกันได้ด้วยความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย อย่างไรก็ตามการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมไม่ได้เข้ามาแทนที่การระงับข้อพิพาทตามช่องทางปกติ เนื่องจากหากไกล่เกลี่ยข้อพิพาทไม่สำเร็จ หรือหากคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือทั้งสองฝ่ายไม่สมัครใจที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยตามระเบียบ กสทช. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยฯ เจ้าหน้าที่ก็จะดำเนินการตามประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ โดยเสนอเรื่องให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม(กทค.) พิจารณาตามขั้นตอนต่อไป
แต่หากคู่กรณีสมัครใจเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย จะมีกรอบระยะเวลาการดำเนินการไม่เกิน 30 วัน นับแต่วันที่เริ่มกระบวนการไกล่เกลี่ย ซึ่งสำนักงาน กสทช. ได้คัดเลือกผู้ไกล่เกลี่ยที่ผ่านการอบรมหลักสูตรเทคนิคหรือวิธีการไกล่เกลี่ยที่สำนักงาน กสทช. จัดหรือรับรองและคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ได้ขึ้นทะเบียนรายชื่อไว้
โดยสำนักงาน กสทช. จะแต่งตั้งผู้ไกล่เกลี่ยจากทะเบียนรายชื่อดังกล่าวตามความเหมาะสมกับข้อร้องเรียน หรือกรณีคู่กรณีประสงค์ร่วมกันก็สามารถเลือกบุคคลใดบุคคลหนึ่งจากทะเบียนรายชื่อดังกล่าวเป็นผู้ไกล่เกลี่ยได้ โดย ณ ขณะนี้ มีผู้ทรงคุณวุฒิที่ได้รับการขึ้นทะเบียนรายชื่อเป็นผู้ไกล่เกลี่ยในกิจการโทรคมนาคมทั้งสิ้น 20 คน
นายสุทธิพล กล่าวอีกว่า นับเป็นมิติใหม่ของการระงับข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมโดยการนำวิธีการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมาใช้ในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนและผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมอย่างเป็นระบบครั้งแรก เป็นการเพิ่มช่องทางวิธีการระงับข้อพิพาททางเลือกให้กับผู้บริโภค
ผู้บริโภคสามารถติดต่อขอใช้บริการได้ที่ ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สำนักงาน กสทช.) เลขที่ 87 ถนนพหลโยธิน 8 (สายลม) แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ โทรศัพท์ 0 2271 0151 - 60 (ในวันและเวลาราชการ)