ลูกค้าที่ได้สิทธิรับเครื่องฟรีที่เป็นลูกค้าระบบเติมเงินจะต้องมีการเติมเงินและโทรออกหรือเติมเงินและใช้งานอินเทอร์เน็ตในเดือน พ.ย. และ ธ.ค.56 สำหรับลูกค้าระบบรายเดือนต้องไม่ค้างชำระค่าบริการและไม่ถูกระงับหรือถูกยกเลิกการใช้บริการในวันที่มารับเครื่อง ทั้งนี้โดย 1 เลขหมายทรูมูฟสามารถรับโทรศัพท์มือถือรุ่นใดรุ่นหนึ่งได้ 1 เครื่อง และลูกค้า 1 ท่านสามารถรับมือถือได้สูงสุด 3 เครื่องตามเงื่อนไขการรับสิทธิ์ของบริษัทฯ และลูกค้าจะต้องชำระภาษีมูลค่าเพิ่มในวันรับเครื่องด้วย
เพื่อความชัดเจนในส่วนของการประชาสัมพันธ์เงื่อนไขดังกล่าวให้กับผู้ใช้บริการ เลขาธิการ กสทช. ได้สอบถามเพิ่มเติมว่า บริษัทฯ ได้มีการแจ้งเงื่อนไขดังกล่าวแก่ลูกค้าตั้งแต่แรกหรือไม่และได้มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขที่กระทบต่อสิทธิของลูกค้าในการรับเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ฟรีหรือไม่ บริษัทฯ ชี้แจงว่า ไม่มีการเปลี่ยนแปลงแก้ไขเงื่อนไขใดๆ และได้ทำการประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าทราบตั้งแต่แรกผ่าน 3 ช่องทาง คือ เว็บไซต์ ทรูช็อป และข้อความสั้น (sms) กรณีการส่งข้อความสั้นที่ไม่สามารถแจ้งเงื่อนไขได้ทั้งหมดผู้ใช้บริการก็สามารถรับฟังเงื่อนไขเพิ่มเติมได้ทางระบบประชาสัมพันธ์ของบริษัท เพื่อความชัดเจนต่อกรณีดังกล่าวสำนักงาน กสทช.ได้สั่งการให้บริษัทจัดส่งข้อกำหนดเงื่อนไข สื่อการประชาสัมพันธ์ทุกช่องทาง ทั้ง เว็ปไซต์ ทรูช้อป และข้อความสั้น (SMS) ให้สำนักงานพิจารณาภายในวันที่ 4 ก.พ. 2557
จากข้อมูลพบว่ามีผู้เรื่องร้องเรียนกรณีนี้รวม 15 เรื่อง เป็นการร้องเรียนกับสำนักงานฯ โดยตรง 9 เรื่อง และร้องเรียนผ่านสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) 6 เรื่อง โดยได้แบ่งผู้ร้องเรียนเป็นสองกลุ่มคือกลุ่มที่เป็นผู้ที่ร้องเรียนเองจะสามารถติดต่อและแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้ แต่กลุ่มที่ไม่ได้ร้องเรียนเองและสามารถติดต่อขอเอกสารหลักฐานใด ๆ ได้ทำให้ไม่สามารถแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้ สำนักงาน กสทช.จึงขอเรียนมายังผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการใช้บริการโทรคมนาคมสามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนได้ที่ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ทางโทรศัพท์หมายเลข 1200 ไม่มีค่าใช้จ่าย และกรุณาให้ข้อมูลผู้ติดต่อเพื่อการประสานงานการแก้ไขต่อไป
สำนักงาน กสทช.ยืนยันว่าจะเร่งตรวจสอบข้อร้องเรียนดังกล่าวโดยเร็ว เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับสิทธิตามที่บริษัทได้แจ้งไว้ และได้กำชับบริษัทฯ ให้แก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเต็มที่ด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตามบริษัทได้ยืนยันต่อกรณีดังกล่าวว่าไม่ได้มีเจตนาที่จะไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขการให้เครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่แก่ลูกค้าที่มีสิทธิ์ และได้ขอรายชื่อผู้ที่ร้องเรียนเพื่อตรวจสอบและติดต่อแก้ไขปัญหากับลูกค้าเป็นราย ๆ ไปโดยเร็วต่อไปด้วย