นายอัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บมจ.ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น (TQM) เปิดเผยถึงกลยุทธ์การดำเนินงานของบริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด (TQM Broker) ซึ่งเป็นบริษัทในเครือในปีนี้ว่า บริษัทได้วางกลยุทธ์ TQM Digital ตอกย้ำการเป็นผู้นำ Insure Tech จากการนำเทคโนโลยีมาปรับกระบวนการทำงานของทีคิวเอ็มสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ (TQM Digitalization) ภายใต้คอนเซ็ปต์ "TQM เพื่อนคุณ 24 ชั่วโมง" ผ่าน 8 โครงการใหญ่ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้ารายย่อยมากขึ้น โดยมั่นใจว่าจะสามารถสร้างการเติบโตด้านยอดขายปีนี้เป็นระดับ 12,690 ล้านบาทได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ จากปีก่อนทำได้ 11,095 ล้านบาท และคาดจะเพิ่มขึ้นเป็น 15,000 ล้านบาท ในปี 63
โดยในปีนี้จะนำ AI (Artificial Intelligence) และ BIG DATA มาใช้ในการเชื่อมต่อข้อมูลให้เกิดการเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภค ให้สามารถตอบสนองความต้องการหรือความสนใจได้อย่างแม่นยำ เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันให้มีความเหมาะสม แตกต่างและหลากหลาย ให้ความคุ้มค่าทั้งด้านราคาและความคุ้มครองมากที่สุดแก่ลูกค้า และนำมาต่อยอดพัฒนาในช่องทางการขายและการสื่อสาร โดยนำช่องทางออนไลน์ทั้งหมด ได้แก่ TQM WEB, TQM Twitter, TQM FB, และ TQM IG มารวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกันภายใต้ชื่อ CHAT CENTER เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกซื้อประกันทุกประเภทแบบเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วย CHATBOT อัจฉริยะ
ทั้งนี้ นอกจาก CHATBOT บริษัทยังได้นำ Cloud Server เข้ามาใช้ในการทำงาน ทำให้ทีคิวเอ็มมีความแข็งแกร่งด้านการบริหารจัดการข้อมูล เข้าถึงข้อมูลได้จากทุกที่ เพิ่มความปลอดภัยในการเข้าถึงข้อมูลมากยิ่งขึ้น และเป็นการลดต้นทุนในการบริหารจัดการข้อมูล เป็นการรองรับฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (BIG DATA) ในปัจจุบัน และสร้าง WEB SERVICE API เพื่อต่อยอดไปสู่การพัฒนาเทคโนโลยีระบบโครงข่ายในการเก็บข้อมูลธุรกรรมออนไลน์ (BLOCKCHAIN) สร้างความสะดวกให้แก่การดำเนินธุรกิจในการรับส่งแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทีคิวเอ็มกับบริษัทประกัน และหน่วยงาน อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยทำให้ข้อมูลมีความปลอดภัยสูงสุด ซึ่งนับเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในยุคดิจิทัล
โดยการนำเทคโนโลยีดังกล่าวเข้ามาใช้ จะไม่มีการลดพนักงานที่ปัจจุบันมีอยู่ประมาณ 4,000 ราย เพราะต้องการให้มีการรองรับการให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ แต่ก็ยังไม่มีแผนเพิ่มพนักงานใหม่เข้ามา
ด้านนางนภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร TQM กล่าวว่า จุดขายของบริษัทในปีนี้คือ "ซื้อสะดวก ประสานงานง่าย บริการ 24 ชั่วโมง" โดยจะขับเคลื่อนภายใต้แนวคิด "TQM เพื่อนคุณ 24 ชั่วโมง" และได้พัฒนาโปรดักส์ฟีเจอร์ในระบบ CHAT CENTER ให้ผู้บริโภคสามารถเลือกซื้อประกันได้ครบทุกโปรดักท์ ทั้งประกันรถยนต์ ประกันการเดินทาง ประกันอุบัติเหตุ ประกันบ้านที่อยู่อาศัย ได้แบบ Real-time ด้วยการแชทซื้อกับ 'TQM BLUE BEARY BOT' ผ่าน LINE OFFICIAL ‘TQM INSURANCE BROKER’
โดยทีคิวเอ็มได้พัฒนา CHATBOT ให้เป็นระบบที่มีทักษะและความสามารถเหมือนมนุษย์ ตอบโต้ได้รวดเร็วทันใจ รวมทั้งยังพัฒนาให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องด้วย MACHINE LEARNING ซึ่งจะทำให้ CHATBOT เข้าใจภาษามนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น ช่วยปิดการขาย ให้คำแนะนำ นำเสนอข่าวสารและโปรโมชั่น ทำให้การซื้อประกันเป็นเรื่องง่าย สามารถซื้อ ครบ จบที่เดียว นอกจากช่องทางการซื้อที่สะดวกสบายแล้ว ทีคิวเอ็มยังใช้ CHATBOT เป็นเครื่องมือเข้ามาช่วยในส่วนของงานบริการหลังการขายด้วย อาทิ ให้คำแนะนำช่วยเหลือลูกค้า การแจ้งเคลม ดูประวัติการเคลม ดูกรมธรรม์ที่ซื้อไว้กับทีคิวเอ็มทั้งหมด แจ้งสถานะจัดส่งกรมธรรม์ ติดตามสถานะชำระเงิน แจ้งต่ออายุประกัน และที่สำคัญสามารถให้บริการและดูแลลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
"แม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทและทำหน้าที่หลาย ๆ อย่าง เปรียบเสมือนมนุษย์ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ไม่ชอบโทร แต่ชอบการแชทมากกว่า ในขณะเดียวกันระบบหลังบ้านของทีคิวเอ็มยังคงมีทีมงานที่คอยดูแลเคียงข้างลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงเช่นกัน จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงในยุค Mobile First ทำให้ทีคิวเอ็มต้องเดินหน้านำเทคโนโลยีมาพัฒนา ทั้งด้านงานขายและงานบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอกย้ำจุดแข็งในความเป็นผู้นำโบรคเกอร์ประกันภัยที่ให้ลูกค้าได้มากกว่าเพียงการซื้อและขายประกัน แต่หัวใจสำคัญของทีคิวเอ็มคือ ความต้องการและความพึงพอใจ ของลูกค้า ภายใต้แนวคิดทีคิวเอ็ม 'ไม่หยุดทำดีที่สุดเพื่อคุณ' นางนภัสนันท์ กล่าว
อนึ่ง 8 โครงการใหญ่ ภายใต้คอนเซ็ปต์ "TQM เพื่อนคุณ 24 ชั่วโมง" ในกลยุทธ์ Insure Tech ด้วยการเดินหน้านำเทคโนโลยีมาปรับกระบวนการทำงานของทีคิวเอ็มสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ (TQM Digitalization) ประกอบด้วย โครงการ BIG DATA PROJECT ด้วยการใช้ AI มาประมวลผลและวิเคราะห์ เพื่อใช้ในการนำเสนอ Products ให้ตรงความต้องการของลูกค้า, โครงการ Products Segmentation เพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าตามความต้องการหรือตามพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มกับบริษัทประกัน , โครงการ LIFE INSURANCE PLATFORM ตัวช่วยเปรียบเทียบประกันชีวิตที่มีความเหมาะสมและคุ้มค่ากับตนเองมากที่สุดและเป็น Platform สนับสนุนระบบงานขายประกันชีวิตของบริษัท
โครงการ Non Motor INSURANCE PLATFORM สนับสนุนงานขายประกันหมวด Health, PA, TA, Home เพิ่มความสะดวกในการเลือกทำประกัน, โครงการ AFFILIATE / STRATEGIC PARTNER เป็นโครงการทางการตลาด เพื่อขยายฐานลูกค้าร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ, โครงการใช้เทคโนโลยีเพิ่มยอดขาย ลดค่าใช้จ่าย นำเทคโนโลยีต่อยอดกับสาขาและศูนย์ประสานงานของทีคิวเอ็มทั้ง 95 แห่งทั่วประเทศ ช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึงทุกพื้นที่, โครงการ Financial Broker นายหน้าให้บริการทางด้านการเงิน รองรับบริการด้านการเงินให้กับฐานลูกค้าของบริษัท และ โครงการ LINE CHATBOT / AI / CHAT CENTER ช่วยเพิ่มช่องทางการขายแบบ Omni Channel และพัฒนา CHATBOT มาตอบสนองงานการบริการและงานขาย