บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ซึ่งเป็นการศึกษาในเรื่องนี้ครั้งแรกในประเทศไทย
โดยการศึกษาวิจัยฯ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของศูนย์ บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ รวมถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้บริการที่อู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัยฯ โดยทำการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก(ตามลำดับความสำคัญ) ได้แก่ 1) ด้านคุณภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสารและความโปร่งใส และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ
การศึกษาครั้งนี้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,472 รายที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2562 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2567 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงพฤศจิกายน 2567 โดยทำการศึกษาภาคสนามตั้งแต่เดือนตุลาคมถึงพฤศจิกายนที่ผ่านมา
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า "การศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยครั้งนี้ เราพบว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถอีซูซุได้คะแนนจากลูกค้าที่เข้ารับบริการเป็นอันดับหนึ่ง ด้วยคะแนน 905 คะแนน จาก 1,000 คะแนน โดยโดดเด่นเป็นพิเศษในด้านการตรงต่อเวลาของการนัดหมาย การสื่อสารที่ชัดเจนของพนักงาน และความโปร่งใสในการให้บริการ และลำดับรองลงมาคือ ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของมาสด้า และของมิตซูบิชิ ซึ่งครองอันดับสองร่วมกันด้วยคะแนน 903 คะแนน"
"สิ่งที่มีความสำคัญสูงสุดต่อความพึงพอใจกับบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ คือ การตรงต่อเวลาของการรับรถหลังการซ่อม คุณภาพการซ่อมที่ดี และการสื่อสารของพนักงานที่ชัดเจน นอกจากนั้นเรายังพบจุดที่ควรปรับปรุงซึ่งเป็นปัญหาร่วมกันของหลายๆ บริษัท อาทิ ด้านความพร้อมของอะไหล่ การสื่อสารอัปเดตความคืบหน้าของการซ่อมเป็นระยะ รวมถึงความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในจุดบริการ เช่น Wi-Fi และเครื่องดื่มที่ควรมีบริการ ฯลฯ"
"นอกจากนั้นยังพบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ ระหว่างศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ กับอู่ซ่อมสีและตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัย โดยศูนย์บริการฯ ของบริษัทรถยนต์สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าในระดับที่สูงกว่าอย่างเห็นได้ชัดในทุกๆ ด้าน ซึ่งย้ำถึงคุณค่าที่แตกต่างของลูกค้าที่เลือกจ่ายเบี้ยประกันภัยชั้นหนึ่งประเภทซ่อมห้าง ซึ่งให้สิทธิ์การเข้ารับบริการในศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถ"
อย่างไรก็ตามผลจากการศึกษาวิจัยครั้งนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นของการรับฟังและทำความเข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้าเพื่อพัฒนาการบริการของทั้งศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของบริษัทรถยนต์ และอู่ในเครือของบริษัทประกันอย่างจริงจังเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของบริษัทฯ" นายศิรสกล่าว