ดร.ภูวนาถ กล่าวว่า การตลาดในยุคดิจิทัลไม่ควรมองลูกค้าเพียงในมิติของ "ยอดขาย" แต่ต้องเข้าใจว่าในแต่ละช่วงเวลา ลูกค้ามีความต้องการ ความคิด ความคาดหวัง และพฤติกรรมแตกต่างกัน นักการตลาดจึงต้องเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างการซื้อ ไปจนถึงหลังการซื้อ
"ธรรมะ คือ ธรรมชาติ การตลาดก็เช่นเดียวกัน ถ้าเราเข้าใจธรรมชาติของลูกค้า เราจะรู้ว่าเวลาไหนควรสื่อสาร เวลาไหนควรขาย และเวลาไหนควรดูแล"
แนวคิดดังกล่าวสามารถอธิบายผ่าน Customer Journey ได้ 3 ช่วงสำคัญ ได้แก่ Pre-Purchase, Purchase และ Post-Purchase
ในช่วง Pre-Purchase ลูกค้ายังอยู่ระหว่างการรับรู้ ค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบ และสร้างความเชื่อมั่น หน้าที่ของนักการตลาดจึงไม่ใช่การเร่งปิดการขายเพียงอย่างเดียว แต่ต้องสร้าง Content และประสบการณ์ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เหมาะสมและเกิดความไว้วางใจต่อแบรนด์
เมื่อเข้าสู่ช่วง Purchase ธรรมชาติของลูกค้าคือความต้องการความมั่นใจในการตัดสินใจ กระบวนการซื้อจึงควรสะดวก รวดเร็ว โปร่งใส และลดอุปสรรคต่าง ๆ ตั้งแต่ข้อมูลสินค้า ราคา โปรโมชั่น ช่องทางการชำระเงิน ไปจนถึงการให้บริการ
ขณะที่ Post-Purchase ถือเป็นอีกช่วงที่มีความสำคัญ เพราะการชำระเงินไม่ควรถูกมองว่าเป็นจุดสิ้นสุดของ Customer Journey แต่เป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
"Purchase ไม่ใช่ Finish Line แต่เป็น Starting Point ของ Relationship"
หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีหลังการซื้อ ย่อมนำไปสู่ความพึงพอใจ (Satisfaction) การซื้อซ้ำ (Repurchase) ความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty) และการบอกต่อ (Advocacy) ซึ่งสามารถสร้าง Customer Journey รอบใหม่ให้กับธุรกิจได้อีกครั้ง
ดร.ภูวนาถ ยังมองว่า แม้ปัจจุบันนักการตลาดจะมีเครื่องมืออย่าง Data, Artificial Intelligence (AI), Algorithm และ Marketing Automation ที่ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างละเอียด แต่หัวใจสำคัญที่สุดยังคงเป็น "ความเข้าใจมนุษย์"
"Data อาจบอกเราว่าลูกค้าทำอะไร แต่การเข้าใจธรรมชาติของลูกค้า จะทำให้เราเข้าใจว่าทำไมเขาจึงทำเช่นนั้น"
แนวคิด "ธรรมะกับการตลาดดิจิทัล" จึงไม่ใช่เพียงการนำหลักธรรมมาเชื่อมโยงกับการตลาด แต่เป็นการกลับไปสู่พื้นฐานสำคัญของ Marketing นั่นคือ การเข้าใจคน เข้าใจพฤติกรรม และสร้างคุณค่าให้ถูกคน ถูกเวลา และถูกจังหวะ
"ธรรมะ คือ ธรรมชาติ
เข้าใจธรรมชาติ ก็เข้าใจลูกค้า
เข้าใจลูกค้า ก็เข้าใจ Customer Journey
และเมื่อเข้าใจ Journey การตลาดก็ไม่จำเป็นต้องฝืนธรรมชาติ"