กรุงเทพฯ--11 ก.พ.--เวเบอร์ แชนด์วิค
สร้างโอกาสสำหรับผู้ให้บริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดอัตราการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ และลดค่าใช้จ่าย
แอมดอกซ์ (NYSE: DOX) ผู้ให้บริการชั้นนำด้านระบบบริการลูกค้า เปิดตัวผลสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลก ซึ่งพบความเชื่อมโยงระหว่างเครื่องมือสำหรับการดูแลลูกค้าเชิงรุก ความพึงพอใจของลูกค้า และอัตราการโทรเข้าศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์
ผลสำรวจดังกล่าวชี้ว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะแนะนำผู้ให้บริการเครือข่ายของพวกเขากับครอบครัวและเพื่อนฝูงถ้าหากพวกเขาได้รับบริการแจ้งเตือนที่สอดคล้องกับความต้องการและเป็นไปในเชิงรุกจากผู้ให้บริการเครือข่าย และถ้ามีแอพลิเคชั่นประเภทช่วยเหลือตนเอง (self-service) ที่ใช้งานง่ายบนมือถือของตน การสำรวจครั้งนี้ ซึ่งดำเนินการโดยโคลแมน พาร์คส์ (Coleman Parkes) บริษัทวิเคราะห์ชั้นนำ พบว่า นอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ยังอาจช่วยลดอัตราการโทรเข้าศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ได้อีกด้วย
"Net Promoter Score หรือ NPS เป็นมาตรฐานสำหรับวัดความสมัครใจของลูกค้าที่จะแนะนำหรือบอกต่อ และมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และผลกำไรของผู้ให้บริการ" เอียน พาร์คส์ผู้อำนวยการและผู้ร่วมก่อตั้ง โคลแมน พาร์คส์ กล่าว "การสำรวจดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าการดูแลลูกค้าเชิงรุกและแอพพลิเคชั่นประเภทช่วยเหลือตนเอง (self-service) น่าจะเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับช่วยผู้ให้บริการเครือข่ายเพิ่ม NPS ของพวกเขา และช่วยลดภาระของศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาครั้งนี้พบว่า ผู้บริโภครู้สึกว่าผู้ให้บริการเครือข่ายต้องปรับปรุงบริการออนไลน์ และพร้อมให้บริการที่เสมอต้นเสมอปลายและสอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น"
ผลสำรวจที่น่าสนใจ ได้แก่
- บริการเชิงรุกและบริการแบบดูแลตนเองช่วยเพิ่ม NPS: ร้อยละ 84 ของผู้บริโภค กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผู้ให้บริการเครือข่ายหากผู้ให้บริการสามารถระบุและป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้าก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อพวกเขา; ร้อยละ 83 กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำผู้ให้บริการเครือข่ายหากมีการนำเสนอบริการประเภทช่วยเหลือตนเอง (self-service) ที่เสมอต้นเสมอปลายและง่ายต่อการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือของพวกเขา
- ผู้บริโภคยินดีเปิดรับการดูแลลูกค้าเชิงรุกและบริการประเภท self-service: ร้อยละ 83 กล่าวว่า พวกเขายินดีจะปฏิบัติตามคำแนะนำการแจ้งเตือนเชิงรุกมากกว่าการโทรเข้าศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ทั้งนี้ เพื่อแก้ไขปัญหาที่มีผลต่อพวกเขาเอง ขณะที่ร้อยละ 76 จะใช้แอพพลิเคชั่นบนมือถือมากกว่าโทรติดต่อศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์
- เครื่องมือสำหรับการแจ้งเตือนเชิงรุกและ self-service ปัจจุบันไม่ได้ผล จึงเพิ่มอัตราการโทรเข้าศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์: ร้อยละ 73 ของผู้บริโภค กล่าวว่า การแจ้งเตือนเชิงรุกในปัจจุบันไม่ค่อยมีประโยชน์ และร้อยละ 24 ของการแจ้งเตือนทั้งหมดส่งผลให้ต้องโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งเพิ่มภาระค่าใช้จ่ายแทนที่จะช่วยลด ขณะที่ร้อยละ 78 ของผู้บริโภคที่ใช้แอพพลิเคชั่นประเภท self-service ระบุว่า พวกเขาแทบไม่ค่อยได้ใช้
- การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับผู้ให้บริการเครือข่ายขาดความเสมอต้นเสมอปลายและสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะ: ระหว่างมีปฏิสัมพันธ์กัน ร้อยละ 65 ของผู้บริโภค ระบุว่า ผู้ให้บริการของพวกเขาไม่รู้จักตนและล้มเหลวในการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคล มีเพียงร้อยละ 17 ที่ระบุว่าพวกเขาได้รับการตอบสนองที่สม่ำเสมอและสอดคล้องผ่านช่องทางหลากหลายจากผู้ให้บริการของพวกเขา
- ประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจทำให้ผู้บริโภคเลี่ยงการซื้อสินค้าผ่านมือถือ: ร้อยละ 72 ของผู้บริโภคมีความพยายามที่จะซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์ แต่ร้อยละ 51 หลีกเลี่ยงเพราะเห็นว่ามีขั้นตอนซับซ้อนเกินไป ร้อยละ 79 ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะสั่งซื้อออนไลน์ถ้าพวกเขาสามารถสลับช่องทางเพื่อทำธุรกรรมต่อ
“เนื่องจากอุปกรณ์ประเภท smart device แพร่หลายมากขึ้น ทำให้ความต้องการด้านการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว ผู้ให้บริการต้องเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นเพื่อรักษา NPS ให้คงอยู่ในระดับสูง" รีเบคก้า พรูดออม รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นกล่าว "กลยุทธ์การดูแลลูกค้าเชิงรุกและให้บริการแบบ self-service เช่น คุณสมบัติที่ผลิตภัณฑ์ใหม่ในกลุ่ม Amdocs CES 9 รองรับ ไม่เพียงช่วยเพิ่ม NPS แต่ยังสามารถลดอัตราการโทรเข้าศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ได้อีกด้วย กว่าร้อยละ 40 เปลี่ยนการโทรไปสู่ทางเลือกที่มีต้นทุนต่ำ"
ผลสำรวจครั้งนี้ได้จากการรวบรวมข้อมูลสัมภาษณ์ผู้ใช้สมาร์ทโฟน 4,000 ราย ทั้งลูกค้าประเภทเติมเงิน (prepaid) และรายเดือน (postpaid) ในอเมริกาเหนือและละตินอเมริกา ยุโรป ตะวันออกกลาง และเอเชียแปซิฟิก โดยทำการสำรวจระหว่างเดือนพฤศจิกายนถึงเดือนธันวาคม 2012
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
- ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amdocs CES 9
- ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแอมดอกซ์ได้ที่เว็บไซต์
- สมัครรับบริการ RSS Feed และติดตามได้ทาง Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn และ YouTube