กรุงเทพฯ--14 มิ.ย.--อีริคสัน
Ericsson ConsumerLab ชี้ ประสิทธิภาพของเครือข่ายมีผลอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้ Smartphone
- จากผลการศึกษาล่าสุดของอีริคสัน ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้สมาร์ทโฟนพบว่า ประสิทธิภาพของเครือข่ายที่ดีมีผลอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และสามารถลดอัตราการเปลี่ยนเครือข่ายได้
- การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการพัฒนาคุณภาพของเครือข่ายให้ดียิ่งขึ้น จะช่วยเพิ่มรายได้และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับผู้ให้บริการเครือข่ายได้
- ผู้ใช้สมาร์ทโฟนมักมีปัญหาในการใช้งานบางประการ ที่เกิดจากประสิทธิภาพของเครือข่ายในปัจจุบัน
การพัฒนาประสิทธิภาพของเครือข่ายให้ดี ถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้า (customer loyalty) โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ใช้สมาร์ทโฟน รวมทั้งเป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดอีกด้วย ผลการศึกษานี้มาจากรายงานล่าสุดของ Ericsson ConsumerLab ที่แสดงให้เห็นว่า เครือข่ายโทรศัพท์มือถือในปัจจุบันไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เต็มที่ เกือบ 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนกล่าวว่า พวกเขามักมีปัญหาในการใช้งานอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง ในขณะที่ผู้ใช้มากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์เล็กน้อยกล่าวว่าพวกเขาประสบปัญหาในการใช้งานทุกวัน
โดยการวิจัยของ ConsumerLab ได้ทำการศึกษาในหลายปัจจัย ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์ของผู้ให้บริการเครือข่าย กล่าวโดย คุณแอนเดอร์ส เคลเวมาร์ค (Anders K?lvemark) ที่ปรึกษาอาวุโส ด้าน Consumer Insights แห่ง Ericsson ConsumerLab
“จากการวิเคราะห์ของเราพบว่า ประสิทธิภาพของเครือข่ายเป็นปัจจัยสำคัญอันดับหนึ่ง ในการผลักดันให้เกิดความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของผู้ให้บริการเครือข่าย ตามมาด้วยปัจจัยด้านความคุ้มค่าเงิน” เขากล่าวเสริม “ปัจจัยนี้มีผลกระทบต่อผู้ใช้มากกว่าถึงเกือบสามเท่า เมื่อเทียบกับปัจจัยด้านข้อเสนอโทรศัพท์มือถือหรืออุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวเนื่องกับปัจจัยเหล่านี้ จำเป็นต้องมีการพัฒนาอย่างจริงจัง เพื่อให้เกิดผลในเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า
“โดยทั่วไป ลูกค้ามักคาดหวังจากบริการมากกว่าสิ่งที่พวกเขาได้รับ และเมื่อความต้องการไม่ได้รับการตอบสนอง เช่น เวลาในการรอสายที่เหมาะสมหรือพื้นที่ครอบคลุมสัญญาณที่เพียงพอ โดยเฉพาะในเวลาที่พวกเขากำลังตัดสินใจจะเปลี่ยนเครือข่าย ย่อมทำให้เกิดผลกระทบในเชิงลบต่อความจงรักภักดีของลูกค้า”
เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน คอนเทนท์ที่ถูกเรียกควรปรากฎบนหน้าจออย่างรวดเร็ว เพราะการที่ลูกค้าไม่พอใจกับประสิทธิภาพของเครือข่ายเท่าที่ควรนั้น มักเกิดจากการที่ผู้ใช้สมาร์ทโฟนจำเป็นต้องรอเป็นเวลานานจนเกิดความเบื่อหน่าย
แน่นอนว่าความพยายามในการพัฒนาประสิทธิภาพของเครือข่ายเพียงอย่างเดียว และหวังว่าผู้ใช้จะสังเกตเห็นได้นั้นอาจไม่เพียงพอ การสื่อสารที่เหมาะสมมีส่วนสำคัญในการสร้างภาพพจน์ที่ดี เพราะผู้ใช้สมควรได้รับรู้ถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น รวมไปถึงผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้งานของพวกเขา เพื่อเพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อเครือข่ายได้อย่างสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
รายงานฉบับนี้ยังกล่าวอีกว่า ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมักเลือกที่จะไม่เปลี่ยนเครือข่าย ซึ่งจะนำมาซึ่งรายได้ที่ดีสำหรับผู้ให้บริการตลอดช่วงเวลาที่ผู้ใช้ยังอยู่ในเครือข่ายนั้น
เกี่ยวกับรายงานฉบับนี้:
Ericsson ConsumerLab ทำการสัมภาษณ์ผู้ใช้สมาร์ทโฟนทางออนไลน์ จำนวน 1,000 คน โดยมีอายุอยู่ในช่วง 18 ถึง 64 ปี ในตลาด 12 แห่งเหล่านี้ บราซิล ชิลี จีน อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น เม็กซิโก รัสเซีย เกาหลีใต้ สวีเดน ตุรกี สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา