กรุงเทพฯ--15 ก.ค.--คอร์ แอนด์ พีค
บทความโดย แลรี่ เอียนดรอฟสกี้
ผู้จัดการทั่วไปด้านตลาดผู้ให้บริการและคลาวด์
ตลาดภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคและระดับโลก บริษัท ฮิตาชิ ดาต้า ซิสเต็มส์
ปัจจุบันผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมทุกประเภทกำลังรับมือกับความท้าท้ายด้านการจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาล ทั้งในรูปของข้อมูลแบบมีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง ซึ่งถูกสร้างขึ้นจากลูกค้าที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตอยู่ตลอดเวลา โดยข้อมูลดังกล่าวมีรูปแบบที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น รูปภาพ เสียง ข้อความ และการรับส่งข้อมูลบนเว็บ นอกจากนี้ ผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมยังจะต้องจัดการกับข้อมูลที่ถูกสร้างขึ้นจากการสื่อสารระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ รวมถึงปริมาณการใช้งานข้อมูลบนเครือข่ายที่มีอยู่จำนวนมาก ซึ่งสร้างความยุ่งยากอย่างมากในการจัดการแบนด์วิดท์ของเครือข่าย รวมทั้งการจัดการข้อมูลโดยรวม
ปัญหาดังกล่าวได้ทวีความรุนแรงมากขึ้น เมื่อมีการผสานรวมการใช้บริการเนื้อหาและสื่อข้อมูลเต็มรูปแบบเข้ากับสภาพแวดล้อมที่ท้าทายทางธุรกิจ ซึ่งนั่นทำให้ผู้ให้บริการต้องทราบให้ได้ว่าข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ถูกสร้างและส่งผ่านบนเครือข่ายของตนนั้นถูกใช้งานในลักษณะใด ด้วยเหตุนี้ ข้อมูลของลูกค้าจึงถูกนำไปวิเคราะห์เพิ่มขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าและควบคุมค่าใช้จ่ายเพื่อนำไปสู่การสร้างรายได้ให้กับผู้ให้บริการในท้ายที่สุด
ความท้าทายและการขยายตัวของข้อมูล
รายงานล่าสุดของบริษัท อีริคสัน[1] ระบุว่าในปี 2563 จะมีการใช้อุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต จำนวน 50,000 ล้านเครื่อง พร้อมๆ กับเกิดการขยายตัวอย่างรวดเร็วของอุตสาหกรรมด้านโทรคมนาคมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและแอฟริกา นอกจากนี้ รายงาน TM Forum[2] ยังระบุอีกด้วยว่า อัตราการเติบโตของข้อมูลโดยเฉลี่ยต่อปี (CAGR) ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาอยู่ที่ 29% และมีแนวโน้มที่จะเติบโตด้วยอัตราตัวเลขสองหลักในอนาคต จะเห็นได้ว่าในปัจจุบันมีการใช้งานโทรศัพท์เกือบ 6,000 ล้านเครื่องทั่วโลก และกว่า 2,500 ล้านเครื่องถูกใช้งานอยู่ในภูมิภาคเอเชีย
การขยายตัวของข้อมูลที่กำลังเพิ่มมากขึ้นนั้น เป็นผลมาจากการย้ายเครือข่ายจากระบบ 2G ไปยัง 3G (และระบบที่มีประสิทธิภาพเหนือกว่านั้น) ประกอบกับการลดราคาของสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้คาดว่าปลายปี 2556 สมาร์ทโฟนจำนวนมากจะมีราคาไม่ถึง 100 ดอลลาร์สหรัฐฯ(ประมาณ 4,000 บาท) และสิ่งนี้เองจะเป็นตัวเร่ง ให้เกิดการย้ายไปใช้เครือข่าย 3G เร็วขึ้น อีกทั้งยังจะทำให้ปริมาณการใช้เครือข่ายมากขึ้นด้วย นอกจากนี้ แนวโน้มของการพัฒนาประเทศให้เป็นประชาธิปไตยมากขึ้นก็มีส่วนสำคัญที่ทำให้เกิดการใช้ข้อมูลและอุปกรณ์มือถือสูงขึ้นกว่าเดิม จากรายงานของบริษัท อะนาไลซิส เมสัน[3] ระบุว่า ปริมาณการเชื่อมต่อระบบ 2G จะก้าวขึ้นสู่จุดสูงสุดในปี 2556 ด้วยจำนวนผู้ใช้บริการ 2,300 ล้านราย และจากนั้นก็จะลดจำนวนลงเรื่อยๆ เนื่องจากยอดสมาชิกของระบบ 3G จะเติบโตขึ้น ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 1,500 ล้านรายในปี 2559 หรือคิดเป็น 41 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนซิมทั้งหมด (เพิ่มจากที่มีเพียง 1 เปอร์เซ็นต์ในปี 2551) โดยจะเห็นได้ว่าผู้ใช้ระบบ 3G ใหม่ได้เลือกซื้อบริการที่สามารถเข้าถึงข้อมูลและเนื้อหาต่างๆ ได้จากทุกที่ในแบบเรียลไทม์ผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้ และเมื่อบริการเติบโต พร้อมๆ กับปริมาณการใช้งานข้อมูลบนเครือข่ายที่เพิ่มขึ้น การจัดการกับข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) จะต้องคำนึงถึง 3 สิ่งต่อไปนี้:
(1) การวิเคราะห์เครือข่ายเพื่อจัดการกับประสิทธิภาพของแอพพลิเคชั่นที่ลดลงอันเป็นผลมาจากการการใช้งานเครือข่ายที่เพิ่มขึ้นภายในแบนวิดท์ที่จำกัด
(2) กลยุทธ์ด้านการโยกย้ายข้อมูลอัตโนมัติและการจัดการข้อมูลให้มีการจัดเก็บแบบแบ่งระดับชั้นที่ดีกว่าเดิมเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการจัดการข้อมูลทั้งหมด
(3) การจัดการวงจรชีวิตของเมตาดาต้าที่ดีขึ้นเพื่อให้สามารถจัดการกับเมตาดาต้าที่เกิดจากผู้ใช้ สร้างโดยแอพพลิเคชั่น และจากการติดต่อระหว่างอุปกรณ์ อันเป็นผลมาจากการเพิ่มจำนวนของไฟล์ข้อมูลและแอพพลิเคชั่น
การขยายตัวของข้อมูลสร้างความท้าทายต่อการดำเนินงานของผู้ให้บริการอย่างมาก และเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ ผู้ให้บริการจึงจำเป็นต้องวางกลยุทธ์ที่รัดกุมเพื่อให้สามารถบันทึก ควบคุม และเข้าใจในข้อมูลดังกล่าว และจากการที่ข้อมูลจะต้องได้รับการจัดเก็บอย่างถาวร (เพื่อปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว เป็นต้น) ในสื่อจัดเก็บข้อมูลที่มีราคาแพง ได้ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายที่ยากจะรับได้ในแง่ของธุรกิจ แม้ว่าปัจจุบันค่าใช้จ่ายของระบบจัดเก็บข้อมูลต่อกิกะไบต์จะลดลงเรื่อยๆ แต่อัตราการขยายตัวของข้อมูลสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายที่ลดลงต่อหน่วยของระบบจัดเก็บข้อมูล นั่นหมายความว่าผู้ให้บริการจะต้องใช้เงินเพิ่มขึ้นเพื่อจัดเก็บ สำรอง และจัดการกับข้อมูลดังกล่าว ด้วยเหตุนี้ ผู้ให้บริการจำนวนมากจึงเริ่มให้ความสำคัญกับการจัดเตรียมโซลูชั่นและโครงสร้างพื้นฐานระบบจัดเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนให้สามารถจัดการและใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนจัดการกับความท้าทายอันเนื่องมาจากการถาโถมของข้อมูลที่สร้างขึ้นโดยผู้ใช้และเครือข่ายได้ดีขึ้นกว่าเดิมด้วย
นอกจากการสร้างและการใช้กลยุทธ์เพื่อจัดการกับความท้าทายของข้อมูลขนาดใหญ่ในสภาพแวดล้อมด้านการสื่อสารโทรคมนาคมแล้ว ผู้ให้บริการยังตกอยู่ภายใต้แรงกดดันที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการใช้สินทรัพย์ข้อมูลจำนวนมากของตนเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า และการใช้ข้อมูลเพื่อผลักดันให้เกิดโอกาสในการสร้างรายได้
โอกาสของผู้ให้บริการ
การใช้ข้อมูลขนาดใหญ่อย่างมีประสิทธิภาพและการสร้างรายได้จากข้อมูลขนาดใหญ่ เกี่ยวข้องกับการสร้างแนวทางที่ครอบคลุม ทั้งการจัดเก็บ การบันทึก การค้นหา และการวิเคราะห์ข้อมูล แม้ว่าขณะนี้ ผู้ให้บริการจะดำเนินการเก็บรวบรวม (ในคลังข้อมูลขนาดใหญ่หลายแห่ง) และจัดเก็บข้อมูลอยู่แล้ว แต่การจัดระเบียบข้อมูลที่ครบวงจรและการวิเคราะห์ข้อมูลที่ครอบคลุมยังไม่สามารถทำได้ในระดับที่น่าพอใจ กล่าวคือพวกเขาจะต้องพัฒนาตัวเองจากผู้ให้บริการระบบจัดเก็บข้อมูลไปเป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นให้ได้
สำหรับผู้ให้บริการแล้ว การรวมการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) เข้ากับระบบสนับสนุนธุรกิจ/การปฏิบัติงาน (Business/Operations Support Systems: BSS/OSS) กำลังเกิดการพัฒนาเข้าสู่การบริหารลูกค้าเชิงประสบการณ์ (Customer Experience Management: CEM) และการบริหารจัดการข้อมูลสมาชิก (Subscriber Data Management: SDM) โดย CEM และ SDM จะให้แอพพลิเคชั่นการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่เกิดขึ้นจากเครือข่ายและสมาชิกที่สมัครใช้งาน รวมทั้งจัดเตรียมโซลูชั่นที่เน้นในด้านธุรกิจโดยเฉพาะ ขณะที่ CEM จะใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ เช่น บันทึกการสมัครใช้บริการ และข้อร้องเรียนจากลูกค้า ตลอดจนการวิเคราะห์ต่างๆ เพื่อตรวจสอบ ติดตาม และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในทุกจุดบริการและภายในเครือข่าย
กลไกการเปลี่ยนแปลงของตลาดตระหนักถึงข้อเท็จจริงเหล่านี้เป็นอย่างดี โดยรายงานของบริษัท อะนาไลซิส เมสัน ได้ตั้งข้อสังเกตว่า:
- CEM ได้เพิ่มจำนวนจนใกล้จะถึงรายการลำดับความสำคัญสูงสุดของผู้ให้บริการด้านการสื่อสารแล้ว
- CEM กลายเป็นจุดศูนย์กลางเมื่อมีการแข่งขันเพิ่มขึ้นและประเด็นต่างๆ เช่น การออกจากระบบของผู้ใช้บริการและการรักษาฐานลูกค้าไว้ ก็กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก
- ผู้ให้บริการจำเป็นนำเสนอมูลค่าที่แตกต่างนอกเหนือจากการให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่พบได้ทั่วไปในราคาที่น่าสนใจกว่าเดิม
ขณะนี้ผู้ให้บริการกำลังเดินหน้าปรับปรุง CEM ของตนและเปลี่ยนไปใช้สถาปัตยกรรมที่ตระหนักถึงความสำคัญของข้อมูลขนาดใหญ่ ซึ่งครอบคลุมถึง:
- การแปรรูปกระบวนการและระบบ CRM และ BSS/OSS เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่และการวิเคราะห์ขั้นสูง
- การใช้เทคนิคขั้นสูงและการทำเหมืองข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ปริมาณที่เพิ่มขึ้นของข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้างจากเครือข่ายสังคมออนไลน์และเนื้อหาอื่นๆ ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
- การใช้ประโยชน์จากข้อมูลพื้นฐานเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถสร้างแผนบริการที่โดดเด่นเพื่อปรับปรุงรายได้และรักษาฐานลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น (กล่าวคือการลดอัตราการออกจากระบบของผู้ใช้บริการ)
- ติดตามตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดภายในเครือข่าย รวมทั้งศูนย์บริการและการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาฐานลูกค้า ตลอดจนเพิ่มโอกาสการขายต่อยอดและต่อเนื่องในทุกจุดบริการลูกค้า
การสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับข้อมูลขนาดใหญ่
เพื่อเอาชนะความท้าทายด้านการดำเนินงานต่างๆ และเผยให้เห็นถึงมูลค่าทางธุรกิจ ผู้ให้บริการจะต้องปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที องค์ความรู้ด้านการจัดการระบบจัดเก็บข้อมูล และโมเดลธุรกิจ ซึ่งโครงสร้างพื้นฐานและโซลูชั่นที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของบริษัท ฮิตาชิ ดาต้า ซิสเต็มส์ (เอชดีเอส) จะทำให้ผู้ให้บริการมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะสามารถจัดการกับความท้าทายด้านข้อมูลขนาดใหญ่ภายในเครือข่ายของตนได้
โซลูชั่นโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของเอชดีเอสจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถดำเนินการได้ ดังต่อไปนี้:
- สร้างรายได้จากเนื้อหาด้วยเครื่องมือในการจัดการและการวิเคราะห์
- ให้บริการที่มากขึ้นและรวดเร็วขึ้น ด้วยการจัดการข้อมูลและแพลตฟอร์มทั้งหมด ซึ่งจะช่วยสนับสนุนให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานเรียบง่ายและที่น่าเชื่อถือยิ่งขึ้น
- ปรับปรุงระบบโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลขนาดใหญ่ด้วยการลดค่าใช้จ่ายและปรับปรุงประสิทธิภาพของการเก็บข้อมูลแบบถาวร การสำรองข้อมูล และการรวมระบบทั้งหมดเข้าด้วยกัน
สำหรับผู้ให้บริการที่ต้องเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญในการดำเนินงานอันเนื่องมาจากข้อมูลขนาดใหญ่ของตน บริษัท ฮิตาชิ ดาต้า ซิสเต็มส์ สามารถจัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานที่จะช่วยให้พวกเขาได้รับมูลค่าจากเนื้อหาได้มากขึ้นและสามารถนำเสนอบริการที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอีกด้วย
การเติบโตอย่างมากของตลาดโทรคมนาคมทั่วโลกส่งผลให้ข้อมูลขนาดใหญ่กลายเป็นปัญหาที่ท้าทายอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม เมื่อปรับใช้ความสามารถด้านการวิเคราะห์ขั้นสูงจากสถาปัตยกรรมที่ตระหนักถึงความสำคัญของข้อมูลขนาดใหญ่แล้ว ผู้ให้บริการจะสามารถยืนอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าเดิมและสามารถสร้างรายได้จากการเติบโตของการสื่อสารที่เต็มไปด้วยข้อมูลในยุคนี้ได้
1. Ericsson Discussion Paper, Towards 50 billion connected devices, http://www.ericsson.com/au/res/region_RASO/docs/2010/ericsson_50_billion_paper.pdf, November 2010
2. TM Forum Report, Big data: Big volumes, big payback and big challenge, September 2012
3. Analysys Mason, The Emerging Asia-Pacific Telecoms Market: Trends and Forecasts 2011 — 2016, October 2012