กรุงเทพฯ--6 พ.ย.--อาซิแอม เบอร์สัน-มาร์สเตลเลอร์
กลุ่มธุรกิจ HP Enterprise Services เปิดตัวบริการ HP Customer Engagement Management (CEM) Services — Social ใหม่ที่ก้าวล้ำ ซึ่งช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียหรือสื่อสังคมออนไลน์ได้อย่างราบรื่น และสร้างผลกำไรที่เพิ่มมากขึ้นไปพร้อมๆ กัน
ความนิยมใช้โซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจได้ทำความเข้าใจรูปแบบและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้งมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็นับเป็นความท้าทายเช่นเดียวกัน เนื่องจากข้อมูลที่พยายามวิเคราะห์นั้นเกิดจากการสื่อสารที่ไม่มีโครงสร้างตายตัวหรือไม่มีการจัดระเบียบ (unstructured data) เช่น ข้อความจากการทวิต บทความและความเห็นในบล็อกและเว็บบอร์ด ซึ่งนับว่ามีความซับซ้อนกว่าการสื่อสารแบบเดิมที่มีการจัดระเบียบชัดเจน (structured data) ดังนั้น องค์กรที่ไม่มีความพร้อมในการรับมือข้อมูลจากช่องทางดังกล่าว ย่อมพลาดโอกาสที่จะได้รับรายละเอียดเชิงลึก ซึ่งนับว่ามีค่าอย่างยิ่งในการสร้างความเป็นต่อให้กับการแข่งขันทางธุรกิจ
นายธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการ เอชพี ประเทศไทย กล่าวว่า "โซเชียลมีเดียสามารถสร้างผลกระทบทั้งเชิงบวกและเชิงลบให้กับบริษัทและแบรนด์ต่างๆ โดยองค์กรที่ไม่ได้ติดตามและสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางนี้ ก็เปรียบเสมือนปล่อยให้ข้อมูลและโอกาสที่มีค่า ทั้งในทวิตเตอร์ บล็อก และการอัพเดทสถานะต่างๆ บนเฟซบุ๊ค ต้องหลุดลอยไปอย่างน่าเสียดาย ทั้งนี้ เอชพีมีความเชี่ยวชาญระดับแนวหน้าในการสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้า จึงพร้อมที่จะสนับสนุนธุรกิจในการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย และนำข้อมูลที่ได้รับมาใช้ขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างมั่นใจ"
บริการ HP Consumer Engagement Management (CEM) Services - Social ใหม่ มาพร้อมโซลูชั่น HP Explore ซึ่งเป็นเครื่องมือที่วิเคราะห์ข้อมูลได้หลากหลายช่องทาง และโซลูชั่น HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL) โดยช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถผสาน CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เข้ากับสภาพแวดล้อมด้านไอทีขององค์กรในปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว บริการดังกล่าวจะช่วยเชื่อมโยงองค์กรเข้ากับสังคมออนไลน์ และเสริมศักยภาพในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่เป็นประจำ ช่วยให้องค์กรมีความพร้อมยิ่งขึ้นในการมอบบริการที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า และสามารถดึงดูดลูกค้ารายใหม่ รวมทั้งรักษาลูกค้าปัจจุบันเอาไว้อีกด้วย
โซลูชั่นที่ช่วยในการรับฟัง ติดตาม มีส่วนร่วม และดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริการ HP CEM Services - Social แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ซึ่งจะสนับสนุนธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ที่มีอิทธิพลทางความคิดได้อย่างครอบคลุมทั้งในโลกอินเทอร์เน็ต และเครือข่ายสังคมออนไลน์ รวมทั้งสื่อดิจิตอลต่างๆ
บริการระดับแรกคือ การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย (social media analysis) เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตซึ่งพร้อมใช้งาน จึงช่วยให้องค์กรทราบถึงบทสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของตนในสังคมออนไลน์ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เพื่อสร้างโอกาสในการปรับปรุงหรือขยายแบรนด์ได้อย่างทันท่วงที ทั้งนี้ บริการดังกล่าวยังนำเสนอระบบ Social Command Center ที่องค์กรสามารถติดตามดู "social media dashboard" หรือตารางสรุปกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย ได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีวันหยุด ซึ่งจะแสดงแนวโน้มให้เห็นทั้งในด้านปริมาณ และหัวข้อสนทนา รวมทั้งอารมณ์ความรู้สึก องค์กรจึงทราบถึงบทสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของตนได้อย่างรวดเร็ว เพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีความสำคัญมาใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจได้ทันท่วงที
บริการระดับที่ 2 คือ การมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ (engagement services) ซึ่งจะรวบรวมความคิดเห็นและบทสนทนาบนโซเชียลมีเดียที่อ้างอิงถึงแบรนด์ขององค์กร แล้วนำข้อมูลดังกล่าวไปแยกประเภทและลำดับความสำคัญตามเกณฑ์ที่แต่ละธุรกิจตั้งไว้ จากนั้นจึงกำหนดวิธีการติดต่อลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ทั้งนี้ บริการดังกล่าวจะมีเจ้าหน้าที่จากศูนย์บริการของเอชพีทำหน้าที่เสมือนตัวแทนของแบรนด์ ในการติดต่อกับลูกค้าบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ นอกจากนี้ ความคิดเห็นของลูกค้าที่รวบรวมมาได้ ยังสามารถส่งต่อไปยังหน่วยงานภายในอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้าได้สื่อสารกับฝ่ายที่รับผิดชอบอย่างเหมาะสม และได้รับคำตอบที่สอดคล้องกับความสนใจหรือข้อสงสัยได้มากที่สุด
บริการระดับที่ 3 คือ การวิเคราะห์ภาพรวมองค์กร (enterprise analytics) เพื่อให้ลูกค้ามีความเข้าใจเกี่ยวกับภาพรวมขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยเชื่อมโยงการสนทนาบนโซเชียลมีเดียทั้งหมดไปที่ Conversation Hub หรือ ศูนย์กลางบทสนทนา บริการดังกล่าวยังแสดงข้อมูลของลูกค้าให้เห็นแบบ 360 องศา ซึ่งเมื่อทำงานร่วมกับระบบรวบรวมข้อมูลตามคำสำคัญและบริบทแบบกึ่งเรียลไทม์แล้ว จะช่วยให้องค์กรสามารถสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายแบบตัวต่อตัวได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ เอชพียังนำเสนอการวิเคราะห์เทรนด์ต่างๆ เพื่อให้คำแนะนำด้านการตลาดและการดำเนินงาน ซึ่งจะช่วยให้การออกแบบและให้บริการลูกค้าแต่ละรายมีความสอดประสานกัน ซึ่งนับว่ามีส่วนต่อการเพิ่มผลกำไรทางธุรกิจให้มากขึ้น
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการ HP CEM Services - Social สามารถเข้าชมได้ที่ www.hp.com/go/crm
การจัดจำหน่าย
บริการ HP Customer Engagement Management (CEM) Services - Social เปิดให้บริการแล้ว โดยคิดค่าบริการตามประเภทการลงทะเบียนใช้งาน