กรุงเทพฯ--20 พ.ย.--จิ๊กซอว์ คอมมิวนิเคชั่น
ผลวิจัยล่าสุดด้านผู้บริโภค โดย SunGard พบว่า ธนาคารในประเทศระบบเศรษฐกิจเกิดใหม่หลายประเทศที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็วที่สุดในโลก ไม่อาจสนองตอบทันต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ด้านลบ อีกทั้งมีแนวโน้มลุกลามต่อไปยังการใช้บริการด้านอื่นของธนาคารอื่นๆ ซึ่งอาจส่งผลต่อผลกำไรและการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในอนาคตของธนาคาร ทั้งนี้เป็นผลสรุปที่ได้จากการศึกษาวิจัย *ทัศนคติปัจจุบันและความคาดหวังต่อบริการด้าน Consumer Banking ซึ่งสำรวจจากผู้บริโภคกว่า 1,000 คน ใน 10 ประเทศ ทั้งในตะวันออกกลางและเอเซียอาคเนย์
โดยผลการศึกษาได้ข้อสรุปที่สำคัญๆ ดังนี้
ความไว้วางใจสูง ความประทับใจปานกลาง มีโอกาสผันแปรไปใช้บริการของธนาคารอื่นๆ:
- ในขณะที่ 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามในตลาดระบบเศรษฐกิจเกิดใหม่ในตะวันออกกลางและเอเซียอาคเนย์ให้ความไว้วางใจต่อธนาคาร แต่กลับมีผู้ตอบแบบสอบถามน้อยกว่าครึ่งที่รู้สึกว่า ธนาคารสามารถเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้อย่างแท้จริง ทั้งนี้ สามารถเห็นได้ชัดจากแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นของการใช้บริการของธนาคารมากกว่าหนึ่งธนาคาร ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากความต้องการ บริการแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ที่เพิ่มมากขึ้น
- ธนาคารไม่ได้ถูกมองเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งในการให้คำปรึกษาด้านการเงิน ผู้บริโภคในประเทศแถบเอเซียอาคเนย์และตะวันออกกลาง มีความเป็นไปได้สูงเกือบ 2 เท่าที่จะหันไปปรึกษากับครอบครัวเพื่อช่วยในการตัดสินใจด้านการเงินส่วนบุคคล ทั้งนี้ ผู้ตอบแบบสอบถาม 37% บอกว่าตนไม่มีความรู้หรือมีความรู้เพียงเล็กน้อยด้านการเงิน ซึ่งถือเป็นโอกาสทองของธนาคารที่จะให้ความรู้และคำแนะนำแก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้ธนาคารเสนอบริการที่เหมาะสมกับลูกค้ามากขึ้น นับเป็นการกระตุ้นการเติบโตให้แก่ธุรกิจของธนาคาร
ธนาคารไม่ใส่ใจที่จะพัฒนาบูรณาการหลากช่องทางการบริการให้กับลูกค้า
- 95% ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศแถบเอเซียอาคเนย์และตะวันออกกลางยังคงนิยมเข้าใช้บริการที่ธนาคารสาขาอย่างสม่ำเสมอ และเมื่อให้บอกเหตุผล 1 ข้อ หรือมากกว่านั้นในการใช้บริการที่สาขา 58% ตอบว่า เหตุผลหลักที่ไปสาขาเพราะต้องการความช่วยเหลือและคำแนะนำ 36% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมยกธงเพราะไม่วางใจในระบบความปลอดภัยของช่องทางดิจิตอล และ 35% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอบว่าชอบที่จะทำธุรกรรมแบบตัวต่อตัว ทั้งนี้ แม้ว่าจะมีการใช้บริการที่ธนาคารสาขาอย่างหนาแน่น แต่ธนาคารสาขาเองกลับติด 1 ใน 3 อันดับแรกที่ผู้ตอบแบบสอบถามต้องการให้มีการปรับปรุงมากที่สุด โดยถูกร้องเรียนในเรื่องความไร้ประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
- ความไม่พอใจต่อช่องทางดิจิตอลยังคงมีอยู่อย่างสูง เมื่อถูกถามว่าอยากให้ธนาคารปรับปรุงบริการในส่วนใด 1 ข้อหรือมากกว่านั้น 55% ตอบเน้นหนักไปที่ ออนไลน์ แบงค์กิ้ง และ 45% ที่บริการ โมบาย แบงค์กิ้ง ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งโอกาสที่ดีของธนาคาร เพราะ 47% ของผู้ตอบแบบสอบถามไม่ได้ใช้บริการ โมบาย แบงค์กิ้ง อยู่ในปัจจุบัน เปิดโอกาสให้ธนาคารชูประเด็น ฟีเจอร์ธนาคารที่กำลังมาแรงนี้ขึ้นเป็นจุดเด่นในการประชาสัมพันธ์การให้บริการ ทั้งนี้ ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังให้ธนาคารให้บริการด้าน โมบาย แบงค์กิ้ง ที่ทันสมัยขึ้นในอนาคต
การสรรหาจุดลงตัวของความสะดวกความหลากหลายของผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล เป็นสาเหตุหลักของการใช้บริการจากหลายๆธนาคาร
- ความสะดวก นับเป็นสาเหตุหลักของการใช้บริการจากหลายๆ ธนาคาร ทั้งนี้ 65% ของผู้บริโภคกล่าวว่าความสะดวกถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ทำให้ใช้บริการธนาคารมากกว่า 1 แห่ง ซึ่ง 40% ของผู้บริโภคใช้บริการธนาคาร 3 แห่งหรือมากกว่า
- 44% ให้คะแนนความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ว่าเป็นปัจจัยสำคัญอันดับสองที่ผลักดันให้มีการใช้บริการจากหลายๆธนาคาร การวิเคราะห์ข้อมูลการใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินของผู้ตอบแบบสอบถาม เปิดโอกาสกว้างให้กับธนาคารที่สามารถจะขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรือผลิตภัณฑ์เดียวกันที่คุณภาพดีกว่าและราคาสูงกว่าให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักจะใช้บริการด้านบัญชีธนาคาร และ ผลิตภัณฑ์ด้านบัตรเครดิต แต่น้อยนักที่จะใช้บริการด้านการประกันภัยหรือบริการสินเชื่อจากธนาคารหลักของพวกเขา
- 25% มองว่าการให้บริการแบบเฉพาะบุคคลเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าใช้บริการธนาคารมากกว่า 1 แห่ง ทั้งนี้ มีผู้ตอบแบบสอบถามประมาณครึ่งหนึ่งเท่านั้นที่ตอบว่าธนาคารสามารถให้ บริการตามความต้องการเฉพาะบุคคลได้จริง และมีผู้ตอบแบบสอบถามเพียงไม่ถึงครึ่งที่รู้สึกว่าธนาคารสามารถเข้าใจความต้องการของตนได้เป็นอย่างดี อย่างไรก็ตาม เกือบ 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มขึ้นเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะกับตนมากขึ้น
“แม้ว่าในความเป็นจริง ธนาคารในตลาดระบบเศรษฐกิจเกิดใหม่จะได้รับความไว้วางใจระดับสูงจากผู้บริโภค แต่จากผลรายงานการวิจัยฉบับนี้กลับทำให้เห็นภาพว่าธนาคารไม่ได้ใช้จุดนี้ให้เกิดประโยชน์ ผลลัพธ์คือ ลูกค้ายังคงวิ่งหาบริการจากธนาคารอื่นๆ ซึ่งเป็นการฉุดรั้งผลกำไรและการเติบโตของธนาคารหลักที่ลูกค้าใช้บริการอยู่ ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ธนาคารจะต้องลงทุนเพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับหลากช่องทางการบริการของธนาคาร เพื่อให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและทำรายได้มากขึ้นจากลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบันและต่อไปในอนาคต” ดีน ยัง (Dean Young) รองประธานฝ่ายบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ซึ่งดูแลธุรกิจธนาคารเฉพาะกิจเพื่อรายย่อยของ SunGard กล่าว
หมายเหตุ
*การศึกษาวิจัย ดัชนีความพร้อมของธนาคาร” (Bank Readiness Index) ทำการสำรวจในไตรมาสที่ 3 ของปี 2013 การสำรวจได้จากการประเมินคำตอบจากผู้บริโภคจำนวน 1,000 คน โดย Loudhouse Research การศึกษาวิจัยครอบคลุมใน 10 ประเทศ ดังต่อไปนี้
- เอเซียอาคเนย์ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ประเทศไทย
- ตะวันออกกลาง ได้แก่ คูเวต การ์ต้า ซาอุดิอาระเบีย สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ จอร์แดน บาห์เรน
ขอรับข้อมูลสรุปผลการศึกษาวิจัยฉบับสมบูรณ์ได้จากPetra Shuttlewood อีเมล์ petra.shuttlewood@sungard.com หรือโทร +44 (0) 20 8081 3477
ข้อมูล SunGard Solutions เพื่อธนาคารรายย่อย
SunGard Solution เพื่อธนาคารเฉพาะกิจรายย่อย ครอบคลุมระบบทำงาน คอร์แบงค์กิ้ง และ การบริหารจัดการการทำธุรกรรมหลากช่องทางของลูกค้า ได้แก่ แท็บเลต โทรศัพท์มือถือ ออนไลน์แบงค์กิ้ง และการบริหารจัดการบัตรเครดิตต่างๆ ทั้งนี้ ธนาคารในภูมิภาคและธนาคารในแต่ละประเทศทั่วโลกต่างใช้โซลูชั่นเหล่านี้ในการขับเคลื่อนการให้บริการลูกค้า กลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าและธุรกิจหลักของธนาคาร โดยการพัฒนาบริการหลักๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างธนาคารสาขากับแบ็คออฟฟิศ ทั้งนี้ ความคล่องตัว ระบบการทำงานที่ครอบคลุมมากขึ้น และผลิตภัณฑ์เต็มรูปแบบที่สนับสนุนโซลูชั่นเหล่านี้ช่วยให้ธนาคารสามารถมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและให้ผลลัพธ์ที่โดดเด่นกว่าผ่านนวัตกรรมที่จะช่วยกระตุ้นผลประกอบการและการดำเนินงานให้เป็นไปอย่างถูกต้องและแม่นยำ
เกี่ยวกับ SunGard
SunGard เป็นหนึ่งในบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีชั้นนำของโลก โดยมีพนักงานมากกว่า 17,000 คนและให้บริการลูกค้าประมาณ 25,000 รายในกว่า 70 ประเทศ บริษัท SunGard มีโซลูชั่นการจัดการและซอฟต์แวร์ต่างๆ สำหรับบริการทางการเงิน การศึกษาและภาครัฐ นอกจากนั้นยังให้บริการฟื้นฟูหลังภัยพิบัติ บริการการจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ บริการให้คำปรึกษาด้านข้อมูล และซอฟต์แวร์โปรแกรมบริหารจัดการความต่อเนื่องของธุรกิจอีกด้วย SunGard มีรายได้ต่อปีมากกว่า US$4 พันล้านเหรียญ และเป็นหนึ่งในบริษัทเอกชนที่ใหญ่ที่สุดที่ให้บริการด้าน ซอฟต์แวร์สารสนเทศ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาเข้าชมเว็บไซต์ www.sungard.com.