กรุงเทพฯ--9 ธ.ค.--NBTC Rights
“หมอลี่” ชวนเรียนรู้จากปัญหา กรณีชาวบ้านบุรีรัมย์ใช้แพ็กเกจอินเทอร์เน็ตเหมาจ่ายรายเดือน 399 บาท แต่กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการเหยียบแสน ชี้ปมการเรียกเก็บอัตราค่าบริการผิดปกติ ย้ำผู้ให้บริการต้องเพิ่มความศักดิ์สิทธิ์ของการจำกัดวงเงินค่าบริการ (credit limit) และให้ความสำคัญการแจ้งเตือนความผิดปกติให้ผู้บริโภคทราบ ยืนยันกรณีไม่จ่าย 2 รอบบิลติดต่อกัน กฎหมายให้สิทธิตัดบริการถูกต้องแล้ว โดยมาตรการทั้งหมดนี้จะช่วยจำกัดขอบเขตความเสียหายไม่ให้บานปลาย พร้อมแนะนำผู้บริโภค หากสงสัยหรือพบว่าถูกเรียกเก็บค่าใช้บริการไม่ถูกต้อง ให้ใช้สิทธิโต้แย้ง ซึ่งจะทำให้ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ภายใน 30 วัน หรือมิเช่นนั้นก็หมดสิทธิ์เรียกเก็บ
จากข่าวกรณีชาวบ้านบุรีรัมย์ร้องทุกข์ผ่านรายการเล่าข่าวดังทางโทรทัศน์ช่องหนึ่ง ว่าถูกบริษัทให้บริการอินเทอร์เน็ตรายหนึ่งฟ้องศาลเรียกให้ชำระค่าบริการที่คงค้างพร้อมดอกเบี้ยเป็นเงินถึง 100,282.92 บาท เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นเมื่อต้นปี 2556 จากการที่ชาวบ้านคนหนึ่งซื้อตัวรับสัญญาณอินเทอร์เน็ตแบบเคลื่อนที่ให้ลูกชายวัย 13 ปีไว้ใช้งาน พร้อมสมัครแพ็กเกจอินเทอร์เน็ต EDGE/GPRS แบบเหมาจ่ายรายเดือนราคา 399 บาท โปรโมชั่นใช้ฟรี 3 เดือนแรก แต่ปรากฏว่าหลายเดือนต่อมาเมื่อไปชำระค่าบริการ กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการเป็นเงินกว่า 92,000 บาท เมื่อไม่สามารถชำระค้างบริการ ในเวลาต่อมาจึงถูกบริษัทฟ้องศาลเรียกเก็บค่าใช้บริการ พร้อมดอกเบี้ยเป็นเงินแสนกว่าบาทดังกล่าว
แม้ว่าต่อมากรณีที่กลายเป็นข่าวดังนี้จะจบสวยด้วยการที่บริษัทผู้ให้บริการออกมาชี้แจงว่าจะถอนฟ้องและยกเว้นค่าบริการให้ แต่เรื่องที่เกิดขึ้นก็ยังเป็นกรณีที่น่าศึกษาว่าเกิดอะไรขึ้น และที่สำคัญคือ ทำอย่างไรจึงจะหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าวได้ โดยเฉพาะทางด้านของผู้บริโภคทั่วไปจะปกป้องตัวเองไม่ให้ต้องเผชิญปัญหาในลักษณะเดียวกันได้อย่างไร
นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน กล่าวว่า จากการติดตามเรื่องดังกล่าวพบประเด็นที่ผิดปกติหลายประการ โดยประเด็นพื้นฐานที่สุดก็คือเรื่องของความเข้าใจในบริการ ขณะที่ทางผู้ซื้อบริการที่เป็นพ่อเข้าใจว่าเป็นแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตรายเดือนเหมาจ่ายราคา 399 บาท แต่แท้จริงในราคานั้นสามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตความเร็ว 3G เพียง 1GB เท่านั้น ในการใช้งานจริงของลูกชายจึงปรากฏว่าต้องมีการซื้อบริการเพิ่ม ซึ่งเจ้าตัวก็ยอมรับ เพียงแต่เข้าใจว่าซื้อเพิ่มเพียงเดือนละไม่กี่บาท แต่ตามที่ปรากฏการเรียกเก็บค่าบริการก็คือมากกว่าเดือนละ 40,000 บาท ซึ่งสะท้อนว่ามีช่องว่างของความเข้าใจที่แตกต่างกันมาก จึงเป็นข้อสังเกตเบื้องต้นว่าในการขายบริการมีการให้ข้อมูลถูกต้องครบถ้วนเพียงใด เพราะสัญญาที่ชอบด้วยกฎหมายนั้น การเสนอและสนองจะต้อง “ต้อง-ตรงกัน”
“ประการต่อมาที่น่าสนใจคือ กรณีนี้ทราบว่ามีการกำหนดจำกัดวงเงินค่าบริการ หรือ credit limit ไว้เดือนละ 1,500 บาท การที่ค่าบริการทะลุมาหลักหมื่นหลักแสนจึงฟ้องว่า credit limit ไม่มีความหมาย คือแทนที่จะเป็นเขื่อนกันภาวะค่าบริการท่วมเอาไว้ แต่กลับไม่ทำหน้าที่ ตรงนี้ทางผู้ให้บริการจึงควรต้องทบทวนว่าจะทำอย่างไรให้เขื่อนตัวนี้ป้องกันอันตรายได้จริงๆ เพราะถ้าปล่อยค่าบริการท่วมมาเหมือนกรณีนี้ ทุกฝ่ายก็เดือดร้อนกันหมด” นายประวิทย์กล่าว
อีกมาตรการหนึ่งที่ กสทช. ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน เห็นว่าหายไปในเรื่องที่เกิดขึ้นก็คือ การแจ้งเตือน ซึ่งแม้ว่าทางผู้ให้บริการจะชี้แจงว่าเป็นเพราะกรณีนี้ไม่ใช่บริการโทรศัพท์ที่จะโทรหรือส่งข้อความสั้น (SMS) แจ้งเตือนผู้ใช้บริการได้ แต่ความจริงก็คือ ทางผู้ให้บริการย่อมทราบช่องทางการติดต่อผู้ใช้บริการ ซึ่งรวมถึงช่องทางนอกบริการด้วย ส่วนเรื่องการระงับบริการเมื่อผู้บริโภคค้างชำระค่าบริการ 2 รอบบิลติดกันนั้น เป็นสิ่งที่ตามกฎหมายกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมอนุญาตให้ทำได้อยู่แล้ว เนื่องจากถือเป็นมาตรการที่จะช่วยหยุดความเสียหายที่ได้ผล
“โดยทั่วไปเมื่อผู้บริโภคสมัครแพ็กเกจเหมาจ่ายราคา 399 บาท ย่อมคาดหวังว่ามีภาระที่ต้องจ่ายค่าบริการในแต่ละเดือนราคานี้ ดังนั้นผู้ให้บริการจึงควรแจ้งเตือนหรือแจ้งยอดค่าใช้บริการให้ผู้บริโภคทราบเมื่อพบว่ามีปริมาณการใช้งานหรือยอดค่าใช้บริการผิดปกติ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาบิลช็อก นอกจากนี้ ทางฝั่งผู้บริโภคเอง ผมก็อยากชี้แจงให้ทราบสิทธิว่า ผู้บริโภคมีสิทธิในการเรียกข้อมูลจากผู้ให้บริการ เมื่อเห็นว่ามีการเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรม ซึ่งตามกฎหมายกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมกำหนดเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการที่จะต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องในการเรียกเก็บ ในเวลาไม่เกิน 30 วัน ตาม พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 ซึ่งถ้าผู้ให้บริการไม่พิสูจน์ภายในระยะเวลาดังกล่าว จะถือว่าสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บ ดังนั้นถ้าข้องใจหรือเห็นว่าค่าบริการโทรคมนาคมที่ถูกเรียกเก็บไม่ชอบหรือไม่เป็นธรรมก็ควรใช้สิทธิ์ ไม่ใช่เงียบเฉย เนื่องจากหากปล่อยไปถึงขั้นการฟ้องร้องคดีในชั้นศาลแล้ว ก็ไม่อยู่ในอำนาจของ กสทช. ที่จะรับเรื่องดังกล่าวไว้พิจารณาได้” นายประวิทย์กล่าว