กรุงเทพฯ--20 มี.ค.--แกรนท์ ธอนตัน ประเทศไทย
รายงานฉบับล่าสุดของแกรนท์ ธอนตัน พบว่าธุรกิจโรงแรมล้าหลังภาคธุรกิจอื่นด้านการใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ดังนั้น ธุรกิจโรงแรมควรต้องนำเทคโนโลยีที่ใช้ผ่านอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ (Mobile Technology) มาใช้ เพื่อสร้างความประทับใจของลูกค้า เนื่องจากธุรกิจโรงแรมต่างกำลังติดตามกระแสและแข่งขันกันในยุคของ “Sharing Economy” หรือการแบ่งปันการเข้าถึงสินค้าหรือบริการ ที่การให้บริการอย่าง AirBnB กำลังท้ายทายโมเดลธุรกิจโรงแรมและที่พักแบบดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม รายงานดังกล่าวยังเตือนถึงการลดบทบาทของบุคลากรในธุรกิจโรงแรม โดยย้ำว่าธุรกิจที่ประสบความสำเร็จที่สุดจะสามารถรักษาความสมดุลย์ระหว่างการใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในขณะที่ยังคงให้บริการลูกค้าแต่ละรายด้วยความใส่ใจ
รายงาน Hotels 2020: Welcoming Tomorrow’s Guests ซึ่งได้รับการเผยแพร่ในการประชุม International Hotel Investment Forum ณ กรุงเบอร์ลิน (เมื่อวันที่ 2 มีนาคม 2558) นำเสนอแนวโน้มความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจโรงแรมและแขกผู้ใช้บริการ โดยส่วนหนึ่งเกิดจากอำนาจการใช้จ่ายที่เพิ่มสูงขึ้นของผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มมิลเลนเนียล (Millennial) ซึ่งเป็นผู้บริโภคยุคดิจิตอลแต่กำเนิดที่มองหาประสบการณ์การเดินทางแบบท้องถิ่นในวิถีดั้งเดิม ดังนั้นประชากรกลุ่มนี้จะมีการใช้จ่ายกับโรงแรมสูงกว่ากลุ่มเบบี้ บูมเมอร์ในปี 2560 และคาดหวังการบริการที่ปรับแต่งสำหรับตัวพวกเขาเองในระดับที่สูงขึ้น เช่น การปรับแต่งความต้องการห้องพักผ่านอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่และข้อเสนอพิเศษผ่านการใช้แอพพลิเคชั่น ทั้งนี้ ด้วยคาดการณ์ว่านักท่องเที่ยวชาวจีนจะเพิ่มจำนวนขึ้นเท่าตัวเป็นจำนวน 200 ล้านคนในปี 2563 ดังนั้น จำนวนนักท่องเที่ยวจากกลุ่มเศรษฐกิจเกิดใหม่ที่เพิ่มสูงขึ้นหมายความว่าธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการเพื่อตอบรับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มใหม่
ตันตระ ตันตราภรณ์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษาด้านการบริหารธุรกิจของแกรนท์ ธอนตัน ในประเทศไทย กล่าวว่า “เทคโนโลยี ตลอดจนอิทธิพลของเทคโนโลยีต่อสังคมนั้น มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในอัตราที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องประเมินความคาดหวังของลูกค้าต่อความสมดุลย์ระหว่างบริการที่จำเป็นต้องได้รับในขณะที่เดินทางท่องเที่ยว และบริการที่เสริมสร้างความประทับใจที่ดีเป็นประจำ โดยสิ่งอำนวยความสะดวกสบาย เช่น Wi-Fi ซึ่งเคยเป็นบริการทางเลือกที่มีค่าบริการเพิ่มเติม ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันที่นักท่องเที่ยวต้องพึ่งพา โดยต้องมีให้บริการพร้อมเช่นเดียวกับโทรศัพท์ ผลลัพท์ก็คือการที่ไม่สามารถบริการ Wi-Fi โดยเฉพาะอย่างยิ่งในห้องพักแขกโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายนั้น กลายเป็นข้อเสียเปรียบในการพิจารณาเลือกใช้บริการโรงแรมของกลุ่มลูกค้าที่นิยมการใช้เทคโนโลยีกลุ่มดังกล่าว”
ตันตระกล่าวต่อว่า “ในการนี้ ธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติจากการใช้งานแอพพลิเคชั่น (Application) เป็นความสะดวกสบายในการใช้แอพพลิเคชั่น (Applicability) และไม่ควรเริ่มต้นจากความพยายามมองหาเทคโนโลยีใหม่มาใช้ แต่ควรเริ่มต้นทำความเข้าใจให้ชัดเจนถึงกระบวนการทำงานและขั้นตอนของตน ที่อาจส่งผลให้การเดินทางท่องเที่ยว การติดต่อหรือการจองเกิดความลำบาก แล้วจึงค่อยคัดเลือกมองหาเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพในการทำให้กระบวนการเหล่านั้นสะดวกสบายยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นการตีกรอบสำหรับการใช้ความคิดเพื่อประเมินและคัดเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมและสอดคล้องยิ่งกว่า นอกจากนี้ ในขณะที่เทคโนโลยี 4G อาจฟังดูเหมือนจุดขายทางการตลาดที่ดีเยี่ยม แต่การอำนวยความสะดวกด้วยโทรศัพท์อย่างธรรมดาในระบบพรีเพด (Pre-paid) พร้อมคำแนะนำและแผนที่ในภาษาแม่ของแขกผู้ใช้บริการนั้นอาจจะสร้างมูลค่าที่สูงกว่ามาก ดังนั้น กฎในการเลือกสรรระบบเทคโนโลยี ไม่ว่าจะสำหรับอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่หรืออื่นๆ ควรตอบโจทย์เรื่องประโยชน์ด้านการใช้งานมากกว่าลูกเล่น”
ทั้งนี้ รายงานจากแกรนท์ ธอนตัน ยังบ่งชี้ว่าธุรกิจโรงแรมนั้นล้าหลังกว่าธุรกิจอื่นในเรื่องของการใช้อุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่เพื่อปรับแต่งความต้องการเฉพาะบุคคล (Mobile Personalisation) โดยผู้ค้าปลีกและผู้ให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคล ตลอดจนบริษัทท่องเที่ยวและร้านอาหาร ต่างกำลังพัฒนาเทคโนโลยีดังกล่าวในอัตราที่สูงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอพพลิเคชั่นเพื่อนำเสนอการบริการที่เข้าถึงได้ง่ายและเฉพาะตัวให้กับลูกค้า ดังนั้น รายงานดังกล่าวจึงได้แนะนำให้ธุรกิจโรงแรมพิจารณาใช้แอพพลิเคชั่นที่ปรับแต่งความต้องการเฉพาะบุคคลสำหรับการเข้าพักและใช้บริการอย่างเร่งด่วน ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ก้าวไกลกว่าการดำเนินระบบการจองห้องพักและการเช็คอิน เพื่อให้แขกสามารถปรับแต่งองค์ประกอบในการเข้าพักของตนเองได้ผ่านทางโทรศัพท์สมาร์ทโฟน
ในการนี้ โรงแรมที่มีเครือข่ายจำนวนมากได้ใช้เทคโนโลยีเพื่อให้แขกผู้ใช้บริการปรับแต่งองค์ประกอบในการเข้าพักของตนเองได้ ยกตัวอย่างเช่น ในช่วงของการแข่งขันโอลิมปิกส์ 2555 ที่จัดขึ้นณ กรุงลอนดอน โรงแรมในเครือฮอลิเดย์อินน์ได้ร่วมมือกับซัมซุงเพื่อให้แขกผู้ใช้บริการสามารถควบคุมโทรทัศน์ เครื่องปรับอากาศ และระบบไฟฟ้าในห้องพักผ่านทางโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ส่วนโรงแรมในเครือฮิลตันทั่วโลกกำลังพัฒนาบริการเช็คอินและเช็คเอาท์ผ่านทางอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ และเมื่อปีที่ผ่านมา โรงแรมในเครือริทซ์คาร์ลตันได้เปิดตัวแอพพลิเคชั่นที่นำเสนอบริการผู้ช่วยพิเศษแก่ลูกค้า (Concierge) ที่รวมถึงการทำนัดหมาย ข้อมูลการท่องเที่ยวของเมืองนั้น และข้อเสนอพิเศษอื่นๆ
จิลเลียน ซอนเดอร์ส หัวหน้าทีมด้านธุรกิจท่องเที่ยวและบริการทั่วโลกของแกรนท์ ธอนตัน กล่าวเสริมว่า “ธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องลงมือทำความเข้าใจความต้องการของแขกผู้ใช้บริการ ตลอดจนการใช้ข้อมูลที่มีอยู่อย่างหลากหลายให้เป็นประโยชน์สูงสุด เพื่อวิเคราะห์และสร้างการปรับแต่งความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการใช้อุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่นั้นสามารถเพิ่มมูลค่าได้อย่างแท้จริง โดยเป็นการสร้างความสมดุลย์ระหว่างแอพพลิเคชั่นและเทคโนโลยี รวมถึงการติดต่อสื่อสารกับบุคลากรของโรงแรมโดยตรง (Human interaction) ซึ่งยังคงมีมูลค่าอย่างมาก ซึ่งถ้าดำเนินการอย่างไม่ถูกวิธีอาจส่งผลให้ลูกค้าเหินห่างออกไป แต่เมื่อดำเนินการอย่างถูกวิธีจะสามารถสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่าได้”
“การแย่งชิงบุคลากรผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีระหว่างธุรกิจโรงแรมกับอุตสาหกรรมอื่นเป็นไปอย่างดุเดือด และธุรกิจโรงแรมจะต้องคิดอย่างสร้างสรรค์ ตลอดจนทำงานร่วมกับนักวางยุทธศาสตร์ภายนอกองค์กรเพื่อดำเนินการอย่างถูกวิธี ซึ่งอาจรวมถึงผู้ให้บริการทางด้านเทคโนโลยี ผู้พัฒนาแอพพลิเคชั่น และผู้ให้บริการในปัจจุบัน อาทิ Uber ตลอดจนผู้ให้บริการรับฝากเว็บไซต์ (Host) ในพื้นที่ที่มุ่งเน้นเรื่องการให้เช่าที่พักอาศัยโดยเป็นส่วนหนึ่งของสังคม Sharing Economy นอกจากนี้ การที่ผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียล และนักท่องเที่ยวจากกลุ่มเศรษฐกิจเกิดใหม่จะเป็นผู้กำหนดทิศทางการใช้บริการในอนาคต ลูกค้าของวันพรุ่งนี้จะคาดหวังต่อการบริการที่ปรับแต่งสำหรับตัวพวกเขาเองที่ก้าวข้ามเครื่องกีดขวางทางภาษาและวัฒนธรรม ในขณะที่ยังคงนำเสนอการบริการที่ใส่ใจในรายละเอียดในวิถีดั้งเดิม เพื่อมอบประสบการณ์ที่พิเศษที่มีคุณค่าสำหรับแขกผู้ใช้บริการ ทั้งนี้ ธุรกิจโรงแรมจำต้องดำเนินการ ณ เวลานี้เพื่อสร้างความแตกต่าง และทำให้การปรับแต่งการให้บริการเกิดขึ้นในวงกว้างให้ได้ – ในขณะที่ยังรักษาการให้บริการผ่านบุคลากร – เพื่อสร้างความแปลกใจที่ลูกค้านิยมชมชอบ ดังนั้น วิธีการที่จะใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยสนับสนุนธุรกิจของตนเองนั้นเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้บริหารธุรกิจต้องพิจารณาไตร่ตรอง” จิลเลียนกล่าวสรุป