กรุงเทพฯ--13 ก.ค.--จิ๊กซอ คอมมิวนิเคชั่นส์
ข้อเท็จจริง
· FIS ได้เผยแพร่ผลงานดัชนีการธนาคารผู้บริโภค PACE ประจำปี ประเมินการดำเนินงานของธนาคารเปรียบเทียบกับความคาดหวังของลูกค้า (PACE) ในทวีปอเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ ยุโรป และ เอเซีย
· ดัชนีชี้วัดช่วยเพิ่มศักยภาพให้สถาบันการเงินในประเทศไทยเข้าใจถึงความคาดหวังของผู้ใช้บริการซึ่งธนาคารสามารถเปลี่ยนความคาดหวังนั้นให้เป็นจริงในแง่ของการเสนอและการให้บริการในรูปแบบใหม่
·ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าสถาบันการเงินสามารถให้บริการด้านระบบดิจิตอลได้อย่างเหนือชั้น แต่ปัจจัยด้านความเชื่อมั่นยังคงปัจจัยที่มีความสำคัญต่อผู้ใช้บริการ
จากผลวิจัยผู้ใช้บริการทั่วโลก สถาบันการเงินสามารถให้บริการด้านเทคโนโลยีระบบดิจิตอลได้อย่างเหนือชั้น เพื่ออำนวยความสะดวก ให้มีตัวเลือก และเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังต้องการให้ธนาคารทำมากกว่านั้น โดยทำหน้าที่เป็นผู้ให้คำปรึกษาที่วางใจได้รวมทั้งสามารถขยับความสัมพันธ์ด้านการธนาคารให้ไปไกลกว่าแค่ความสะดวกในการทำธุรกรรม และให้ธนาคารเป็นศูนย์กลางประสบการณ์ใหม่ของการใช้ชีวิต และการจะเป็นเช่นนั้นได้ ผู้ใช้บริการทั่วโลกต้องการเห็นธนาคารเพิ่มศักยภาพในการดำเนินงานในส่วนของการธนาคารพื้นฐานที่สามารถสนองตอบต่อความคาดหวังและความเชื่อมั่นของผู้ใช้บริการได้ ซึ่งเหล่านี้เป็นเพียงบางส่วนของสิ่งที่ค้นพบจากผลการศึกษาวิจัยทั่วโลกเชิงลึกตัวใหม่ที่เผยแพร่โดยบริษัท FIS (NYSE: FIS) บริษัทข้ามชาติชั้นนำที่ให้บริการเทคโนโลยีด้านการธนาคารและระบบการชำระเงินรวมทั้งบริการให้คำปรึกษาและจัดหาโซลูชั่นจากภายนอก
PACE ดัชนีการธนาคารผู้บริโภคของบริษัท FIS ทำการติดตามการดำเนินงานของสถาบันการเงินเปรียบเทียบกับความคาดหวังของผู้ใช้บริการใน 9 ประเทศ ได้แก่ ประเทศไทย บราซิล แคนาดา ฝรั่งเศล, เยอรมัน อินเดีย เนเธอแลนด์ สหราชอาณาจักร และ สหรัฐอเมริกา เก็บรวบรวมข้อมูลสำรวจจากผู้ใช้บริการธนาคารกว่า 9,000 คน การศึกษาวิจัยนี้ดำเนินการโดยบริษัท FIS โดยมีบริษัท TNS เป็นผู้ทำการศึกษาวิจัย ซึ่งบริษัท TNS เป็นหนึ่งในบริษัทวิจัยอิสระที่ใหญ่ที่สุดในโลก
ในขณะที่บางส่วนของผลวิจัยแสดงให้เห็นว่าธนาคารสามารถตอบสนองได้หรือได้มากกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งธนาคารไทยตอบสนองได้มากกว่าความคาดหวังในด้านความสะดวกสบายและระบบการเชื่อมต่อที่ไม่ติดขัดแต่ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงโอกาสที่สถาบันการเงินควรพัฒนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งปัจจัยด้านความเชื่อมั่นซึ่งยังคงเป็นปัจจัยที่ผู้ใช้บริการห่วงกังวล
ผลวิจัยในประเทศไทย
สถาบันการเงินในประเทศไทยมีโอกาสมากที่สุดที่จะพัฒนาศักยภาพตามดัชนีการชี้วัด เพราะคะแนนของประเทศไทยอยู่ที่ 62 คะแนน ตามหลังเยอรมันซึ่งเป็นผู้นำอยู่ 21 คะแนน ซึ่งความแตกต่างนี้อธิบายได้ด้วยหลายปัจจัยเชื่อมโยง และปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้เกิดช่องว่างที่กว้างนั้นมาจากความรู้สึกของผู้ใช้บริการในเรื่องความปลอดภัยของการเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัว
การปกป้องข้อมูลส่วนตัว
การปกป้องข้อมูลส่วนตัวเป็นปัจจัยสำคัญอันดับสองสำหรับผู้ใช้บริการธนาคารที่เข้าร่วมในการทำวิจัยค่าดัชนี PACE ครั้งนี้ ธนาคารในประเทศไทยมีคะแนนในส่วนนี้ต่ำเป็นพิเศษเทียบกับประเทศอื่นๆที่ทำการวิจัยซึ่งฉุดคะแนนโดยรวมของประเทศให้ต่ำลง ตามที่เห็นในกราฟแผนภูมิ ความปลอดภัยและความมั่นคงถูกจัดอันดับให้เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถาม และทั้งสองส่วน ธนาคารถูกจัดอันดับการดำเนินงานต่ำกว่าความคาดหวัง
การปกป้องข้อมูลส่วนตัว
การปกป้องข้อมูลส่วนตัวเป็นปัจจัยสำคัญอันดับสองสำหรับผู้ใช้บริการธนาคารที่เข้าร่วมในการทำวิจัยค่าดัชนี PACE ครั้งนี้ ธนาคารในประเทศไทยมีคะแนนในส่วนนี้ต่ำเป็นพิเศษเทียบกับประเทศอื่นๆที่ทำการวิจัยซึ่งฉุดคะแนนโดยรวมของประเทศให้ต่ำลง ตามที่เห็นในกราฟแผนภูมิ ความปลอดภัยและความมั่นคงถูกจัดอันดับให้เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถาม และในสองส่วนนี้ ธนาคารถูกจัดอันดับการดำเนินงานต่ำกว่าความคาดหวัง
ความเป็นธรรมและความน่าไว้วางใจ
ธนาคารในประเทศไทยมีช่องว่างที่ใหญ่สุดที่ต้องแก้ไขในเรื่องของช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการดำเนินงานด้านความปลอดภัยและมั่นคงในเรื่องการเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัว เปรียบเทียบกับธนาคารทั่วโลกแล้ว ธนาคารในประเทศไทยได้คะแนนต่ำสุดในด้านความเป็นธรรมซึ่งสิ่งนี้มีความสำคัญมากเพราะความเป็นธรรมและความน่าไว้วางใจเป็นตัวแทนของ 2 ปัจจัยที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ความเชื่อมั่นกับลูกค้า
การเข้าถึงด้วยระบบดิจิตอล
ประเทศไทยมีเปอร์เซนต์ของผู้ใช้บริการการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถืออย่างแพร่หลาย และธนาคารในประเทศสามารถดำเนินงานได้เหนือความคาดหวังในด้านการชำระเงินผ่านระบบดิจิตอลและการเชื่อมต่อที่ไม่ติดขัด อย่างไรก็ตาม คะแนนใน 2 ส่วนนี้ยังไม่สูงพอที่จะเอาชนะข้อด้อยในส่วนของการให้บริการด้านความต้องการขั้นพื้นฐานที่สำคัญของการธนาคาร
ผลวิจัยทั่วโลก
ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า ทั่วโลก ผู้ใช้บริการธนาคารบอกว่าสถาบันการเงินสามารถอำนวยความสะดวกและให้บริการในระบบดิจิตอลได้เหนือความคาดหวัง อย่างไรก็ตาม ในส่วนของการธนาคารขั้นพื้นฐานอย่างเช่น ความเป็นธรรม และการคิดค่าธรรมเนียมที่โปร่งใส ธนาคารดำเนินงานได้ต่ำกว่าความคาดหวัง โดยในความเป็นจริง มีเพียงหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เชื่อว่าสถาบันการเงินสามารถสนองตอบต่อความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นในระดับพื้นฐานเหล่านี้ของตนได้ นอกจากนี้ ผลงานวิจัยยังสรุปว่าธนาคารมีโอกาสอย่างยิ่งที่จะชนะใจผู้ใช้บริการโดยการจัดรายการแพคเกจสมนาคุณส่วนบุคคล และนำเสนอผลิตภัณฑ์ธนาคารที่เหมาะกับความต้องการเฉพาะบุคคล
ในขณะที่สถาบันการเงินโดยรวมสามารถให้บริการในระบบดิจิตอลได้เป็นผลสำเร็จ แต่ก็ยังมีโอกาสสำคัญยิ่งที่จะปรับพื้นฐานความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการเสียใหม่ นอกจากนี้ ผลวิจัยยังบ่งชี้ว่าสถาบันการเงินสามารถสานความสัมพันธ์ให้แนบแน่นยิ่งขึ้นผ่านการใช้ระบบดิจิตอลโดยยกระดับการใช้ช่องทางออนไลน์ โทรศัพท์มือถือ และโซเชียลแพลตฟอร์ม ให้เต็มประสิทธิภาพยิ่งขึ้นเพื่อเป็นการเชื่อมต่อกับไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้บริการเช่น การให้ข่าวสารที่เป็นที่สนใจเฉพาะบุคคล การให้บริการคำปรึกษา เครื่องมือการวางแผน และอื่นๆ
"ผู้ให้บริการรายใหม่และสถาบันการเงินรูปแบบใหม่พยายามที่จะเข้ามาเบียดตลาด โดยเฉพาะกับกลุ่มเด็กรุ่นใหม่ซึ่งจากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าอีกไม่นานจะเป็นที่มาของรายได้ส่วนใหญ่ของธนาคาร" เอ็น ไบรอัน เบิร์ท กรรมการผู้จัดการ บริษัท FIS รับผิดชอบดูแลในส่วนของอาเซียนและเอเซีย กล่าว "เมื่อผู้มาใหม่ตั้งท่าจะเข้าฉกชิงลูกค้า สถาบันการเงินมีโอกาสที่จะเป็นผูนำโดยอาศัยจุดแข็งของธนาคารและนิยามการให้บริการคำปรึกษาเสียใหม่ ผู้ใช้บริการให้คุณค่ากับความสัมพันธ์การธนาคารซึ่งธนาคารมีโอกาสสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเห็นว่าธนาคารทำได้มากกว่าการเป็นเพียงแค่ยานพาหนะในการทำธุรกรรมที่สะดวก แต่ยังเป็นจุดศูนย์รวมชีวิตทางการเงินของผู้ใช้บริการอย่างแท้จริง"
ขั้นตอนการทำวิจัยได้ทำการศึกษาจากผู้ใช้บริการธนาคารรายบุคคลจำนวน 1,000 คน ในแต่ละประเทศที่ทำการวิจัย การวิจัยทำทางออนไลน์ กับผู้ตอบแบบสอบถามอายุระหว่าง 18-75 ปี ที่มีบัญชีกระแสรายวันหรือบัญชีเทียบเท่ากับสถาบันการเงินและเป็นผู้มีอำนาจเด็ดขาดในการตัดสินใจการเงินของครอบครัว การออกแบบคำถามได้ตัดทอนอคติด้านวัฒธรรมข้ามชาติให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ สำหรับคำถามในด้านสเกล ได้ใช้ขั้นตอนมาตรฐานในการวิเคราะห์เพื่อจำกัดข้ออคติ การสำรวจยังคงเน้นที่กลุ่มประชากรเป้าหมายตามอายุและเพศของผู้ตอบแบบสอบถามในแต่ละประเทศ
ข้อมูล FIS
FIS บริษัทข้ามชาติชั้นนำที่ให้บริการเทคโนโลยีด้านการธนาคารและระบบการชำระเงินรวมทั้งบริการให้คำปรึกษาและจัดหาโซลูชั่นจากภายนอก ด้วยประวัติความเป็นมาอันยาวนานที่หยั่งรากลึกในด้านการบริการทางการเงิน FIS ให้บริการสถาบันการเงินกว่า 14,000 สถาบันในกว่า 130 ประเทศ โดยมีสำนักงานใหญ่ใน แจ๊กสันวิลล์ ฟลอริด้า ทั้งนี้ FIS มีพนักงานในบริษัทกว่า 42,000 คนทั่วโลกและครองตำแหน่งผู้นำในด้านระบบการชำระเงินและโซลูชั่นการธนาคาร ให้บริการการจัดหาซอฟแวร์ การให้บริการ และการจัดหาเทคโนโลยีจากภายนอกเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับสถาบันการเงิน FIS เป็นหนึ่งในบริษัทของ Fortune 500 และเป็นสมาชิกของดัชนี S&P 500® รายละเอียดเพิ่มเติมกรุณาเข้าชม www.fisglobal.com
ติดตาม FIS ได้ที่เฟซบุ๊ก(facebook.com/FIStoday) และที่ทวิตเตอร์ (@FISGlobal).