กรุงเทพฯ--20 ก.ค.--อาซิแอม เบอร์สัน-มาร์สเตลเลอร์
ผลการสำรวจระบุว่า ร้อยละ 15 ของลูกค้าที่โทรเข้าไปที่ศูนย์ติดต่อสอบถาม และได้รับความเงียบหรือ ได้รับฟังเพลงที่ไม่เหมาะสมในระหว่างรอการตอบรับสาย จะตัดสินใจยกเลิกการโทร และไม่โทรกลับมาอีกเลย
อวาย่า อิ๊งค์ (NYSE:AV) ผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นและบริการด้านระบบเครือข่ายการสื่อสารทางธุรกิจ เผยว่า การเปิดเพลงที่ไม่เหมาะสมในระหว่างการพักสาย หรือที่แย่ยิ่งไปกว่านั้น คือการไม่เปิดเพลงอะไรเลย จะเป็นปัจจัยที่ส่งผลให้ผู้โทรเข้าไปยัง ศูนย์ติดต่อสอบถามยกเลิกการโทรนั้น ๆ โดยมีอัตราสูงถึงร้อยละ 50 ขณะที่ร้อยละ 15 ของผู้ที่โทรเข้าและเผชิญกับสถานการณ์ดังกล่าวจะตัดสินใจไม่โทรกลับไปอีกเลย ด้วยเหตุนี้ อวาย่าจึงได้ คิดค้นและพัฒนาเทคนิคเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าวนี้
ผลการศึกษาของอวาย่าได้ชี้ให้เห็นว่า ระยะเวลาในการรอการรับสายถือเป็นปัญหาสำคัญที่สุดของลูกค้าที่โทรเข้าไปที่ศูนย์ติดต่อสอบถาม โดยร้อยละ 20 ของผู้ที่โทรเข้าจะวางสายทันทีหลังจากที่รอสายนาน 20 วินาที ขณะที่ผู้ที่รอสายนาน 45 วินาทีแล้วจึงวางสายมีสัดส่วนสูงถึงร้อยละ 50 ส่วน ผู้ที่ได้รับการตอบรับด้วยความเงียบในระหว่างการรอรับสายจะตัดสินใจยกเลิกสายและไม่โทรกลับไปอีกเลยมีสัดส่วนสูงที่สุด นอกจากนี้ ผลการสำรวจยังสรุปได้ว่า ในบางกรณีการเปิดเพลงผิดอาจก่อให้เกิดผลเสียยิ่งกว่าการไม่เปิดเพลงอะไรเลย
ตัวอย่างการใช้เพลงที่ไม่เหมาะสมในระหว่างการพักสาย มีดังต่อไปนี้
- ฝ่ายอุบัติเหตุของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง เปิดเพลง "Funeral March" ของโชแปงในระหว่างการพักสาย
- บริษัทผลิตเครื่องแต่งกายขนาดใหญ่สำหรับสตรี เปิดเพลง "Fat-bottomed girls" ของควีน
- บริษัทที่ให้บริการรับสั่งซื้อสินค้าทางไปรษณีย์ เปิดเพลง "Hanging on the telephone" ของบลอนดี้
- บริษัทแห่งหนึ่งให้คำแนะนำแก่ผู้ที่โทรเข้ามาว่า จะมีเจ้าหน้าที่ตอบรับสายท่านทันที และเปิดเพลงร้องประสานเสียงที่มีชื่อว่า "Rocket man" ของเอลตัน จอห์น ซึ่งมีเนื้อเพลงที่ว่า "I think it's going to be a long, long time"
มร. คาเรย์ คูเปอร์ ศาสตราจารย์แห่งภาควิชาจิตวิทยาองค์กร สถาบันวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี แห่งมหาวิทยาลัยแมนเชสเตอร์ ให้ทัศนะไว้ว่า "ปัจจุบัน ผู้คนมีวิถีการดำเนินชีวิตที่รีบเร่ง สับสน และไม่มีเวลาว่างมากเท่าใดนัก ดังนั้น การรอรับคำตอบสำหรับคำถามทั่วๆ ไปที่ไม่ได้มีความสำคัญมากนัก จะทำให้ผู้โทรรู้สึกว่า เป็นเรื่องเสียเวลาและน่ารำคาญ และการเปิดเพลงในระหว่างการรอรับสายไม่ได้ช่วยให้ความรู้สึกของผู้รอดีขึ้น ขณะที่การเปิดเพลงที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ ถูกต้องกับกาละเทศะจะมีผลให้ผู้โทรที่รอสายรู้สึกแย่ยิ่งกว่าเดิมอีก" และให้ทัศนะเพิ่มเติมว่า "ในกรณีที่ลูกค้ารอรับข้อมูลที่มีความสำคัญมากจะรู้สึกพึงพอใจหากต้องกดปุ่มหมายเลขตามคำสั่งเกี่ยวกับเรื่องที่ต้องการ ซึ่งลูกค้าจะรู้สึกชอบและมองว่า นี่คือวิธีติดต่อกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับบริษัท"
มร. จอห์น วินเชสเตอร์ รองประธานและผู้จัดการทั่วไป บริษัท อวาย่าในสหราชอาณาจักร และไอร์แลนด์ กล่าวว่า "เรื่องสำคัญที่ควรคำนึงถึงเป็นอย่างยิ่ง คือ การเปิดเพลงที่ไม่เหมาะสมจะก่อให้เกิดผลกระทบต่อทัศนะคติของลูกค้าต่อแบรนด์ของบริษัทในเชิงลบ เพราะจะสื่อให้เข้าใจได้ว่าลูกค้าไม่มีความหมายต่อบริษัท -- ออกไปให้พ้นซะ่"
มร. วินเชสเตอร์กล่าวเสริมว่า "ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงควรพิจารณาองค์ประกอบโดยรวมในการให้บริการลูกค้า ในแต่ละปี องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนที่ได้ทุ่มงบประมาณมหาศาลในการติดตั้งเทคโนโลยีในศูนย์ติดต่อและสอบถาม ซึ่งครอบคลุมระบบพื้นฐานทั้งหมด โดยมุ่งเน้นนำเทคโนโลยีมาใช้ประโยชน์เพื่อให้สามารถรับสายลูกค้าได้เร็วขึ้น และเพื่อให้มั่นใจว่า การเปิดเพลงในระหว่างการพักสายนั้นจะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี"
สถิติของการ์ทเนอร์ ระบุว่า ในปี 2543 สหราชอาณาจักรได้ประมาณการใช้จ่ายทางด้านระบบคอลล์เซ็นเตอร์ไว้สูงถึง 110 ล้านปอนด์ ทั้งนี้ อวาย่าได้ให้ข้อเสนอแนะไว้ว่า การเปิดเพลงในระหว่างการพักสายควรให้มีความเหมาะสมและสอดคล้องกับตราผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะต้องพิจารณาประเภทและวัยของลูกค้าด้วย นอกจากนี้ ควรติดตั้งระบบเทคโนโลยีที่ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าว่า สายของลูกค้ากำลังรอการรับสายจากพนักงาน พร้อมทั้งแจ้งระยะเวลาที่ต้องใช้ในการรอรับสายให้ลูกค้าทราบด้วย โดยระยะเวลาที่ให้ลูกค้ารอรับสายนั้นจะต้องสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ ซึ่งการติดตั้งซอฟท์แวร์ช่วยจัดเรียงลำดับสายที่โทรเข้าก่อนหลังจะสนับสนุนให้การดำเนินการดังกล่าวบรรลุผลสำเร็จด้วยดี
การวิจัยครั้งนี้จัดทำโดย คณะที่ปรึกษาทางธุรกิจของบริษัทอวาย่าในสหราชอาณาจักร โดยข้อมูลที่ใช้ในการศึกษามาจากข้อมูลของลูกค้าจำนวนพันรายที่โทรเข้าไปยังบริษัทที่ประกอบธุรกิจการเงินการค้าปลีก และระบบสาธารณูปโภค ข้อมูลที่ได้รับอนุญาตจากบริษัทอื่นๆ และข้อมูลจากการวิจัยของหน่วยงานต่างๆ ที่ได้นำออกเผยแพร่สู่สาธารณชน
อวาย่า : ผู้นำแห่งระบบคอนแทคเซ็นเตอร์
อวาย่าเป็นผู้นำระบบคอลล์เซ็นเตอร์/ระบบการจัดการสายที่โทรเข้าอัตโนมัติ โดยเป็นผู้พัฒนาเทคโนโลยีหลายประเภท อาทิ ระบบเชื่อมต่อโทรศัพท์อัจฉริยะ (intelligent call routing systems) ระบบให้ข้อมูลผ่านโทรศัพท์และระบบจดจำเสียง (interactive voice response and recognition systems) ด้วยเทคโนโลยีการจัดตั้งศูนย์ติดต่อลูกค้าทางอินเตอร์เน็ตล่าสุด (Internet Contact Centre) ซึ่งประกอบด้วยบริการการสื่อสารด้วยข้อความ (text chat) บริการคลิกทูทอล์ค (click to talk) และเว็บเบราซิ่ง (escorted web browsing) เป็นต้น
อวาย่ายังเป็นผู้บุกเบิกและพัฒนาระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) สำหรับธุรกิจและหน่วยงานบริการลูกค้า เพื่อสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การติดต่อกับลูกค้าครั้งแรก จนถึงการทำธุรกรรมต่างๆ โดยสนับสนุน การเชื่อมโยงและประสานงานระหว่างผู้ใช้งานกับระบบข้อมูลให้เป็นไปอย่างราบรื่น และมีประสิทธิภาพ
เกี่ยวกับอวาย่า
อวาย่ามีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองแบสกิ้ง ริดจ์ มลรัฐนิวเจอร์ซี่ สหรัฐอเมริกา และมีสำนักงานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกอยู่ที่ประเทศ สิงคโปร์ อวาย่าเป็นผู้นำด้านระบบการสื่อสารที่ให้บริการการวางและติดตั้งระบบสื่อสารสำหรับลูกค้าระดับองค์กร ประเภทกลุ่มธุรกิจ ภาครัฐและองค์กรต่างๆ ซึ่งร้อยละ 75 ของลูกค้า ล้วนเป็นบริษัทติดอันดับฟอร์จูน 500 ทั้งนี้ ผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญของอวาย่า ประกอบด้วย ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) ระบบสื่อสารแบบผนวก (Unified Communication Solution) ระบบ Hosted Solution ระบบเครือข่ายที่ให้บริการหลากหลายทาง (multi-service networking) และระบบเครือข่ายผนวกเสียงและข้อมูล (Converged Voice and Data Networks) รวมทั้ง โซลูชั่น ECLIPS (Enterprise Class IP Solutions) โดยผลิตภัณฑ์ทั้งหมดนี้ได้รับความสนับสนุนจาก อวาย่า เซอร์วิสเซ็ส และอวาย่า แล็ป
อวาย่าเป็นผู้นำด้านระบบการสื่อสารทางเสียงและการบริการชั้นนำของโลก โดยมีระบบอันโดดเด่น ได้แก่ ระบบฝากข้อความแบบผนวก (unified messaging) ระบบฝากข้อความ (messaging systems) ระบบคอลล์เซ็นเตอร์ และระบบวางสายเคเบิ้ลแบบ structured(Structured cabling systems) ผู้สนใจสามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.avaya.com
ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับสื่อมวลชน
อาซิแอม เบอร์สัน-มาร์สเตลเลอร์
สิริพร ศุภรัชตการ/ จงจินต จิตร์แจ้ง
โทร. 252-9871/7--จบ--
-อน-