กรุงเทพฯ--20 ส.ค.--แอพบิท สตูดิโอ
ร้านดอกไม้ออนไลน์ Love You Flower พัฒนาตัวเองให้ก้าวไปอีกขั้นของการให้บริการออนไลน์ด้วยการนำเทคโนโลยี Chat Bot คุณภาพสูงเข้ามาใช้เพื่อแบ่งเบาภาระงานของพนักงาน Call Center ซึ่งถือว่าเป็นร้านดอกไม้ออนไลน์ร้านแรกของประเทศไทยที่ใช้เทคโนโลยีดังกล่าว
Love You Flower เป็นร้านจำหน่ายดอกไม้และของขวัญสไตล์อ่อนหวานที่มีจุดเด่น คือ บริการจัดช่อดอกไม้และของขวัญเป็นรูปแบบต่าง ๆ ตามความต้องการของลูกค้า พร้อมจัดส่งถึงมือด้วยความรวดเร็ว ซึ่งทางร้านได้ดำเนินธุรกิจในรูปแบบธุรกิจออนไลน์มาร่วม 10 ปี ภายใต้โมเดล App-Bit E-Commerce ของบริษัท App-Bit Studio ซึ่งมีลักษณะเป็นการให้บริการออนไลน์แบบครบวงจร กล่าวคือ ลูกค้าสามารถเข้ามาเลือกชมสินค้า สั่งซื้อ และชำระค่าสินค้าและบริการผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ส่งผลให้ทางร้านได้รับความนิยม และมีกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยทั่วไปลูกค้าของ Love You Flower เข้ามาชมสินค้า สอบถามข้อมูล และสั่งสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น หน้าเว็บไซต์ของร้าน หน้าเพจใน Facebook และแอพลิเคชั่น Line (ระบบ Line @) เป็นต้น โดยจะมีจะมีกลุ่มพนักงานที่เรียกว่า "Call Center" เป็นคนประสานงานหลักทั้งในด้านการรับรายการสินค้า และการตอบข้อซักถามของลูกค้า โดยพนักงานจะแบ่งการทำงานออกเป็นกะหมุนเวียนกันให้บริการลูกค้าตามช่วงเวลาที่ได้รับมอบหมาย
แต่เนื่องจากข้อจำกัดเรื่องจำนวนบุคลากร Love You Flower และ App-Bit Studio จึงได้ร่วมกันพัฒนาระบบตอบกลับอัตโนมัติที่เรียกว่า "Chat Bot" สำหรับนำมาใช้กับกล่องสนทนาใน Facebook โดย Chat Bot นี้มีลักษณะเป็นโปรแกรมอัจฉริยะที่สามารถประมวลผลจากถ้อยคำที่ลูกค้าพิมพ์ส่งเข้ามา และโต้ตอบกลับไปยังลูกค้าโดยดึงคำตอบจากฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคำถามของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งข้อดีของ Chat Bot คือ การย่นระยะเวลาการตอบคำถามของลูกค้า โดยเฉพาะคำถามที่พบบ่อย ๆ เช่น "ร้านอยู่ที่ไหน" "ร้านเปิดให้บริการวันและเวลาใดบ้าง" และ "มีช่องทางการโอนเงินอย่างไรบ้าง" เป็นต้น ส่งผลให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการอ่านและพิมพ์ข้อความโต้ตอบกลับมาของพนักงาน Call Center
นายพงศ์ศรณ์ ภูมิวัฒน์ Communications Manager จากบริษัท App-Bit Studio เปิดเผยว่า "Chat Bot ได้รับการพัฒนามาจากระบบเดิมที่เป็นเพียง Pop-up สำหรับให้ลูกค้าคลิกเลือกซื้อค้าในกล่องข้อความของ Facebook โดยอาศัยหลักการ Machine Learning ที่ผู้เขียนโปรแกรมจะป้อนคีย์เวิร์ดหรือคำสำคัญเข้าไป เพื่อใช้เป็นฐานข้อมูลในการตอบโต้บทสนทนากับลูกค้า ซึ่งถือได้ว่าระบบมีความอัตโนมัติสูงถึง 70% และยังนับเป็นการลดภาระงานของทีม Call Center เพื่อให้มีเวลาเอาใจใส่กับช่องทางติดต่ออื่นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย"
นอกจากนี้ Chat Bot ยังสามารถรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าได้ โดยระบบจะบันทึกข้อมูลลงใน Spreadsheet และส่งข้อมูลไปยังทีม Call Center เพื่อตรวจสอบคำสั่งซื้อและแจ้งยอดค่าใช้จ่ายแก่ลูกค้าต่อไป ทั้งนี้ ทีมพัฒนามีความตั้งใจว่าจะพัฒนา Chat Bot ให้มีระบบชำระเงินอัตโนมัติ กล่าวคือ เมื่อลูกค้ายืนยันการซื้อเข้ามาแล้ว ระบบจะสรุปยอดค่าใช้จ่ายให้ลูกค้าทันที พร้อมมีปุ่มสำหรับกดเข้าไปสู่หน้าของระบบ Paypal ซึ่งเป็นระบบจ่ายเงินผ่านอินเทอร์เน็ต เมื่อลูกค้าชำระเงินแล้วก็จะนำเข้าสู่ส่วนของการกรอกข้อมูลการจัดส่ง เช่น ชื่อ ที่อยู่สำหรับจัดส่ง หมายเลขโทรศัพท์ ฯลฯ
App-Bit Studio เชื่อว่าในอนาคต หาก Chat Bot มีความเสถียรในงานการทำงานอัตโนมัติ 100% เต็ม ก็จะนำมาใช้เป็นระบบหลักในการรับคำสั่งซื้อสินค้าช่วงกลางคืน เพราะเป็นช่วงที่มีข้อจำกัดด้านบุคลากรมากกว่าช่วงกลางวัน ซึ่งจะเป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสั่งสินค้าและชำระค่าใช้จ่ายกับทาง Love You Flower ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ในปัจจุบัน Love You Flower ได้เริ่มใช้งาน Chat Bot อย่างเป็นทางการแล้ว และจะพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้การทำงานของระบบมีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยลูกค้าสามารถติดตามข่าวคราวเกี่ยวกับการให้บริการระบบ Chat Bot ได้ที่เว็บไซต์ https://www.loveyouflower.com/ รวมถึงสอบถามข้อมูลที่มีความเฉพาะเจาะจงผ่านทางโทรศัพท์ หมายเลข 02-026-3193 หรือเลือกติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านทางหน้าเว็บไซต์ได้เช่นเดิม