กรุงเทพฯ--13 ก.ค.--จิ๊กซอ คอมมิวนิเคชั่นส์
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2552 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่าโตโยต้าครองอันดับความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าด้านบริการหลังการขายของศูนย์บริการมาตรฐานในประเทศไทยต่อเนื่องกันเป็นปีที่สอง
ในปีนี้การศึกษาวิจัยมีรูปแบบใหม่ โดยมีการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากผู้แทนจำหน่ายจาก 5 ปัจจัยหลักตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ การรับรถคืน สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 8 ยี่ห้อในปี 2552 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดบนดัชนีด้านการบริการลูกค้า (CSI) ด้วย 825 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านคุณภาพการให้บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ มาสด้าครองอันดับสองด้วย 824 คะแนน โดยทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นให้บริการ และการรับรถคืน สำหรับ ฟอร์ด เชฟโรเลต และ ฮอนด้า ต่างทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ที่ 817 คะแนน
“ผลการศึกษายืนยันว่าจำนวนลูกค้าที่คอยอยู่ที่ศูนย์บริการขณะที่รถกำลังได้รับบริการมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นโดยปัจจุบันอัตราส่วนอยู่ที่ 76 เปอร์เซ็นต์” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ กรุงเทพฯ กล่าว “การเลือกที่จะอยู่รอรับรถนี้เพิ่มความกดดันให้กับผู้แทนจำหน่ายในแง่การบริหารเวลารอคอย และความคาดหวังของลูกค้าในช่วงเวลานี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ฉะนั้น ผู้ผลิตรถยนต์ จึงได้มีการปรับปรุงคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานที่ของผู้แทนจำหน่าย โดยเฉพาะในห้องพักลูกค้า เพื่อความสบายของลูกค้าในระหว่างรอรถ ซึ่งส่งผลทำให้พวกเขามีความพอใจมากขึ้น”
จากการศึกษาพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้นในเมื่อสิ่งอำนวยความสะดวกมีความหลากหลายขึ้น เช่น หนังสือหลายประเภท ทีวี มุมเครื่องดื่ม บริการอาหารฟรี และมีอินเตอร์เน็ต นอกจากนี้การเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถมองดูรถยนต์ของพวกเขาในขณะที่กำลังได้รับบริการอยู่ และ/หรือได้พูดคุยซักถามกับช่างยนต์ ก็จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งคะแนนความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าที่ได้รับโอกาสนี้จะสูงขึ้นโดยประมาณ 20 คะแนน เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ไม่มีโอกาส
ผลการศึกษายังพบอีกว่าประมาณครึ่งหนึ่งของลูกค้าได้รับการติดต่อภายหลังที่นำรถเข้าไปรับบริการเพื่อสอบถามถึงความพึงพอใจกับผลงาน และหากมีการติดตามผลภายในหนึ่งถึงสองสัปดาห์ การกระทำนี้มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมากพอสมควร เพราะค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจมีมากกว่า 31 คะแนน เมื่อเปรียบเทียบกับคะแนนของลูกค้าที่ไม่ได้รับการติดต่อ นอกจากนี้แล้ว 17% ของลูกค้าที่ได้รับการติดต่อแจ้งว่ามีปัญหา และ 88% ของพวกเขาระบุว่าผู้แทนจำหน่ายสามารถแก้ไขปัญหาได้ในที่สุด จึงได้รับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย
“การติดต่อลูกค้าภายหลังที่พวกเขาได้นำรถไปรับบริการเปิดโอกาสให้ผู้แทนจำหน่ายเห็นถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหลังจากที่รถได้รับบริการแล้ว และได้เสนอการแก้ไข ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้านั้นดียิ่งขึ้น” เปอ็องกล่าว
ในกลุ่มลูกค้าที่รายงานว่าพวกเขา “ผิดหวัง” กับบริการที่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐาน (โดยให้ 5 คะแนน หรือต่ำกว่าในช่วงคะแนน 1-10) เคยใช้บริการจากสถานที่ๆ ไม่ใช่ศูนย์บริการมาตรฐาน มีจำนวนเป็นสองเท่า (19% ต่อ 9%) เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ” หรือ “พอใจมาก (โดยให้ 8 คะแนนหรือสูงกว่า) ในทำนองเดียวกัน จำนวนลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขายังคงจะกลับไปใช้การบริการของผู้แทนจำหน่าย “อย่างแน่นอน” ภายหลังที่หมดระยะประกันแล้ว อยู่ในอัตราส่วนที่มากกว่าสองเท่า ( 48% ต่อ 20% ) เมื่อเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ”หรือ “พอใจมาก” กับกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “ผิดหวัง”
“การปรับปรุงด้านการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในระยะสั้นรวมทั้งการบอกต่อในแง่บวก แต่ยังสามารถลดโอกาสที่ลูกค้าจะไปใช้การบริการที่อื่น ซึ่งจะเพิ่มปริมาณธุรกิจการบริการภายหลังที่ช่วงเวลารับประกันได้จบสิ้นลง ซึ่งในที่สุดก็จะเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนของทั้งฝ่ายผู้ผลิตและผู้แทนจำหน่าย” เปอ็อง กล่าว
การศึกษาประจำปี 2552 นี้ นับเป็นปีที่ 10 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือ เพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 ของความเป็นเจ้าของ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,221 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2550 ถึงเดือนเมษายน 2551 และที่นำรถของเขาไปรับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่ายหรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2551 ถึงเดือนเมษายน 2552 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2552
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทำการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าสำนักงานนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ใน ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน และประเทศไทย เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอเนียร์ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดโดยมีการดำเนินงาน ในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทางการตลาด การคาดการณ์ การปรับปรุงผลงาน การทำวิจัยผ่านเว็บไซต์(web intelligence) และการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำระดับโลกที่ตอบสนองความต้องการจากทั่วโลกในด้านบริการทางการเงิน การศึกษา และอุตสาหกรรมเกี่ยวกับข้อมูลด้านธุรกิจผ่านแบรนด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แมคกรอ—ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), บิสิเนสวีค (BusinessWeek) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้ บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2551 ที่ 6,400 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com
ติดต่อเพิ่มเติม ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
เดวิด ทูกู๊ด กรรมการผู้จัดการ บริษัท จิ๊กซอ คอมมิวนิเคชั่นส์ จำกัด เลขที่ 32 ถ. สุขุมวิทซอย 19 แขวงคลองเตย เขตวัฒนา กรุงเทพฯ 10110 โทรศัพท์ : 02-253-2793; david.toogood@jigsaw-communications.com
โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เออาร์เอ เป็นหน่วยงานหนึ่งของ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ตั้งอยู่ที่ เลขที่ 66 ซอยอโศก ถนนสุขุมวิท ซอย 21 เขตวัฒนา กรุงเทพฯ 10110 โทรศัพท์ : 02-264-2050; loic_pean@auto-resources-asia.com
จอห์น ทิวส์ ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารมวลชนสัมพันธ์ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เลขที่ 5435 คอร์ปอเรท ไดรฟ์ ห้องชุดเลขที่ 300 ทรอย มิชิแกน 48098 สหรัฐอเมริกา โทรศัพท์ : 001-248-312-4119; john.tews@jdpa.com
ห้ามนำข้อมูลข่าวสารที่เผยแพร่ครั้งนี้ไปใช้ในการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายอื่นๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ http://www.jdpower.com/corporate
เอกสารแนบ-แผนภูมิการจัดลำดับดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า และแผนภูมิปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวม
เจ.ดี พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2552
J.D. Power Asia Pacific
2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM
แหล่งข้อมูล: J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM
แผนภูมิและกราฟที่ใช้จากข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้ จะต้องระบุว่าเผยแพร่โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และให้ระบุแหล่งที่มาของข้อความว่าจาก J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM การจัดอันดับได้มาจากคะแนนที่เป็นตัวเลข และอาจมิได้มีนัยสำคัญทางค่าสถิติ ห้ามนำข้อมูลในข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้หรือข้อมูลจากการศึกษาวิจัยโดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ไปใช้ในการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายใดๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์
เจ.ดี พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2552
J.D. Power Asia Pacific
2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM
หมายเหตุ : จำนวนร้อยละอาจจะรวมไม่ถึง 100 เนื่องจากการปัดเศษทศนิยม
แหล่งข้อมูล: J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM
แผนภูมิและกราฟที่ใช้จากข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้ จะต้องระบุว่าเผยแพร่โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และให้ระบุแหล่งที่มาของข้อความว่าจาก J.D. Power Asia Pacific 2009 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM การจัดอันดับได้มาจากคะแนนที่เป็นตัวเลข และอาจมิได้มีนัยสำคัญทางค่าสถิติ ห้ามนำข้อมูลในข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้หรือข้อมูลจากการศึกษาวิจัยโดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ไปใช้ในการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายใดๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์