กรุงเทพฯ--29 ก.ค.--เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก
เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก รายงาน
การบริหารความคาดหวังของลูกค้าด้วยการแจ้งเวลานัดรับรถและประเมินค่าใช้จ่ายที่เหมาะสม มีผลอย่างมากต่อการเพิ่มความพึงพอใจกับการบริการหลังการขายของศูนย์บริการ
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจาปี 2553 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2010 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การแจ้งเวลานัดรับรถและการประเมินค่าใช้จ่ายที่แม่นยา กอปรกับศูนย์บริการสามารถทาได้ตามที่แจ้งไว้อย่างสม่าเสมอ เป็นสิ่งสาคัญที่จะทาให้ลูกค้าในประเทศไทยมีความพึงพอใจต่อการบริการหลังการขายของศูนย์บริการมากขึ้น
การศึกษาวิจัยนี้ วัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลักตามลาดับความสาคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ การรับรถคืน สิ่งอานวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคานวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าเฉลี่ยความพอใจโดยรวมของปี 2553 คือ 823 ซึ่งดีขึ้น 6 คะแนนจาก ปี 2552
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 3 ด้วย 829 คะแนน โดยสามารถทาคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการให้บริการ สิ่งอานวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพการให้บริการ ส่วนฮอนด้าครองอันดับสองด้วย 824 คะแนน โดยทาคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านที่ปรึกษาด้านบริการ
ในกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาสามารถรับรถคืนภายในเวลาที่ศูนย์บริการได้แจ้งไว้ตั้งแต่แรกนั้น คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยอยู่ที่ 827 คะแนน ซึ่งสูงกว่ากลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าศูนย์บริการไม่ได้แจ้งเวลานัดรับรถ (801 คะแนนโดยเฉลี่ย) หรือ ศูนย์บริการที่ผิดนัด (730 คะแนนโดยเฉลี่ย) ในทานองเดียวกัน กลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่กล่าวว่า ค่าใช้จ่ายจริงตรงตามที่ประเมินไว้ตั้งแต่แรก หรือต่ากว่า มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจอยู่ที่ 827 คะแนน ซึ่งสูงกว่ากลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่า ศูนย์บริการไม่ได้ประเมินค่าใช้จ่าย (815 คะแนนโดยเฉลี่ย) หรือ ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงสูงกว่าราคาที่ประเมินไว้ (766 คะแนนโดยเฉลี่ย)
"สำหรับประเทศไทยนั้น ลูกค้าที่เข้ารับการบริการมีความรู้สึกละเอียดอ่อนมากขึ้นต่อการประเมินระยะเวลาการให้บริการและการประเมินค่าใช้จ่ายโดยศูนย์บริการว่าแม่นยาขนาดไหนเมื่อเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นเจริง” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ประเทศไทย กล่าว “เราพบว่า คะแนนความความพึงพอใจโดยรวมของกลุ่มลูกค้าที่ศูนย์บริการสามารถประเมินเวลาและค่าใช้จ่ายได้อย่างแม่นยา เทียบกับกลุ่มที่ไม่ได้รับข้อมูลตรงนี้เลย มีความแตกต่างมากยิ่งขึ้น นอกจากนั้นเรายังสังเกตอีกว่าลูกค้าที่ไม่ได้รับการประเมินเลยมีแนวโน้ม พึงพอใจมากกว่าลูกค้าที่ได้รับการประเมินที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งสามารถตีความได้ว่าสาหรับลูกค้านั้น การไม่ให้สัญญาเลย ยังดีกว่าการไม่รักษาสัญญา"
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่บอกว่ารถของพวกเขาเสร็จเรียบร้อยตรงตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้ มีลูกค้าถึง 96 เปอร์เซ็นต์ที่ระบุว่าพวกเขาเชื่อว่าระยะเวลาการให้บริการนั้น “เหมาะสม” แต่กลุ่มลูกค้าที่รถไม่เสร็จตามที่ได้นัดหมายไว้ มีเพียง 59 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวเช่นเดียวกัน ส่วนกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าค่าใช้จ่ายจริงตรงกัน หรือ ต่ากว่าที่ศูนย์ประเมินไว้ มีลูกค้าถึง 95 เปอร์เซ็นต์ที่ระบุว่าราคานั้นเป็นราคาที่ “เหมาะสม” ส่วนกลุ่มลูกค้าที่พบว่าค่าบริการจริงสูงกว่าที่ประเมินไว้มีเพียง 75 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวเช่นเดียวกัน
“มุมมองของลูกค้าว่าอะไรคือความเหมาะสมสาหรับเวลาการบริการและค่าใช้จ่ายจึงขึ้นอยู่กับความสามารถของศูนย์บริการในการประเมินเวลาแล้วเสร็จและราคาค่าใช้จ่ายที่แม่นยาก่อนให้การบริการ และการประเมินที่เหมาะสมมีความสาคัญมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า” เปอ็อง กล่าว
จากผลการศึกษายังพบว่า มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “พอใจ” กับการบริการของศูนย์บริการ (โดยให้ 10 คะแนนในช่วงคะแนน 1-10 ) ได้แนะนาการบริการของศูนย์บริการนั้นให้กับผู้อื่น ส่วนกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขา “ผิดหวัง” (โดยให้ 5 คะแนน หรือต่ากว่าในช่วงคะแนน 1-10) มีเพียง 17 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่แนะนาศูนย์บริการนั้นต่อผู้อื่น
“แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ในประเทศไทยที่เข้ารับบริการมักจะไม่ให้คาแนะนาในแง่ลบเมื่อพวกเขารู้สึกผิดหวัง สิ่งที่น่าสนใจและสนับสนุนการทางานของศูนย์บริการก็คือ ลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจอย่างมาก จะเป็นผู้บอกต่อที่ดี และช่วยบอกต่อเกี่ยวกับคุณภาพของการให้บริการที่พวกเขาได้รับ ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงประโยชน์ของการทาให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจอย่างยิ่ง” เปอ็อง กล่าว
การศึกษาประจาปี 2553 นี้ นับเป็นปีที่ 11 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทาการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นารถไปที่ศูนย์ผู้แทนจาหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือ เพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 ของความเป็นเจ้าของ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคาตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จานวน 2,840 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2551 ถึงเดือนเมษายน 2552 และที่นารถของเขาไปรับบริการจากศูนย์ผู้แทนจาหน่ายหรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2552 ถึงเดือนเมษายน 2553 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2553
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทาการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทาบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคาปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าสานักงานนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ใน ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน ประเทศไทย และเวียดนาม เข้าใจถึงสิ่งที่ทาให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com สาหรับสื่อมวลชนสามารถอี-เมล์ ติดต่อมาที่ taku_kimoto@jdpower.com.sg
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำานักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอเนียร์ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดโดยมีการดาเนินงาน ในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทางการตลาด การคาดการณ์ การปรับปรุงผลงาน การทาวิจัยผ่านเว็บไซต์ (web intelligence) และการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนาระดับโลกที่ตอบสนองความต้องการจากทั่วโลกในด้านบริการทางการเงิน การศึกษา และอุตสาหกรรมเกี่ยวกับข้อมูลด้านธุรกิจผ่านแบรนด์ชั้นนา เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แมคกรอ—ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), บิสิเนสวีค (BusinessWeek) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้ บริษัทมีสานักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2551 ที่ 6,400 ล้านเหรียญสหรัฐ สาหรับ
ข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com
ติดต่อเพิ่มเติม ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
ทากุ คิโมโตะ ผู้อานวยการอาวุโส เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เลขที่ 08-เชนตัน เวย์ #44-02/03/04 สิงคโปร์ 068811 โทรศัพท์ : +65-67338980; taku_kimoto@jdpower.com.sg
จอห์น ทิวส์ ผู้อานวยการฝ่ายสื่อสารมวลชนสัมพันธ์ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เลขที่ 5435 คอร์ปอเรท ไดรฟ์ ห้องชุดเลขที่ 300 ทรอย มิชิแกน 48098 สหรัฐอเมริกา โทรศัพท์ : 001-248-312-4119; john.tews@jdpa.com