เครื่องบินพร้อม นักบินพร้อม ผู้โดยสารพร้อม แต่เที่ยวบินอาจออกเดินทางไม่ได้ หากคนและอุปกรณ์ที่ทำงานอยู่ใต้ท้องเครื่องมีไม่เพียงพอ
วิกฤตที่ บมจ.การบินไทย [THAI] กำลังเผชิญในช่วงปลายเดือนกันยายน 2569 ทำให้เห็นว่างานบริการภาคพื้น ซึ่งผู้โดยสารแทบไม่เคยมองเห็นความสำคัญ กลับเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่กำหนดว่าสายการบินจะเดินหน้าต่อได้อย่างราบรื่นเพียงใด
ปัญหาที่เป็นวิกฤติลุกลาม เริ่มปรากฏชัดตั้งแต่วันที่ 26 กันยายน เมื่อเที่ยวบินล่าช้า ผู้โดยสารรอรับกระเป๋านาน และสัมภาระตกค้าง โดยมีการชี้แจงว่า เหตุการณ์น้ำท่วมทำให้เจ้าหน้าที่ภาคพื้นของการบินไทยบางส่วนเดินทางมาปฏิบัติงานไม่ได้ ประกอบกับรถลำเลียงสัมภาระบางส่วนขัดข้อง จึงกระทบทั้งเที่ยวบินขาออก และการขนถ่ายกระเป๋าของเที่ยวบินขาเข้า
สำหรับผู้โดยสาร กระเป๋าที่มาช้าไม่ได้หมายถึงแค่ความไม่สะดวก แต่บางคนต้องเดินทางต่อ มีนัดหมายสำคัญ หรือมีสิ่งของจำเป็น (หยูกยาประจำตัว) อยู่ในสัมภาระ ความล่าช้าเพียงจุดเดียว จึงสามารถทำให้แผนการเดินทางทั้งวันเสียหาย และยิ่งไม่ได้รับข้อมูลที่ชัดเจน ความกังวลก็ยิ่งเพิ่มขึ้น
เหตุการณ์น้ำท่วมเป็นเหตุเฉพาะหน้า ที่อธิบายได้ว่าทำไมพนักงานจำนวนหนึ่งมาทำงานไม่ได้ แต่คำถามด้านการบริหารยังคงอยู่ว่า เมื่อกำลังคนหายไป ระบบสำรองของสายการบินสามารถเข้ามาทดแทนได้เร็วแค่ไหน
จุดที่เป็นประเด็นสำคัญของเรื่องนี้ คือ นโยบายการลดต้นทุน (Cost) อย่างหนักในอดีตย้อนกลับมาเหมือนเวรกรรม ที่เจตนาดี (ทำให้องค์กรมีความยืดหยุ่นด้านค่าใช้จ่าย) แต่คิดสั้นไป เพราะเมื่อเกิดวิกฤติ สายการบินจึงประสบปัญหาขาดแคลนบุคลากร เนื่องจากไม่ได้มีพนักงานเป็นของตัวเองโดยตรง และพึ่งพาผู้รับเหมาภายนอกมากขึ้น ซึ่งทีมบริหารชุดก่อนเน้นลดต้นทุน โดยการขายอุปกรณ์และปรับลดพนักงานประจำออก แล้วเปลี่ยนไปใช้ระบบ Outsource เป็นหลัก ทำให้การควบคุมกำลังคนในยามฉุกเฉินได้ยากขึ้น
ประเด็นที่ควรตรวจสอบ คือ การลดต้นทุนที่ผ่านมา ได้ลดความสามารถในการรับมือเหตุฉุกเฉินลงด้วยหรือไม่
ในวันที่ธุรกิจดำเนินไปตามปกติ กำลังคนสำรองหรืออุปกรณ์สำรอง อาจดูเหมือนค่าใช้จ่ายที่ยังไม่สร้างรายได้ แต่เมื่อเกิดเหตุขัดข้อง ทรัพยากรเหล่านี้จะกลายเป็นสิ่งที่ช่วยหยุดปัญหาไม่ให้ลุกลามจากเที่ยวบินหนึ่งไปสู่อีกหลายเที่ยวบิน
ลองนึกถึงเที่ยวบินที่ต้องรอขนถ่ายกระเป๋า เมื่อเครื่องออกช้า เครื่องลำเดียวกันก็อาจไปถึงปลายทางช้า และกลับมารับผู้โดยสารเที่ยวถัดไปไม่ทัน ขณะเดียวกัน กระเป๋าที่ยังจัดการไม่เสร็จก็สะสมเพิ่ม งานใหม่เข้ามาทับงานเก่า ทำให้พนักงานที่เหลืออยู่ต้องรับภาระหนักกว่าเดิม
ต้นทุนที่ประหยัดได้ในวันปกติ จึงต้องนำมาเทียบกับต้นทุนของเที่ยวบินล่าช้า การดูแลผู้โดยสาร การติดตามส่งกระเป๋า และความเชื่อมั่นที่เสียไปในวันที่ระบบสะดุดด้วย
การใช้ผู้รับเหมาภายนอกเอง สามารถเป็นเครื่องมือบริหารต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ หากสายการบินกำหนดจำนวนคนขั้นต่ำ มาตรฐานบริการ และกำลังเสริมในภาวะฉุกเฉินไว้อย่างชัดเจน พร้อมตรวจสอบได้ว่าผู้รับเหมามีทรัพยากรตามที่ตกลงจริง
แต่หากการจัดจ้างพิจารณาราคาต่ำเป็นหลัก โดยไม่ได้ให้น้ำหนักกับความต่อเนื่องของบริการมากพอ ความประหยัดก็อาจมาพร้อมความเปราะบางที่ยังไม่ปรากฏในงบการเงิน จนกระทั่งวันที่เกิดวิกฤติ
ทั้งนี้ การมีพนักงานประจำมากขึ้นเพียงอย่างเดียว ก็ไม่ได้รับประกันว่าจะผ่านเหตุการณ์น้ำท่วมได้ เพราะพนักงานทุกประเภทสามารถได้รับผลกระทบเหมือนกัน สิ่งที่ต้องมีควบคู่กันคือแผนเดินทางเข้าทำงาน ที่พักชั่วคราว การสลับกำลังคน อุปกรณ์สำรอง และข้อตกลงขอความช่วยเหลือที่นำมาใช้ได้ทันที
ในช่วงวิกฤตครั้งนี้ การบินไทย ได้รับความช่วยเหลือจากคู่แข่งที่เป็นผู้ให้บริการ Ground Service คือ บริษัท บางกอกไฟล์ทเซอร์วิสเซส จำกัด (BFS) ซึ่งเป็นกิจการร่วมค้าระหว่าง การบินกรุงเทพ (บางกอกแอร์เวย์ส) กับ บริษัท บริการภาคพื้น ท่าอากาศยานไทย จำกัด (AOTGA) บริษัทผู้ให้บริการภาคพื้นดินและคลังสินค้าในเครือของ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) หรือ AOT ได้ส่งบุคลากรเข้ามาช่วยสนับสนุนการบินไทย
โดยมีการประสานกำลังช่วยจัดการสัมภาระ และหารือกับไปรษณีย์ไทย เรื่องการส่งกระเป๋าถึงที่พัก ขณะที่กองทัพอากาศจัดกำลังพล 69 คน เข้าช่วยงานภาคพื้น สะท้อนว่าปัญหาได้ขยายตัว จนต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายหน่วยงานเข้ามาช่วยแก้ไข
ภาพความร่วมมือดังกล่าว ควรได้รับการชื่นชม เพราะในสถานการณ์เช่นนี้ การช่วยให้ผู้โดยสารเดินทางต่อได้ และได้รับสัมภาระคืน มีความสำคัญต่อความเชื่อมั่นของระบบการบินทั้งประเทศ
สำหรับนักลงทุน เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้กลายเป็นคำถามที่ควรมองควบคู่กับกำไ รและอัตรากำไรของสายการบิน นั่นคือ บริษัทมีคน อุปกรณ์ และระบบรองรับการให้บริการเพียงพอกับภาระงานหรือไม่ และเมื่อเกิดเหตุผิดปกติ บริษัทสามารถรักษามาตรฐานบริการได้มากน้อยเพียงใด
การลดต้นทุนเป็นโจทย์สำคัญของการฟื้นฟูธุรกิจ แต่ความสำเร็จ ต้องวัดจากความสามารถในการให้บริการอย่างต่อเนื่องด้วย หลังจากระบายกระเป๋าตกค้าง และจัดการเที่ยวบินที่ได้รับผลกระทบแล้ว การบินไทย จึงควรทบทวนให้ชัดว่าจุดใดขาดคน จุดใดขาดอุปกรณ์ และแผนฉุกเฉินส่วนใดทำงานไม่ทันสถานการณ์
เพราะความประหยัดที่ยั่งยืน ต้องเหลือกำลังให้องค์กรผ่านวันที่ทุกอย่างไม่เป็นไปตามแผนได้ด้วย
ไม่เช่นนั้น แรงกระเพื่อมดังกล่าว มันจะไม่เพียงแค่กระทบชื่อเสียงในฐานะสายการบินแห่งชาติเพียงอย่างเดียว ในมุมของนักลงทุนในตลาดทุน ก็คงไม่เหลือความภูมิใจว่า การบินไทย เป็นหุ้นสายการบินที่มีต้นทุนที่ต่ำ และบริหารงานให้มีมาร์จิ้นที่สูงกว่าสายการบินอื่นอีกต่อไป
โดย ธิติ ภัทรยลรดี