กลยุทธ์ "Double Day" เช่น 8.8 หรือ 9.9 กลายเป็นปรากฏการณ์ที่นักช้อปตั้งตารอ แต่เบื้องหลังตัวเลขส่วนลดมหาศาล กลับมีข้อกังขาจากผู้บริโภคว่านี่คือการลดราคาจริงหรือเป็นเพียงกลยุทธ์การตลาดที่ซับซ้อน?
"ลดจริงหรือแค่การตลาด ?"หลายคนคงรู้จักเลข "8.8" หรือโปรโมชันวันที่ 8 เดือน 8 "Double Day" ในเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ซึ่งเชื่อว่ามีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยเฝ้ารอจะกดสินค้าลงตะกร้า ช้อปกระหน่ำกันทุกเดือนเมื่อเจอโปรนี้ เพราะเชื่อว่าจะได้สินค้าราคาถูกและดี แต่ความจริงที่ซ่อนอยู่อาจไม่เป็นอย่างนั้น
"สำนักข่าวอินโฟเควสท์" รวบรวมข้อมูลหลากหลายมิติเกี่ยวกับ Double Day เพื่อมาตอบคำถามคาใจผู้บริโภคว่าเบื้องลึกเบื้องหลังของโปรโมชันนี้เป็นอย่างไร
จากข้อมูลของ DXT360 แพลตฟอร์มติดตามข่าวสารและเสียงของผู้บริโภค (Social Listening) ของบริษัท ดาต้าเซ็ต จำกัด ในช่วงวันที่ 1-15 ส.ค. 68 พบว่า "Double Day" ได้รับความสนใจจากชาวเน็ตอย่างล้นหลาม สะท้อนได้จากตัวเลขยอด Engagement ที่สูงถึง 11,468,633 ครั้ง จากทุกช่องทางโซเชียลมีเดีย
สาเหตุที่ยอด Engagement เริ่มคึกคักตั้งแต่ต้นช่วงเดือน นั่นก็เพราะมีโปรอุ่นเครื่องหรือการแจ้งเตือนเกี่ยวกับ Double Day ออกมากระตุ้นผู้บริโภคอยู่เรื่อย ๆ และแม้จะเลยหลังวันที่ 8 ไปแล้ว ร้านค้าต่าง ๆ ก็ยังมีโปรต่อเนื่องออกมาอยู่บ้าง
สำหรับ Top 3 แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มียอด Engagement สูงที่สุดคือ
1) Tiktok มียอด Engagement อยู่ที่ 5,603,038 ครั้ง
2) Facebook มียอด Engagement อยู่ที่ 4,469,526 ครั้ง
3) Instagram มียอด Engagement อยู่ที่ 1,276,429 ครั้ง
ขณะที่ Top 5 คำที่ถูกกล่าวถึงมากที่สุดเกี่ยวกับโปรโมชัน Double Day ในช่วงเวลาดังกล่าว คือคำว่า Shopee, Flash Sale, Lazada, Travel และ Shopee Pay ซึ่งสะท้อนถึงอิทธิพลของแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่มีผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทย
แต่ภายใต้ตัวเลข Engagement ที่น่าตื่นเต้นเหล่านี้ ยังมีคำถามที่ค้างคาใจใครหลายคน แม้ความคิดเห็นของผู้บริโภคส่วนมากจะมีทัศนคติเชิงบวกกับ Double Day อาทิ "มีลดอีกแล้วน่าสนใจ", "ราคาไม่แรง", "โปรดี" หรือ "ดีเลยมีส่วนลด"
อย่างไรก็ตาม มีชาวเน็ตบางส่วนที่มีความคิดเห็นแตกต่างออกไปเช่นกัน อาทิ "อย่าไปเชื่อ", "แพงกว่าปกติ", "โค้ดส่วนลดใช้ไม่ได้" หรือ "แจกเหมือนไม่แจก พอกดบอกหมด" เป็นต้น
เสียงสะท้อนเหล่านี้แสดงให้ว่า "DoubleDay" ยังคงเป็นหัวข้อที่ได้รับความสนใจในวงกว้าง แต่ขณะเดียวกัน ก็มีการตั้งคำถามเกี่ยวกับความคุ้มค่าและข้อเท็จจริงของส่วนลดในโปรโมชัน ว่าอาจจะไม่ได้เกิดขึ้นจริง ?
ก่อนที่จะมาเฉลยความจริงแบบหมดเปลือก นายธนาวัฒน์ มาลาบุปผา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไพรซ์ซ่า จำกัด และ นายกกิตติมศักดิ์ สมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย ได้เปิดเผยข้อมูลที่น่าสนใจ
"โปรโมชัน Double Day ยังคงเป็นไม้เด็ดวงการ E-Commerce และได้แทรกซึมจนกลายเป็นพฤติกรรมของนักช้อปชาวไทยไปแล้ว สะท้อนได้จาก แม้หลายคนจะเจอสินค้าถูกใจ แต่ก็ยังไม่ซื้อ เลือกที่จะรอซื้อในวันโปรโมชันดีกว่า" นายธนาวัฒน์ กล่าวสอดคล้องไปกับตัวเลขยอดขายช่วง Double Day ที่จะพุ่งสูงกว่าวันปกติ 2-3 เท่า เพราะนอกจากยอดจะพีคในวันโปรโมชันจริงแล้ว ช่วงก่อนและหลังวัน Double Day ก็มีการจัดโปรอยู่ตลอด เรียกได้ว่า 7 วันในช่วงนี้ทำยอดขายได้ถล่มทลาย ขณะที่ยอดการซื้อเฉลี่ยต่อครั้ง (Average Order Value: AOV) ก็สูงขึ้นด้วย หลังจากที่ผู้บริโภคอัดอั้นมานาน เพื่อจะมาช้อปในวันที่เฝ้ารอ
แต่คำถามสำคัญที่ขาช้อปทุกคนอยากรู้ว่า Double Day ลดราคาจริงหรือไม่ นายธนาวัฒน์ กล่าวว่า จากการเก็บข้อมูล พบข้อสังเกตที่น่าสนใจคือ ก่อนวัน Double Day ประมาณ 1-2 สัปดาห์ บางแบรนด์จะแอบปรับราคาสินค้าขึ้น และเมื่อถึงวันจริงก็แปะป้ายลด 30-40% แม้ตัวเลขเปอร์เซ็นต์จะดูสูง แต่จริง ๆ ทุกอย่างเตรียมตัวมาแล้ว นั่นหมายความว่าคือการลดราคาแบบมีกลยุทธ์
และยังพบว่ามีสินค้ากว่า 30% ที่ใช้กลยุทธ์นี้ ดังนั้น หากอธิบายให้เห็นภาพ คือถ้าเรากำลังช้อปออนไลน์ แล้วเลื่อนดูสินค้า 3 ชิ้น ก็มีโอกาสที่ 1 ในนั้นจะใช้วิธีนี้อยู่ และการใช้กลยุทธ์แบบนี้ไม่ได้จำกัดอยู่ในสินค้าหมวดใดหมวดหนึ่ง แต่พบได้ทั้งหมดทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นอิเล็กทรอนิกส์ บิวตี้ และอื่น ๆ อีกมากมาย
"ที่น่าสนใจก็คือ ปัจจุบันผู้บริโภคเริ่มที่จะคอยสังเกตแล้วว่า ลดราคาจริงหรือไม่ เดี๋ยวนี้คนเริ่มรู้ทันแล้ว เพราะฉะนั้นเขาจะเช็กราคาไว้ก่อนเลย" นายธนาวัฒน์ กล่าวคำแนะนำถึงสิ่งที่ต้องตรวจสอบก่อนซื้อสินค้าในวัน Double Day คือ เวลาจะซื้อสินค้าอะไร ผู้บริโภคต้องเช็กราคาล่วงหน้า ว่าราคาปกติอยู่ที่เท่าไหร่ และในวันโปรโมชันลดราคาจริงหรือไม่ อย่าตื่นเต้นกับตัวเลขส่วนลด จะได้ไม่โดนหลอก
รวมถึงต้องอ่านเงื่อนไขการคืนสินค้าให้ละเอียด เพราะสินค้าโปรโมชันอาจมีเงื่อนไขพ่วงมาว่า ห้ามคืนสินค้า หรือบางร้านบังคับให้ต้องมีคลิปวิดีโอตอนแกะกล่องเพื่อใช้เป็นหลักฐานการคืนสินค้า เป็นต้น
"เมื่อการตลาดเป็นแบบนี้ ลูกค้าจึงต้องปรับตัว แต่นี่คือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องแบกรับหรือไม่" อินโฟเควสท์ถามมุมมองอีกด้านหนึ่ง
"ต้องบอกว่าสุดท้ายแล้วก็คงขึ้นอยู่กับความสบายใจของผู้บริโภคว่าจะเลือกซื้อของกับร้านค้าหรือแพลตฟอร์มใด เนื่องจากในปัจจุบันยังไม่มีหน่วยงานกลางที่เข้ามาควบคุมเรื่องนี้โดยตรง" นายธนาวัฒน์ กล่าวสำหรับภาพอนาคต ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะมีกฎหมายมาคุ้มครองประเด็นนี้ เนื่องจากสาเหตุของการปรับขึ้นราคาสินค้ามีหลากหลาย อาทิ ค่าเงิน หรือต้นทุนวัตถุดิบสูงขึ้น ทำให้ยากที่จะบอกได้ว่า การปรับขึ้นราคาแบบไหนเกิดจากความจำเป็น หรือแบบไหนที่ปรับขึ้นราคาเพื่อเตรียมจัดโปร
นอกจากนี้ สินค้าใน E- Commerce มีเป็น 100 ล้านรายการ ไม่มีหน่วยงานไหนตามเช็กได้ทั้งหมด แม้กระทั่งกระทรวงพาณิชย์เองก็ควบคุมราคาสินค้าได้เพียงบางรายการเท่านั้น ที่สำคัญผู้ขายในทุกวันนี้ไม่ใช่แค่คนไทย แต่ยังมีคนจีนและต่างชาติมาขายของด้วย จึงเป็นคำถามต่อมาว่า การจะไปควบคุมคนกลุ่มนี้ได้นั้นจะทำได้อย่างไร
อย่างไรก็ตาม นายธนาวัฒน์ มีข้อเสนอแนะว่า ภาครัฐ กับแพลตฟอร์ม E- Commerce ควรต้องทำงานร่วมกันมากกว่านี้ เพื่ออุดช่องโหว่ที่สร้างความเดือดร้อนให้กับผู้บริโภค โดยมีแนวทางเริ่มต้นคือ สินค้าที่จำหน่ายจะต้องได้รับการรับรองคุณภาพมีมาตรฐาน และประเด็นสินค้าปลอมก็ต้องจัดการอย่างจริงจัง ภาครัฐจึงควรออกกฎหมายให้แพลตฟอร์มมีบทลงโทษกับร้านค้า เช่น สั่งปิดร้านได้ทันที เป็นต้น
นอกจากนี้ การดูแลหลังการขายก็เป็นสิ่งสำคัญ หากสินค้ามีปัญหา ควรคืนได้ในเหตุผลที่เหมาะสม แต่ทุกวันนี้แพลตฟอร์มที่เป็นตัวกลางเหมือนจะทำหน้าที่นั้นได้ไม่เต็มที่ เพราะอะลุ่มอล่วยให้กับฝั่งผู้ขาย ซึ่งเป็นลูกค้าหลักของตัวเอง แต่ผู้บริโภคกลับดูแลไม่ทั่วถึง ดังนั้น ควรมีบทลงโทษแก่ร้านค้าเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคมากกว่านี้
ยิ่งนับถอยหลังเข้าสู่วัน Double Day สัญชาตญาณความเป็นนักช้อปในตัวจะรู้สึกว่า "ของมันต้องมี" ในช่วงนาทีทองที่เราตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างรวดเร็ว อาจเป็นช่องโหว่ให้เหล่ามิจฉาชีพใช้เป็นโอกาสในการหาประโยชน์จากผู้บริโภคอย่างเราได้อย่างง่ายดาย
นายอิฐบูรณ์ อ้นวงษา รองเลขาธิการ สำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค เปิดเผยข้อมูลที่น่าสนใจว่า แพลตฟอร์มที่มีความเสี่ยงสูงที่สุดที่จะทำให้ผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นการได้ของไม่ตรงปก หรือเมื่อเกิดปัญหาแล้วไม่สามารถติดตามผู้ขายได้ คือ เฟซบุ๊ก (Facebook) เหตุผลสำคัญเพราะเฟซบุ๊กถูกออกแบบมาให้เป็น "โซเชียลมีเดีย" ไม่ใช่ "แพลตฟอร์มเพื่อการซื้อขาย" โดยตรง ทำให้การตรวจสอบและยืนยันตัวตนของผู้ขายทำได้ยาก และเปิดโอกาสให้มิจฉาชีพสร้างเพจปลอมขึ้นมาหลอกลวงได้อย่างง่ายดาย
ดังนั้น เพื่อความปลอดภัยสูงสุด จึงแนะนำให้ผู้บริโภคหันไปเลือกใช้แพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อการซื้อขายออนไลน์โดยเฉพาะ ซึ่งมักจะมีระบบคุ้มครองผู้ซื้อและมาตรการตรวจสอบร้านค้าที่รัดกุมกว่า
แล้วถ้าหากเราพลาดพลั้งตกเป็นผู้เสียหายไปแล้ว จะต้องทำอย่างไร? สภาองค์กรของผู้บริโภค ได้วางแนวทางช่วยเหลือไว้ 2 กรณี คือ
1) กรณี "ความผิดพลาด" ของร้านค้าจริง (คดีแพ่ง) หากผู้บริโภคซื้อของจากร้านค้าที่มีตัวตนจริง แต่เกิดความผิดพลาดขึ้น เช่น ส่งสินค้าผิดสี ผิดขนาด หรือคุณภาพไม่เป็นไปตามที่ตกลงกันไว้ กรณีเช่นนี้ถือเป็นคดีทางแพ่ง ซึ่งสภาองค์กรของผู้บริโภคสามารถเข้ามาเป็นตัวกลาง ช่วยประสานงานและติดตามเรื่อง เพื่อให้ร้านค้าแก้ไขปัญหาและเยียวยาความเสียหายให้ได้
2) กรณี "ความตั้งใจ" ของมิจฉาชีพ หากผู้บริโภคซื้อของกับร้านค้าที่ไม่มีอยู่จริง หรือเป็นเพียงเพจปลอมที่สร้างขึ้นมาเพื่อหลอกให้โอนเงินโดยเฉพาะ กรณีนี้ไม่ใช่แค่ความผิดพลาด แต่คือ "อาชญากรรม" การดำเนินการจึงต้องเข้มข้นกว่า โดยการดำเนินการสามารถแบ่งได้ 2 บทบาท คือ
บทบาทของสภาฯ จะทำหน้าที่ "ตัดวงจร" ปัญหา โดยประสานงานไปยังกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอี) และผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม เพื่อสั่งปิดกั้นช่องทางของมิจฉาชีพนั้น ป้องกันไม่ให้มีผู้บริโภครายอื่นต้องตกเป็นเหยื่อซ้ำอีก
สิ่งที่ผู้เสียหายต้องทำ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ผู้เสียหายจะต้องเข้าแจ้งความเพื่อดำเนินคดีในทางอาญากับเจ้าหน้าที่ตำรวจ เพื่อให้กระบวนการทางกฎหมายเริ่มต้นขึ้น และเปิดทางให้เจ้าหน้าที่สามารถสืบสวนติดตามหาตัวผู้กระทำความผิดมารับโทษได้
สรุปแล้วการเป็นผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ต้องอาศัยทั้งความรอบคอบและความรู้เท่าทัน การเลือกซื้อสินค้าจากแหล่งที่น่าเชื่อถือเป็นเกราะป้องกันชั้นแรก แต่หากเกิดความผิดพลาดขึ้น การรู้ถึงสิทธิ์และช่องทางการขอความช่วยเหลือที่ถูกต้อง ก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้เราผ่านพ้นปัญหา และปกป้องผลประโยชน์ของตนเองได้อย่างดีที่สุด