นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (ADVANC) หรือ เอไอเอส เปิดเผยว่า ในปีนี้เอไอเอสใช้งบมากกว่า 2 พันล้านบาทเพื่อดูแลลูกค้า โดยจะพัฒนาการบริการครบวงจร รวมทั้งให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าเอไอเอสที่ปัจจุบันมี 41.2 ล้านราย และลูกค้าเอไอเอส ไฟเบอร์ 7.8 แสนราย
ขณะที่บริษัทมีแนวโน้มเพิ่มงบประมาณดูแลลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อสรรหาสิทธิพิเศษใหม่ๆ ถือเป็นเรื่องท้าทาย เพราะวันนี้ไม่มีลูกค้าใหม่ นอกจากจะเป้นลูกค้าคู่แข่งย้ายค่ายมาใช้บริการเอไอเอส ฉะนั้น การบริการหลังการขาย การให้สิทธิพิเศษเป็นสิ่งสำคัญที่สุด โดยบริษัทจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยแนวคิด "AIS360๐ ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล" ซึ่งการใช้โฆษณาไม่สามารถจะช่วยได้
"เราเชื่อและมั่นใจว่าเราดูแลลูกค้าได้ดีที่สุด ตอบทุกความต้องการ เรามั่นใจว่า จะทำให้คนอยากเข้ามาเป็นลุกค้าเอไอเอสเพิ่มมากขึ้น...สิทธิประโยชน์ไม่ใช่ทำให้ลูกค้าอยุ่กับเอไอเอส แต่เป็น core product ไม่ว่าด้าน Voice และ Data ที่เป็นเรื่องสำคัญ"
ในปีนี้ เอไอเอส ได้นำการบริการรูปแบบใหม่ คือ AIS Digital Shop ภายใต้แนวคิด "The Unmanned Store": No Queue, No Counter Service, Np Cash และจากที่พบว่าลูกค้าเอไอเอสติดต่อผ่านช่องทาง Facebook Messenger 70% เป็นสัดส่วนสูงสุดจากช่องทาง Social Media ทั้งหมด ดังนั้น ในปีนี้เอไอเอสจึงยกระดับช่องทาง AIS Facebook Messenger ด้วยการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ โดยใช้เวลาเทรน AI นานกว่า 1 ปี ให้เรียนรู้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากฐานข้อมูล Big Data และวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเซียลมีเดีย เพื่อให้ AI ให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับพนักงานมืออาชีพ ได้รับบริการรวดเร็วทันที พร้อมเติมลูกเล่นเพื่อความสดใส จึงทำให้เอไอเอสเป็นรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization ใช้ AI บริการครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเซียลมีเดีย
ทั้งนี้ ที่ผ่านมาบริษัทได้นำเทคโนโลยีเข้ามายกระดับงานบริการโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็น Ask Aunjai ซึ่งเป็น Virtual Agent ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะทั้ง AI, Chatbot และ Smart Knowledge Base ที่ให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์เอไอเอส และแอปพลิเคชัน my AIS ที่มีลูกค้าดาวน์โหลดแล้วกว่า 10 ล้านครั้ง และมียอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 58%
นอกจากนี้ ในด้านสิทธิพิเศษ (AIS Privileges) ปีที่ผ่านมาลูกค้าเอไอเอสใช้สิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นถึง 70% ในปีนี้ขยายสิทธิพิเศษให้มีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในพื้นที่ต่างจังหวัด รวมมากกว่า 28,000 ร้านค้า เพิ่มจากเดิมมี 25,000 ร้านค้า เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ได้ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิทธิพิเศษด้าน Dining ที่ลูกค้าให้ความสนใจมากที่สุด เราได้คัดสรรร้านอาหารในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นปักหมุดย่านดัง, กูรูชี้เป้าร้านอร่อย, อิ่มอร่อยร้านดังในห้าง และตลาดดังใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ
ทั้งนี้ ลูกค้าเอไอเอสใช้สิทธิพิเศษกันร้านอาหารมากที่สุด 60-70% รองลงมาเป็นกลุ่มความบันเทิง กว่า 10% ช้อปปิ้ง 10% และอื่นๆ 5-8%
สำหรับลูกค้าเอไอเอสทั่วทุกภูมิภาค ในปีนี้เอไอเอสจึงได้จัดกิจกรรมสุดเอ็กซ์คลูซีฟ "เอไอเอส เปิดเสน่ห์เมืองไทย กับ เผ่าทอง ทองเจือ" กูรูด้านประวัติศาสตร์ ให้ลูกค้าเอไอเอสได้สัมผัสเสน่ห์ของประเทศไทยที่ไม่เคยรู้มาก่อน ทั้งด้านประวัติศาสตร์ ศิลปวัฒนธรรม ภูมิปัญญาท้องถิ่น ซึ่งจะจัดขึ้นในทุกภูมิภาคทั่วประเทศ เริ่มกิจกรรมแรก "ชมวังเก่า เล่าเรื่องสร้างกรุง" ที่วัดพระเชตุพนวิมลมังคลาราม กรุงเทพฯ ยิ่งไปกว่านั้น AIS ได้ร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยเขตภาคเหนือ และ อ.เผ่าทอง เปิดเส้นทางท่องเที่ยวใหม่ล่าสุด ซึ่งจะนำลูกค้าไปสัมผัสเส้นทางใหม่นี้เป็นกลุ่มแรกในเร็วๆนี้
เอไอเอสยังให้ลูกค้าใช้สิทธิแลกพอยท์ (AIS Points) ในปีที่ผ่านมามีการใช้สิทธิเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า ในปีนี้จึงเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าแลกมากขึ้นกว่า 2 เท่า และขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปี รวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibre สามารถแลกพอยท์ได้อีกด้วย โดยในวันที่ 1 เม.ย.นี้ สามารถนำพอยท์มาแลกรับสติกเกอร์ไลน์ 10 คาแรกเตอร์เป็นครั้งแรกในไทย ผ่าน 2 ช่องทาง ได้แก่ LINE AIS Privilege และ my AIS App รวมทั้งใช้เป็นส่วนลดในการซื้อของบน AIS Online Store นอกจากนี้ยังสามารถนำ AIS Points มาแลกสิทธิ์ลุ้นรับโชคทองในแคมเปญ "AIS แจกโชค" ได้ตลอดทั้งปี
รวมทั้งยังมีการดูแลพิเศษเฉพาะลูกค้า Serenade โดยในวาระฉลองครบรอบ 15 ปีเซเรเนด ในปีนี้ได้เตรียมความพิเศษสุดเซอร์ไพรซ์ให้โดนใจลูกค้าเซเรเนดมากมาย