รายงานหลายฉบับระบุว่า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยังไม่สามารถสร้างผลตอบแทนให้กับบริษัทที่ลงทุนจำนวนหลายพันล้านดอลลาร์เพื่อใช้เทคโนโลยีดังกล่าว ท่ามกลางความกังวลเกี่ยวกับฟองสบู่ AI
อย่างไรก็ดี ตัน ซู ชาน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ DBS ซึ่งเป็นธนาคารใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กลับบอกว่า DBS เริ่มได้รับผลตอบแทนจากการใช้ AI แล้ว และนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น
'นี่ไม่ใช่ความหวัง แต่คือปัจจุบัน มันกำลังเกิดขึ้นแล้ว และมันจะดียิ่งขึ้นไปอีก' ตันกล่าวกับสำนักข่าว CNBC ในงาน Singapore Fintech Week
ทั้งนี้ DBS ใช้ AI ทั่วทั้งองค์กรมานานกว่า 10 ปี ซึ่งช่วยให้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลภายในพร้อมรับกับคลื่นใหม่ของ Generative AI และ Agentic AI
Agentic AI คือรูปแบบหนึ่งของ AI ที่ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจอย่างอิสระ วางแผนและดำเนินงานได้เอง โดยมีการกำกับดูแลจากมนุษย์เพียงเล็กน้อย
ตันคาดว่า การนำ AI มาใช้จะช่วยให้ DBS มีรายได้เพิ่มขึ้นรวมกว่า 1 พันล้านดอลลาร์สิงคโปร์ หรือกว่า 25,000 ล้านบาทในปีนี้ เมื่อเทียบกับ 750 ล้านดอลลาร์สิงคโปร์ในปีที่แล้ว โดยประเมินจากการใช้งาน AI กว่า 370 กรณี ซึ่งขับเคลื่อนด้วยโมเดลมากกว่า 1,500 โมเดลทั่วทั้งองค์กร
'การขยายตัวของ Generative AI เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สำหรับเรา' ตันกล่าว พร้อมเสริมว่า DBS กำลังเห็นผลลัพธ์ที่ทวีคูณจาก Machine Learning
หนึ่งในพื้นที่สำคัญที่ DBS ใช้ AI คือ การให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าสถาบัน โดยใช้ DBS ใช้ AI ในการรวบรวมและใช้ข้อมูลเพื่อให้ข้อเสนอที่ตรงความต้องการและเหมาะสมยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า
ตันกล่าวว่า สิ่งนี้ช่วยให้ทีมงานทำงานได้อย่างรวดเร็วและยืดหยุ่นมากขึ้น และเธอเชื่อว่า การใช้งาน AI จะช่วยสนับสนุนการขยายตัวของเงินฝากจากลูกค้ารายใหม่ของธนาคาร ซึ่งเหนือกว่าคู่แข่ง
DBS เพิ่งเปิดตัวผู้ช่วย AI สำหรับลูกค้าองค์กรชื่อ "DBS Joy" ที่สามารถตอบคำถามด้าน corporate banking ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
แม้ตันจะมีความเชื่อมั่นสูงต่อ AI แต่หลักฐานล่าสุดบ่งชี้ว่า หลายบริษัทกำลังเผชิญความท้าทายในการสร้างผลกำไรจากการลงทุนใน AI
รายงานของ MIT ในเดือนกรกฎาคม ระบุว่า 95% ของโครงการ AI จำนวน 300 โครงการ ซึ่งรวมถึงการลงทุนใน Generative AI มูลค่า 30,000-40,000 ล้านดอลลาร์ ยังไม่สามารถสร้างผลตอบแทนที่แท้จริงได้
อย่างไรก็ดี สำหรับภาคธนาคาร มีสัญญาณว่ากระแสดังกล่าวกำลังเปลี่ยนแปลงไป
แม้ DBS ไม่ได้แยกการใช้จ่ายด้าน Generative AI ออกจากการลงทุนภายในอื่น ๆ แต่ธนาคารขนาดใหญ่รายอื่นได้เปิดเผยข้อมูลเปรียบเทียบดังกล่าว
เจมี ไดมอน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของเจพีมอร์แกน เชส ซึ่งเป็นธนาคารขนาดใหญ่ที่สุดของสหรัฐ กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับ Bloomberg TV เมื่อเดือนที่แล้วว่า เจพีมอร์แกนเริ่มถึงจุดคุ้มทุนจากการลงทุนใน AI วงเงิน 2,000 ล้านดอลลาร์ต่อปี และเขาย้ำว่าตัวเลขนี้เป็นเพียงยอดภูเขาน้ำแข็ง
DBS ก็มีความคาดหวังเช่นเดียวกัน และวางแผนเร่งพัฒนา AI อย่างต่อเนื่องเพื่อก้าวสู่การเป็น "ธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วย AI"
เป้าหมายสูงสุดตามที่ตันระบุ คือการพัฒนา Generative AI ให้กลายเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่เชื่อถือได้สำหรับลูกค้า รวมถึงผู้ใช้บริการทั่วไปที่จะโต้ตอบกับเอเจนต์ AI ส่วนบุคคลผ่านแอปธนาคารของ DBS
ปัจจุบัน DBS มีอัลกอริทึม AI มากกว่า 100 รายการที่วิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้บริการเพื่อให้คำแนะนำแบบเจาะจงบุคคล เช่น การแจ้งเตือนเงินขาดบัญชี การให้ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ หรือข้อมูลเชิงลึกอื่น ๆ
แม้ DBS จะได้รับผลตอบแทนจากการใช้ AI แล้ว แต่ตันยอมรับว่า สิ่งนี้ต้องการการลงทุนอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านเงินทุนและเวลาในการพัฒนาทักษะพนักงาน โดย DBS ได้เปิดตัวโครงการพัฒนาทักษะด้าน AI ในหลายแผนกในปีนี้ และได้ใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย Generative AI เพื่อสนับสนุนกระบวนการนี้ด้วย
ตันกล่าวว่า สิ่งนี้จะช่วยให้ทางธนาคารสามารถทำงานประจำที่ไม่ซับซ้อนให้เป็นระบบอัตโนมัติ และทำให้พนักงานมุ่งเน้นไปที่การสร้างและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น แทนที่จะลดจำนวนพนักงาน
'เราไม่ได้หยุดการจ้างงาน แต่เราจะทำการพัฒนาทักษะใหม่ และนั่นคือเส้นทางที่ต้องเดินต่อไป เป็นการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด เป็นวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง' ตันกล่าว