" ปี 2564 จะเป็นปีที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงและความท้าทายต่าง ๆ นานา" นี่คือ คำกล่าวของ โรเบิร์ต เกลเซเนอร์ (Robert Glaesener) ซีอีโอ โกลบอล ของ Talkwalker ขณะที่ สหัจ คุณเททา (Sahaj Khunteta) หัวหน้าฝ่ายวิเคราะห์การตลาดของ บริษัท อินเทล เอพีจี ได้ให้คำแนะนำสำหรับการทำธุรกิจในปี 2564 ไว้อย่างน่าสนใจเช่นกันว่า "Be humble and flexible. Willing to try and willing to fail." ไฮไลต์จากเหล่าผู้บริหารของ Talkwalker และ บริษัท อินเทล เอพีเจ และ เคลล็อก เอเชีย แปซิฟิค ในงานสัมมนา Talkwalker Connect 2020 ซึ่งจัดแบบออนไลน์ในวันนี้ จะมีอะไรอีกบ้างนั้น Media Talk ขอพาผู้อ่านไปติดตามกันได้เลย
โรเบิร์ต เกลเซเนอร์ ซีอีโอ โกลบอล ของ Talkwalker กล่าวว่า ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 และเศรษฐกิจที่ชะลอตัวลง ทำให้หลาย ๆ อย่างเปลี่ยนแปลงไป และปี 2564 จะเป็นปีที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงและความท้าทายต่าง ๆ นานา อีกทั้งยังคาดการณ์ได้ยาก อย่างไรก็ดี แนวโน้มเศรษฐกิจในปี 2564 ดูแล้วน่าจะเป็นไปในทิศทางที่เป็นบวกมากยิ่งขึ้น
โรเบิร์ต กล่าวต่อไปว่า การระบาดของโควิด-19 เป็นสถานการณ์ที่เร่งให้การเปลี่ยนผ่านทางเทคโนโลยีในยุคดิจิทัลนั้นเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ขณะที่มาร์เก็ตวอทช์ คาดการณ์ว่า อีคอมเมิร์ซในอีก 5 ปีข้างหน้า จะขยายตัว15-25% ส่วนแคมเปญต่าง ๆ จะพุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภค และการดำเนินการในด้านต่าง ๆ ก็จะออนไลน์เพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน
ซีอีโอ โกลบอล ของ Talkwalker กล่าวด้วยว่า การตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ จะต้องเป็นไปอย่างรวดเร็ว หากเราชะลอการตัดสินใจออกไป หรือตัดสินใจช้า ก็จะสร้างความได้เปรียบให้กับคู่แข่งของเรา
ทางด้านปิแอร์ เดทรี (Pierre Detry) ประธานบริหารด้านผลิตภัณฑ์ของ Talkwalker กล่าวถึงความท้าทายที่กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการด้านการวิเคราะห์ข้อมูลจะต้องเผชิญว่า อันดับแรก คือ ภูมิทัศน์ด้านดิจิทัล (Digital Landscape) ที่จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง ประการต่อมา คือ คลังข้อมูลภายในองค์กรของลูกค้าที่ต้องบริหารจัดการ และความท้าทายถัดไป คือ กลุ่มลูกค้าจะเผชิญกับความท้าทายในเรื่องการดำเนินการและใช้ข้อมูลเพื่อที่จะผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการ ความท้าทายถัดมา คือ การเข้าถึงข้อมูลดิจิทัลของกลุ่มผู้ใช้งานในวงกว้าง
ด้วยเหตุนี้แพลตฟอร์ม Conversational Intelligence หรือแพลตฟอร์มการผนวกรวมข้อมูลการวิจัยตลาด การมีส่วนร่วมของลูกค้า และการวิเคราะห์ด้านสังคม จะเป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยรับมือกับความท้าทายเบื้องต้นเหล่านี้ได้ โดย Talkwalker ได้นำร่องในส่วนของแพลตฟอร์ม Conversational Intelligence ด้วยการใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เพื่อที่จะได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกและการวิเคาะห์อย่างทันท่วงทีจากแหล่งข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อที่จะสนับสนุนลูกค้าให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้มากขึ้นจากแพลตฟอร์มเพียงแพลตฟอร์มเดียว
Talkwalker ได้ให้การสนับสนุนแบรนด์ต่าง ๆ ให้สามารถใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ได้ด้วยแพลตฟอร์ม Conversational Intelligence ดังนี้ 1. Leading technology หรือฟีเจอร์ที่จะผสานข้อมูลภายในและภายนอก และการใช้งาน AI ทีทรงพลัง 2. Intsant & Actionable Isights ระบบที่รวบรวมข้อมูลที่สามารถนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจได้ในทันทีและทันกับสถานการณ์ 3. Data Democratization การผนวกรวมข้อมูลในคลังข้อมูลและการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้งานได้ในทันทีให้กับกลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้งาน 4. Single Source of Truth ซึ่งจะเป็นเรื่องราวของการใช้งานข้อมูลที่มีความต่อเนื่อง สามารถเปรียบเทียบได้ และมีความน่าเชื่อถือ
การที่จะได้มาซึ่ง Conversational Intelligence นั้น ทาง Talkwalker จะดำเนินการด้วยการอัพโหลดข้อมูลของลูกค้าทั้งจากเครือข่ายข้อมูล สื่อ สังคม ลูกค้า รีวิว การวิจัย อีเมล และการพูดคุยกัน เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้แล้ว ข้อมูลจะถูกนำมาวิเคราะห์ไม่ว่าจะเป็นข้อความ รูปภาพ วิดีโอ คำกล่าวปราศรัย ความรู้สึก การแบ่งประเภท AI และเอ็นจิน ซึ่งท้ายที่สุดจะทำให้ข้อมูลเชิงลึกถูกสร้างสรรค์ออกมา เพื่อนำไปใช้เป็นข้อมูลหรือแนวทางในการรับมือกับความท้าทายทางธุรกิจ
แดน รูโคลัส (Dan Rucolas) ซึ่งเป็นผู้บริหารที่ดูแลเรื่องการรายงานและข้อมูลการตลาดของเดอะ คราฟท์ ไฮน์ซ คัมพานี และลูกค้าของ Talkwalker ที่ได้ใช้ข้อมูลและมาตรวัดเพื่อวิเคราะห์โอกาสของการเติบโตของธุรกิจอาหารจากการวิเคราะห์ข้อมูลและรับฟังความคิดเห็นของกลุ่มผู้บริโภค อีกทั้งยังเป็นแขกรับเชิญในงานสัมมนา กล่าวว่า ความท้าทายที่ทางบริษัทได้เผชิญก็คือ บริษัทจะเก็บเกี่ยวหรือมีบทบาทในเรื่องของอาหารพื้นเมืองในวงกว้างมากขึ้นได้อย่างไร การใช้มาตรวัดและรับฟังเสียงผู้บริโภคทำให้บริษัทเข้าใจถึงความคิดเห็นและความรู้สึกของผู้บริโภค
แดนได้ยกตัวอย่างของข้อมูลที่ได้มาจากการรับฟังและรวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคว่า ข้อมูลเชิงลึกและ Social Listening ทำให้บริษัทได้รู้ว่า อาหารเกาหลีและอาหารไทยเป็นอาหารที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอาหารเกาหลีที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างยิ่งทั้งจากผู้บริโภคและแบรนด์ต่างๆ ซึ่งชี้ให้เห็นว่า อาหารเกาหลีนั้นมีโอกาสที่จะเติบโตสูงมาก จากการที่มีการพูดคุยกันถึงอาหารเกาหลีเป็นจำนวนมากแล้ว เราก็เห็นถึงซึ่งโอกาส เช่น อาหารประเภทปิ้งย่างของเกาหลีที่อาจจะได้รับความนิยมสูงสุดอยู่ในขณะนี้
ข้อมูลที่ได้มีการนำเสนอในงานสัมมนาออนไลน์ชี้ว่า อาหารเม็กซิโก อินเดีย และอิตาลี นั้น ได้รับความนิยมและมีจุดแข็งมานาน ในขณะที่อาหารเกาหลีและอาหารไทย ได้รับความนิยมอย่างมากเมื่อเทียบเป็นอัตราการขยายตัวแบบปีต่อปี โดยอาหารเกาหลีนั้น ได้รับความนิยมถึง 93% ส่วนอาหารไทยได้รับความนิยมถึง 75%
จากการใช้ข้อมูลเชิงลึกและ Social listening ทำให้บริษัทสามารถวิเคราะห์หรือคิดค้นสูตรการปรุงผลิตภัณฑ์อาหารที่อิงกับอาหารเกาหลี ซึ่งได้รับความนิยมจากผู้บริโภคอยู่ในขณะนี้ได้
จอยซ์ ชาง (Joyce Chang) ผู้จัดการอาวุโส ฝ่ายดิจิทัลและวิเคราะห์ของบริษัท เคลล็อกส์ เอเชีย แปซิฟิค ซึ่งเป็นหนึ่งในแขกรับเชิญของงานสัมมนา ได้ตอบคำถามเกี่ยวกับรูปแบบการใช้ข้อมูลเพื่อการเปลี่ยนแปลงในปี 2564 ว่า การระบาดของโควิด-19 ได้กระตุ้นการช็อปปิงออนไลน์ เนื่องจากประชาชนใช้เวลาอยู่กับบ้านมากขึ้น ดังนั้น การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของบริษัทจึงมีความสะดวกมากขึ้นตามไปด้วย แต่เราก็ต้องยอมรับบว่า การระบาดนั้นส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจทั่วโลก ขณะที่มาตรการล็อกดาวน์ก็ทำให้เกิดความเครียดและแรงกดดัน ดังนั้น บริษัทจึงต้องให้ความเห็นอกเห็นใจกับกลุ่มผู้บริโภคด้วยเช่นกัน
ทั้งนี้ บริษัทมีความพร้อมที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์แบบออนไลน์ ในขณะที่บริษัทต่าง ๆ ได้ให้ความช่วยเหลือผู้บริโภค หลายบริษัทได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับสุขอนามัยขึ้นมา แม้ว่า ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ จะไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หลักของบริษัทก็ตาม การพัฒนาผลิตภัณฑ์เหล่านี้ก็ด้วยเป้าหมายที่จะช่วยเหลือผู้บริโภคในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19
สำหรับการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้งานเพื่อการเปลี่ยนผ่านในยุคดิจิทัลนั้น จอยซ์ กล่าวว่า ตั้งแต่ที่มีการใช้มาตรการล็อกดาวน์และผู้คนไม่สามารถออกจากบ้านไปยังร้านขายของชำได้นั้น เราจะเห็นได้ว่า ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป แบรนด์จำเป็นต้องทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นรวมทั้งผู้บริโภคด้วยเช่นกัน
ทางด้าน สหัจ คุณเททา (Sahaj Khunteta) หัวหน้าฝ่ายวิเคราะห์การตลาดของ บริษัท อินเทล เอพีจี กล่าวว่า ในปีนี้มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นมากมาย แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเห็นอกเห็นใจกลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายของบริษัท นอกจากนี้ การช่วยเหลือ การทำความเข้าใจในความคิดและความรู้สึกของผู้บริโภคก่อนที่จะมีการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมายถือเป็นเรื่องที่สำคัญ
สำหรับการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้เพื่อการเปลี่ยนโฉมในปีหน้านั้น สหัจ กล่าวว่า เราจะยังคงต้องถ่อมตน ยืดหยุ่น และถอยออกมามองว่า ผู้บริโภคให้ความสนใจกับอะไรบ้าง หลังจากนั้นก็แยกแยะข้อมูลเชิงลึก และทำความเข้าในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นแล้วจึงจัดทำกลยุทธ์ ตลอดจนหาโอกาสที่จะทดลองทำอะไรที่ควรจะทดลองทำ
โรเบิร์ต เกลเซเนอร์ (Robert Glaesener) ซีอีโอ โกลบอล ของ Talkwalker กล่าวตอบคำถามปิดท้ายงานว่า สิ่งที่ภาคธุรกิจควรจะทำในปี 2564 ก็คือ การรักษาลูกค้ากลุ่มเดิม และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ ตลอดจนดูว่า ลูกค้าของเรานั้นคิดอย่างไร ลูกค้านำผลิตภัณฑ์ของเราไปใช้อย่างไร ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
ทางด้าน สหัจ กล่าวว่า เราควรที่จะถ่อมตัวและยืดหยุ่น ในขณะเดียวกันก็พร้อมที่จะทดลองและล้มเหลว เราไม่ควรกลัวที่จะทดลอง และเรียนรู้ในทุก ๆ วัน
ส่วนจอยซ์ กล่าวว่า การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเป็นสิ่งที่สำคัญ และแน่นอน ไม่มีความสำเร็จเพียงชั่วข้ามคืน เราจะเป็นต้องมีความชัดเจนทั้งในระยะสั้นและระยะยาว