AI อยู่ในชีวิตผู้คนมานานแล้ว แต่การมาถึงของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) และ Generative AI ทำให้กระแส AI ถูกจุดขึ้นและพลิกโฉมโลกที่ผสานเทคโนโลยีเข้ากับวิถีการทำงานไปอีกขั้น แล้วคนไทยมีการปรับตัวต่อ AI ดีแค่ไหน? คุณสุธีรพันธุ์ สักรวัตร Chief Customer Officer of SCBX PCL ได้ตอบคำถามดังกล่าวผ่านการแบ่งปันข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงาน "thAI Consumer AI Adoption 2026" ในงาน MarTech Expo 2026
* พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคไทยต่อ AI
คุณสุธีรพันธุ์เผยว่า คนไทยมีความรู้สึกที่ซับซ้อนต่อ AI ระหว่างความตื่นเต้นและความกังวล โดย 74% ของผู้บริโภคเชื่อว่า AI จะทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น และ 71% มองว่า AI มีคุณค่าต่อโลก แต่ในขณะเดียว 66% ระบุว่า พวกเขากลัวว่า AI อาจถูกใช้ในทางที่ผิด 55% กังวลเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล และ 48% กังวลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของ AI ที่มีอคติ
ข้อมูลข้างต้นชี้ให้เห็นว่า ความกังวลที่มีต่อ AI ถูกแบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่
1. Fear of Privacy กลัวว่าข้อมูลจะรั่วไหลทั้งในระดับบุคคลหรือองค์กร
2. Fear of Bias กลัวว่า AI จะถูกฝึกบนพื้นฐานข้อมูลที่ไม่ยุติธรรม
3. Fear of Replacement กลัวว่าตัวเองจะถูกแทนที่ด้วย AI
อย่างไรก็ตาม ความกังวลเหล่านี้กลับไม่ได้ทำให้ความสนใจต่อ AI ของคนไทยลดลงเลย เนื่องจากคนไทยกว่า 70% ยังรู้สึกว่า AI ทำให้ตนเองทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ได้รักหรือเกลียด แต่อยากเข้าใจมันมากขึ้น
นอกจากนี้ รายงานแสดงให้เห็นด้วยว่า คนไทย 83% ใช้งาน AI แบบ Active หรือรู้ตัวว่ากำลังใช้งาน AI อยู่ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นพนักงานออฟฟิศ ผู้ประกอบการ SME และผู้ค้าออนไลน์ โดยในจำนวนดังกล่าวมีสัดส่วนผู้ใช้งาน AI แบบรายวันสูงสุดที่ 49% ผู้ใช้งานรายสัปดาห์ที่ 28% และผู้ใช้งานรายเดือนที่ 6%
ขณะที่อีก 17% เป็นผู้ใช้งาน AI แบบ Passive หรือไม่รู้ตัวว่ากำลังใช้งาน AI อยู่ ทำให้มีการใช้งาน AI ที่ค่อนข้างต่ำ ด้วยสัดส่วนผู้ใช้งานรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือนอยู่ที่ 14%, 2% และ 1% ตามลำดับ ซึ่งผู้ใช้งานกลุ่มนี้ส่วนใหญ่เป็นพนักงานของรัฐและอาชีพรับจ้างทั่วไป
* 9 ประเภทผู้ใช้งาน AI ในไทย
เมื่อลองสังเกตพฤติกรรมการใช้ AI โดยแบ่งด้วยระดับการใช้งาน และทัศนคติที่มีต่อ AI ทำให้เห็นว่า ผู้ใช้งาน AI ในไทยมีอยู่ 9 ประเภท ซึ่งรวมเป็น 4 กลุ่มใหญ่ ได้แก่
กลุ่มที่หนึ่ง: ใช้ AI เป็นประจำ แต่ยังคงมีความกังวลหรือไม่มั่นใจในผลลัพธ์ที่ AI สร้างขึ้น โดยผู้ใช้งานประเภทนี้ ได้แก่
1. Skeptical Practitioner ผู้ที่เปิดรับ AI แต่ยังคงระแวงในบางด้าน
กลุ่มที่สอง: ใช้ AI เป็นประจำและมีมุมมองเชิงบวก ได้แก่
2. Pro-formance ผู้ที่ใช้ AI เป็นเครื่องมือสร้างผลลัพธ์และความสำเร็จ
3. Life Optimizer ผู้ที่ใช้ AI เพื่อช่วยให้ชีวิตประจำวันรวดเร็วขึ้น
4. Smart Minimalist ผู้ที่ใช้ AI เท่าที่จำเป็นหรือที่เห็นประโยชน์จริง
กลุ่มที่สาม: ใช้ AI ทางอ้อมหรือแทบไม่ได้ใช้ และมีมุมมองเชิงลบต่อ AI ได้แก่
5. Accidental Adopter ผู้ที่ใช้ AI แบบไม่ตั้งใจ หรือไม่รู้ตัวว่าใช้
6. Digital Rejector ผู้ที่ปฏิเสธเทคโนโลยี และไม่ต้องการให้ AI แทนที่มนุษย์
กลุ่มที่สี่: ใช้ AI ทางอ้อม แต่มีมุมมองเชิงบวกต่อ AI ได้แก่
7. Unaware Trialist ผู้ที่ใช้ AI โดยไม่รู้ตัว โดยมีความสนใจและอยากที่จะเริ่มเข้าใจว่า AI ทำงานอย่างไร
8. Silent Doubter ผู้ที่ใช้ AI ด้วยความสงสัย ไม่มั่นใจ แต่ไม่แสดงออก
9. Curious Speculator ผู้ที่สงสัยใครรู้แต่ยังไม่ลองใช้ โดยขอรอดูทิศทาง AI ก่อนลงมือใช้งาน
* AI กับการเงินและการธนาคาร
สำหรับพฤติกรรมของผู้บริโภคในภาคการเงินการธนาคาร สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ด้าน ได้แก่ การใช้จ่าย การออมเงิน การขอสินเชื่อ และ การลงทุน ซึ่งเมื่อพิจารณาปัญหาในแต่ละด้านแล้วจะเห็นได้ว่า สามารถนำ AI มาใช้ตอบโจทย์ได้ โดยแบ่งเป็น 4 ขั้น ดังนี้
ขั้นที่ 1 - Confidence Through Trust (ความมั่นใจเพราะความไว้ใจ) ทำให้ผู้ใช้รู้สึกปลอดภัยและเชื่อมั่นในระบบ เช่น การทำเกราะป้องกันการหลอกลวง (Scam Shield)
ขั้นที่ 2 - Effortless Experience (เหนื่อยน้อยแต่ได้มาก) สร้างความสะดวก รวดเร็ว และเรียบง่ายในการทำธุรกรรมโดยที่ผู้ใช้งานยังคงควบคุมได้เอง โดยเป็นทำงานร่วมกันแบบกึ่งอัตโนมัติกึ่งมีส่วนร่วม
ขั้นที่ 3 - Unified Intelligence (ระบบอัจฉริยะที่รวมเป็นหนึ่งเดียว) ทำหน้าที่รวบรวมและเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมด และสร้างคำแนะนำเชิงบริบท กลายเป็นผู้ชี้นำและให้ความรู้แก่ผู้ใช้
ขั้นที่ 4 - Proactive Partner (พันธมิตรเชิงรุก) เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการลงมือแบบอัตโนมัติและสร้างการเติบโต โดย AI จะทำหน้าที่ช่วยเหลือผู้ใช้งานให้บรรลุเป้าหมายทางการเงิน
คุณสุธีรพันธุ์ได้สรุปทิ้งท้ายเกี่ยวกับการที่ผู้ให้บริการจะนำ AI มาประยุกต์ใช้ว่า คนไทยไม่ได้ต่อต้าน AI เพียงแต่ยังไม่เชื่อมั่นและยังไม่เห็นว่าสะดวกพอที่จะใช้งานเท่านั้น ดังนั้น ผู้ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ปลอดภัย ราบรื่นไร้รอยต่อ และรวดเร็ว จึงจะเป็นผู้ชนะ เพราะ "ความเชื่อมั่น" คือเหตุผลที่ผู้คนจะเริ่มต้นใช้ AI และ "ความสะดวกสบาย" คือเหตุผลที่คนจะใช้งานต่อ