เมื่อโลกก้าวเข้าสู่ยุคโลกาภิวัฒน์อย่างเต็มรูปแบบ ผู้คนสามารถติดต่อสื่อสารกันได้ผ่านปลายนิ้วสัมผัสแม้จะอยู่กันคนละมุมโลก สามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้เพียงเสี้ยววินาที และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในชีวิตประจำวันไปอย่างสิ้นเชิง ทุกแวดวงต่างตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงข้อนี้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะธุรกิจต่างๆที่ต้องรับมือกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปและมัดใจผู้บริโภคในยุคที่มีการแข่งขันสูง
Sundae Solutions Co., Ltd. บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ผู้นำด้านการผนวกการประยุกต์ใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (ERP) และการตลาดดิจิตอล จึงจัดงานสัมนาเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ภายใต้หัวข้อ “ปฏิวัติประสบการณ์ใหม่ การสร้างความจงรักภักดีลูกค้า" โดยผู้เชี่ยวชาญในแวดวงการตลาด คุณนาวิก นำเสียง รองประธานสมาคมวิจัยการตลาด กรรมการผู้จัดการบริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด ผู้เชี่ยวชาญ ที่ปรึกษาและคอลัมนิสต์ด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและการตลาดออนไลน์ และ คุณพีรยุทธ ย่องซื่อ ผู้จัดการแอปพลิเคชัน Sage CRM ผู้เชี่ยวชาญโซลูชัน CRM
คุณนาวิก เปิดการสัมนาด้วยประเด็นพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคในยุค 3.0 ซึ่งเป็นยุคที่ผู้บริโภคทั่วไปเปลี่ยนบทบาทจากที่เป็นผู้เสพข้อมูลเพียงอย่างเดียวมาเป็นทั้งผู้รับ-ส่งสาร ทั้งยังสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ผลิตได้โดยตรง โดยคุณนาวิกได้ศึกษาพฤติกรรมดังกล่าวผ่านการสำรวจผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างและพบว่า ปัจจุบัน ผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟนกันอย่างแพร่หลายและรับ-ส่งข้อมูลข่าวสารอยู่ตลอดเวลา โดย 79% ของกลุ่มตัวอย่างใช้สมาร์ทโฟนในการช่วยซื้อสินค้า ซึ่ง 61% ของกลุ่มดังกล่าวจะใช้เวลาราว 5-10 นาทีเพื่อเปรียบเทียบราคาสินค้าบนเว็บไซต์ต่างๆก่อนที่จะซื้อสินค้า
นอกจากนี้ งานวิจัยยังพบว่า หลายคนมีเพื่อนบนโลกออนไลน์จำนวนมากและเชื่อคำแนะนำในการเลือกซื้อสินค้าและบริการจากเพื่อนในโลกออนไลน์เป็นอย่างยิ่ง ดังจะเห็นได้จากการตั้งกระทู้ในเว็บไซต์หรือการตั้งสถานะเฟซบุ๊กเพื่อสอบถามความคิดเห็นหรือข้อมูลต่างๆ ขณะเดียวกัน ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันยังมีพฤติกรรมที่ชอบโอ้อวดและแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัวลงบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ประการถัดมาพบว่า 57% ของลูกค้ามีความอดทนน้อยลงและไม่ชอบการรอคอย หากแบรนด์ตอบสนองช้า ลูกค้าก็จะไม่สนใจและจะติดต่อกับแบรนด์อื่นทันที ประการสุดท้ายพบว่า ผู้บริโภคสามารถช็อปปิ้งออนไลน์และพูดคุยกับคนที่ไม่รู้จักบนโลกออนไลน์โดยกังวลเรื่องความปลอดภัยน้อยลง แตกต่างจากคนรุ่นก่อนๆที่จะตื่นตระหนกเกี่ยวกับการซื้อสินค้าและกรอกข้อมูลออนไลน์ ทั้งนี้ พฤติกรรมดังกล่าวยังส่งผลดีต่อผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการ เนื่องจากแบรนด์จะสามารถติดตาม สังเกต เข้าถึงพฤติกรรม และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยง่าย
ความจงรักภักดีของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย
“ทุกสิ่งทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ความจงรักภักดีของลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงไปได้เช่นกัน" คุณนาวิกกล่าวถึงปัจจัยสำคัญที่ทำให้ความจงรักภักดีเปลี่ยนแปลงไป ดังต่อไปนี้
1.) คู่แข่งรายใหม่ที่กำลังเข้าสู่ตลาด
ธุรกิจรูปแบบดั้งเดิมกำลังเผชิญกับคู่แข่งหน้าใหม่ ซึ่งเข้ามาทำตลาดด้วยวิธีการที่ทันสมัยกว่า ยกตัวอย่างเช่น บริการเรียกรถแท็กซี่ผ่านแอพอย่างอูเบอร์ ซึ่งสามารถแจ้งผู้ใช้ได้ทั้งระยะทางและค่าโดยสารก่อนที่ผู้โดยสารจะขึ้นรถ แตกต่างจากบริการแท็กซี่แบบดั้งเดิม
2.) ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า
ลูกค้ามีความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ดังนั้นการใช้โปรแกรมความจงรักภักดีแบบสะสมแต้ม แจกพอยท์ แลกไมล์รูปแบบเดิมๆอาจจะไม่สามารถดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราได้นานเหมือนแต่ก่อน โดยคุณนาวิกได้ยกกรณีตัวอย่างของโทรศัพท์ของซัมซุงที่มีแอพ Samsung Gift ซึ่งตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และการใช้ไอโฟนของผู้บริโภคที่มองว่ายกขึ้นมาใช้เมื่อไหร่ก็ดูเท่ ซึ่งทำให้ลูกค้าโทรศัพท์ทั้งสองแบรนด์ไว้วางใจแบรนด์เหล่านั้นต่อไป และนี่ถือเป็นความจงรักภักดีที่เกิดจากแบรนด์ที่สามารถมอบไลฟ์สไตล์ให้กับลูกค้า
ลักษณะของรีวอร์ดที่ลูกค้าอยากได้
คุณนาวิกได้พูดถึงลักษณะของสิ่งตอบแทน หรือ รีวอร์ด ที่ลูกค้าต้องการจากแบรนด์ในสมัยนี้ไว้ด้วยเช่นกัน
1.) รีวอร์ดที่เป็นของตนเองโดยเฉพาะ
เป็นรีวอร์ดที่ไม่เหมารวมให้ทุกคน ซึ่งองค์กรจะต้องทำการบ้านเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้บริการที่เจาะจง ตรงใจ ตรงตัว และตรงเวลา และควรนำข้อมูลบิ๊กดาต้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในเรื่องนี้
2.) รีวอร์ดที่สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา และสามารถแลกใช้ได้ง่าย
ลูกค้าต้องการรีวอร์ดที่สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา และแลกใช้งานง่าย อาทิ การที่ลูกค้าสามารถแจ้งความประสงค์แลกสินค้าได้ผ่านแอพ แล้วมารับของได้จากเคาน์เตอร์ทันที
3.) รีวอร์ดที่เข้าถึงผ่านมือถือได้
ลูกค้าสมัยนี้ต้องการทำทุกอย่างผ่านมือถือ จึงมีห้างร้านค้าพัฒนาแอพที่ตอบโจทย์ลูกค้า ยกตัวอย่างแอพ Future Park ซึ่งใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่สามารถส่งโนติฟิเคชั่นต้อนรับลูกค้าขณะที่เดินเข้าไปในห้าง และแจ้งข้อเสนอหรือโปรโมชั่นต่างๆขณะที่เดินผ่านร้านค้าแต่ละจุดโดยใช้เทคโนโลยี Microlocation Based เช่น ในขณะที่เรากำลังจะผ่านร้านอาหารจานด่วน ทางแอพก็จะส่งโนติข้อเสนอหรือส่วนลดให้กับเรา นอกจากนี้ แอพในรูปแบบนี้ ยังสามารถตรวจจับว่าลูกค้าเข้าห้างในเวลากี่โมง ออกกี่โมง เดินผ่านแต่ละจุดเมื่อไหร่ และยังบอกได้ว่า ลูกค้าเคยเดินผ่านร้านไหนแต่ไม่เคยเข้าไปใช้บริการ ซึ่งข้อมูลตรงจุดนี้ผู้ประกอบการสามารถนำไปใช้ทำการตลาดได้ด้วย
4) รีวอร์ดที่นอกเหนือจากการซื้อสินค้า
ลูกค้าในยุคปัจจุบันต้องการรีวอร์ดที่แตกต่างไปจากสินค้าที่ซื้อมา ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สะสมไมล์จากการเดินทางด้วยเครื่องบิน อาจต้องการของสมมนาคุณอื่นๆที่นอกเหนือจากตั๋วบินฟรี เป็นต้น
คุณนาวิกยังได้พูดทิ้งท้ายว่า โซเชียลมีเดีย อาทิ เฟซบุ๊ก รวมไปถึงบัญชีเฟซบุ๊กส่วนบุคคล ควรจะใช้เป็นเครื่องมือการขาย (Sales Tools) เนื่องจากความสัมพันธ์บนเฟซบุ๊กนั้นเป็นแบบไม่มีพิธีรีตอง ทำให้แต่ละฝ่ายต่างมีความสบายใจที่จะติดต่อสื่อสารกัน แบรนด์ควรมองลูกค้าเป็นเหมือนเพื่อนคนนึง เช่น เมื่อลูกค้าแชร์ประกาศขอความช่วยเหลือ ทางแบรนด์ช่วยแชร์ต่ออีกที ก็จะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเรา