กรุงเทพฯ--12 ก.พ.--The Impression Training
เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการบริหารข้อร้องเรียน ที่เกิดขึ้นกับองค์กรให้มีระบบจัดการดูแลลูกค้า โดยเป็นการนำเอาข้อร้องเรียนมาแก้ไขปรับปรุงมิให้เกิดซ้ำ และช่วยทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาได้เรียนรู้เทคนิควิธีการจัดการข้อร้องเรียน รวมทั้งเป็นแนวทางรับมือข้อร้องเรียน จากกรณีศึกษาขององค์กรชั้นนำในระดับสากล
วัตถุประสงค์
1.เพื่อเป็นการเรียนรู้การรับมือกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพเพื่อเข้าใจถึงมาตรฐานของการรับมือกับคำร้องเรียน หรือ
2. ปัญหาของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพอใจได้อย่างรวดเร็ว
3. เพื่อเสริมทัศนคติในการจัดการเรื่องร้องเรียน และเข้าใจถึงแนวทางในการนำเรื่องร้องเรียน ไปใช้ให้เกิดประโยชน์
วันที่ 5 มีนาคม 2557
08.30 - 09.00 น. - ลงทะเบียนสัมมนา
09.00 - 10.30 น. โดย คุณพิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล
มุมมองข้อร้องเรียน ในหัวข้อเรื่อง “ลูกค้ากับข้อร้องเรียน”
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าโกรธ และแนวทางการรับมือข้อร้องเรียน
การเตรียมทีมงานให้พร้อมรับมือกับข้อร้องเรียน
ระบบจัดการกับข้อร้องเรียน การกำหนดประเภทข้อร้องเรียน
10.30 - 10.45 น. - Coffee Break
10.45 - 12.00 น.
การกำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียน และการกำหนดรูปแบบการรับมือกับข้อร้องเรียน
ขั้นตอนการรับมือกับข้อร้องเรียน
การแก้ไขสถานการณ์จากลูกค้าโกรธให้กลับมาเป็นประทับใจ (Service Recovery)
บริการด้วยการรับประกัน (Service Guarantee)
กรณีศึกษา และตัวอย่างสถานการณ์ในการรับมือกับข้อร้องเรียน
12.00 - 13.00 น. - Lunch
13.00 - 16.00 น. โดย คุณวิรุจน์ สโรบล
กลยุทธ์การปรับทัศนคติการจัดการข้อร้องเรียน
การจัดการเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ
เคล็ดลับการจัดการเรื่องร้องเรียนในสถานการณ์ต่างๆ แบบ Advance
14.30 - 14.45 น. - Coffee Break
14.45 - 16.00 น.
ทำอย่างไร? จึงมีบริการที่เป็นเลิศได้
การเปลี่ยนแปลงความรู้สึกของลูกค้าที่โกรธเป็นรู้สึกดี และสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้เพิ่ม
แนวทางการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า พร้อม Case ตัวอย่าง
กรณีศึกษาการจัดการข้อร้องเรียนและเทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนของการบินไทยและองค์กรชั้นนำระดับสากล
วิทยากร
คุณพิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล (บรรยายช่วงเช้า)
กูรูผู้เชี่ยวชาญคร่ำหวอดในวงการ Service มากว่า 10 ปี มีประสบการณ์ในการบริหารงานมาตรฐานการให้บริการโดยตรงจากองค์กรคุณภาพ AIS และเป็นที่ปรึกษาให้แก่องค์กรชั้นนำมากมาย รวมถึงด้านอื่นๆ เช่น การจัดการ CRM-CEM บริการที่เป็นเลิศ สร้างวัฒนธรรมในองค์กร
ปัจจุบัน ดำรงตำแหน่ง Chief Consulting Officer (CCO) ให้แก่สถาบัน IMPRESSION และยังเป็น Columnist ให้แก่สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติอย่างต่อเนื่อง
คุณวิรุจน์ สโรบล (บรรยายช่วงบ่าย)
ผู้มีประสบการณ์ การทำงานด้านบริหารกระบวนการจัดการและบริหารลูกค้า จาก ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) และองค์กรชั้นนำ
ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง Manager, Customer Relations Service Dpt. บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)