กรุงเทพฯ--11 พ.ค.--สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์
โดย: โจนาห์ พรานสกาย, ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ ด้านการจัดการรายได้และโซลูชั่น, แอมดอกซ์
คุณคิดว่าผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมมองว่าช่องทางใดเป็นช่องทางการติดต่อลูกค้าที่สำคัญที่สุด? ลองขบคิดดู สำหรับท่านที่ตอบว่า "บิลค่าบริการรายเดือน" คุณคิดถูกแล้ว เนื่องจากบิลค่าบริการรายเดือนสร้างโอกาสให้ผู้ให้บริการติดต่อลูกค้าโดยตรงได้ 12 ครั้งต่อปี ซึ่งพวกเขาสามารถใช้โอกาสนี้ในการสร้างความประทับใจและแนะนำสินค้าและบริการใหม่ๆ รวมถึงแนะนำโปรโมชั่นที่เหมาะสมตามการใช้งานของพวกเขา
ถึงแม้ว่าบิลค่าบริการรายเดือนจะมีความสำคัญทางด้านการสื่อสารกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมยังคงพยายามที่จะยกเลิกวิธีการแจ้งค่าบริการประเภทกระดาษ เพราะมีราคาแพงและไม่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม โดยผลักดันให้ลูกค้าหันมาใช้การแจ้งค่าบริการรายเดือนรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-bills ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่มักจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงรูปแบบนี้ โดยมีผู้ให้บริการเพียง 10-30% เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยน เนื่องจากลูกค้าจำเป็นจะต้องจำชื่อผู้ใช้งานและรหัสผ่านในการแจ้งค่าบริการรายเดือนรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งสร้างความยุ่งยากให้กับพวกเขา นอกจากนี้ ลูกค้ามักไม่ไว้วางใจในข้อมูลที่ปรากฏในระบบออนไลน์ เนื่องจาก พวกเขาเคยเจอข้อมูลจากหลายหลากช่องทางที่ไม่ตรงกัน
ซึ่งผลลัพธ์ดังกล่าว เป็นปัญหาสำหรับทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า โดยผู้ให้บริการต้องลงทุนเงินจำนวนมากสำหรับการพิมพ์และจัดส่งบิลค่าบริการรายเดือนทางไปรษณีย์ ขณะเดียวกัน ลูกค้าที่ต้องการบิลที่ชัดเจนและช่องทางการชำระที่สะดวกสบาย แต่ไม่ได้รับความพึงพอใจจาก e-bills
เพื่อสร้างความประทับใจ แอมดอกซ์ได้พัฒนาประสบการณ์การแจ้งค่าบริการผ่านหลายช่องทาง หรือ Omni-Channel Billing Experience ซึ่งเป็นเรียกเก็บค่าบริการรายเดือนในรูปแบบของไฟล์ HTML ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบได้ผ่านทางอีเมล์ จึงทำให้ผู้ให้บริการสามารถติดต่อลูกค้าได้อย่างสะดวก 12 ครั้งต่อปี อีกทั้งลูกค้ายังสามารถตรวจเช็คบิล, อัพเกรดโปรโมชั่น, ตรวจเช็คประวัติการชำระค่าบริการ และชำระเงินได้อย่างสะดวกสบาย การรวมช่องทางผ่านระบบ omni-channel จะช่วยลดความซับซ้อน และช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใช้งานที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง