กรุงเทพฯ--4 ก.ค.--ChomPR
เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ชู NPS (Net Promoter Score) เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ในทุกๆ ช่องทางบริการ (Touchpoints) และรักษาความสัมพันธ์ เพื่อตอกย้ำการเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
โดย NPS ของ เจนเนอราลี่ จะมีความแตกต่างจากที่อื่น คือเราใช้ระบบส่งแบบสอบถามแบบ Transactional Survey ที่ส่งชุดคำถามวัดความรู้สึกลูกค้า ณ จุดที่เข้าถึงบริการของเรา หลัก ๆ ได้แก่ Enquiry คือเมื่อลูกค้าติดต่อสอบถาม Claim คือเมื่อลูกค้าขอเคลมสินไหม Purchase คือเมื่อลูกค้าทำกรมธรรม์ใหม่ Renewal คือเมื่อลูกค้าจ่ายเบี้ยงวดต่อหรือต่ออายุกรมธรรม์ ถ้ามีลูกค้าท่านใดไม่พอใจกับการให้บริการ ทางเจนเนอราลี่จะมีทีม Close Loop Solution (Cloopers ) เพื่อโทรหาลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง เพื่อแก้ปัญหาให้ทันเวลา และ รับ Comments จากลูกค้ามาใช้ในการปรับปรุงการให้บริการในโอกาสต่อไป
เมื่อเร็วๆนี้ นายบัณทิต เจียมอนุกูลกิจ ประธานกลุ่มบริษัท เจนเนอราลี่ ประจำประเทศไทย (Country Manager ) และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ( CEO ) บริษัทเจนเนอราลี่ ประกันชีวิต (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) พร้อมด้วย นายกรกฤต คำเรืองฤทธิ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) บริษัทเจนเนอราลี่ ประกันภัย (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) ต้อนรับ บริหารกลุ่มเจนเนอราลี่ จากบริษัทแม่ที่อิตาลี นำทีมโดย นางสาว อิซาเบล คอนเนอร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด และประสบการณ์ลูกค้า พร้อมทีมงาน มาร่วมแบ่งปัน ประสบการณ์ และทำเวิร์คช้อปเพื่อให้พนักงานเจนเนอราลี่ เข้าใจถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้าอย่างเข้าใจ ทั้งทฤษฎีและภาคปฎิบัติ โดยเปิดโอกาสให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทดลองโทรสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าด้วยตัวเอง สร้างความตื่นเต้น และกระตุ้นการตื่นตัวของพนักงานทั้งองค์กรเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมมุ่งสู่องค์กรที่เป็นเลิศเรื่องการให้บริการ หลังจบเวิร์คชอป
นายบัณทิต กล่าวว่า "ผมได้มีโอกาสโทรไปสอบถามลูกค้าที่ความคิดเห็นเข้ามากับทางเจนเนอราลี่ เป็นเรื่องน่ายินดี ที่ได้รับฟังคำชื่นชม และข้อเสนอแนะ ในส่วนที่ต้องปรับปรุงเพื่อให้เจนเนอราลี่ให้บริการได้ดียิ่งขึ้น และเราสัมผัสได้ว่าทุกความเห็น ทุกเสียงตอบรับนั้น ลูกค้ามีความหวังดีกับบริษัทฯ และหวังจะให้เสียงของพวกเขาถูกนำมาปรับปรุงในการให้บริการเพื่อที่พวกเขาจะได้ใช้บริการกับทางเจนเนอราลี่ต่อไป โดยที่ลูกค้าไม่ทราบเลยนะครับว่าเป็น CEO โทรไปด้วยตัวเอง ผมแจ้งว่าผมเป็นพนักงานให้บริการ ลูกค้าก็น่ารักมาก สุดท้ายจบการสนทนาด้วยความรู้สึกที่ แฮปปี้เอนดิ้ง ลองจินตนาการว่าถ้าพนักงานของเราทุกคน สามารถรับฟัง และแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างตรงจุด เจนเนอราลี่ก็จะเป็นบริษัทที่ 1 ในใจลูกค้า ด้วยเหตุผลนี้ เราจึงทำแคมเปญรณรงค์ภายในองค์กรเพื่อกระตุ้น และสร้างการรับรู้ถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้า กับทุกแผนก แม้ว่าบางแผนกไม่ได้มีโอกาสติดต่อกับลูกค้าตรงก็ตาม ภายใต้ คอปเซ็ปต์ ปฎิบัติการดับไฟ เปลี่ยนใจให้รัก ดับความรู้สึกร้อนลุ่มในใจลูกค้าเปลี่ยนความร้อนให้เป็นความรัก ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี จากพนักงานและจากทางบริษัทแม่ นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่ดี แต่เราจะต้องยืนหยัดทำเรื่องนี้ให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปแน่นอนครับ" ด้วยความมุ่งมั่นใส่ใจลูกค้านี้ เจนเนอราลี่ตั้งใจจะมอบการบริการแบบ Best Service ให้แก่ลูกค้าให้ดี และดียิ่งๆ ขึ้นไปในทุกปี