กรุงเทพฯ--2 ส.ค.--เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์
โตโยต้าครองอันดับ 1 ในประเทศไทย ด้านความพึงพอใจด้านบริการการขาย
ในขณะที่อุตสาหกรรมยานยนต์ในประเทศเริ่มฟื้นตัวจากสภาวะยอดขายที่ชะลอตัว ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการซื้อรถยนต์ใหม่และการส่งมอบรถยนต์เพิ่มสูงขึ้น จากผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2553 โดย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2010 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM)
ปีนี้นับเป็นปีที่ 11 ของการศึกษาวิจัยซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ใหม่ ซึ่งเรียงตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าดัชนียิ่งสูงบ่งบอกว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถใหม่มากยิ่งขึ้น ในปีพ.ศ. 2553 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจด้านบริการการขาย อยู่ที่ 884 คะแนน เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีพ.ศ. 2552
จากผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อในปี 2553 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุด ด้วยคะแนน 890 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร ตามด้วยอีซูซุ (889 คะแนน) และฟอร์ด (888 คะแนน) ส่วนอีซูซุทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านพนักงานขาย และกระบวนการส่งมอบ ในขณะที่ฟอร์ดทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านระยะเวลาในการส่งมอบ
เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นทั้ง 7 ปัจจัย การปรับปรุงที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดได้แก่ การเริ่มต้นการขาย การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร โดยเฉพาะในขั้นตอนการจัดทำสินเชื่อรถยนต์ ในปีนี้ดีลเลอร์มีการนำเสนอรถยนต์และเพิ่มทางเลือกในการชำระเงินให้กับลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้แล้วเราพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้นกับคำอธิบายและการตอบคำถามของลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน เช่น อุปกรณ์ในรถยนต์และประโยชน์, เงื่อนไขการขอสินเชื่อ, เอกสารการซื้อขาย และการส่งมอบรถยนต์
มีปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ยอดขายรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เช่นการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ต่างนำรถยนต์แบบประหยัดน้ำมันรุ่นใหม่ ๆ ออกมาวางจำหน่ายเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มรถขนาดเล็กและขนาดกลาง รวมไปถึงรายการส่งเสริมการตลาด นอกจากนี้แล้วยังมีปัจจัยในด้านการผ่อนคลายเงื่อนไขการกู้เงิน มีผู้ปล่อยสินเชื่อรายใหม่ เช่น ธนาคารพาณิชย์ การลดดอกเบี้ย และการที่ดีลเลอร์คำนึงความต้องการของผู้ซื้อมากขึ้น ล้วนส่งผลทำให้ยอดขายดีขึ้น
สถานการณ์ความวุ่นวายทางการเมืองในประเทศไทยที่ผ่านมา ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อความต้องการซื้อรถยนต์ใหม่ของผู้บริโภค ในช่วงเดือนมกราคม- พฤษภาคม ปีนี้ ยอดขายรถยนต์เพิ่มขึ้น 52 เปอร์เซ็นต์มาอยู่ที่ 278,000 คัน เจ.ดี.พาวเวอร์คาดการณ์ว่ายอดขายในปีพ.ศ. 2553 ทั้งปีจะอยู่ที่ 630,000 คัน เพิ่มขึ้น 18 เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้ว ซึ่งเทียบเท่ากับยอดขายในปีพ.ศ. 2550
“หลังจากช่วงเวลาหลายเดือนที่อุตสาหกรรมรถยนต์ต้องเผชิญกับยอดจำหน่ายที่ลดลง พนักงานขายรถยนต์ในโชว์รูมพยายามที่จะสร้างโอกาสในการขายให้มากที่สุด พวกเขาให้ความใส่ใจมากยิ่งขึ้นในการตอบคำถามจากลูกค้าโดยละเอียด” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กรุงเทพฯ กล่าว “นอกจากนี้แล้ว จำนวนปัญหาและความกดดันที่ลูกค้ารายงานเข้ามา มีน้อยลงจากปีพ.ศ. 2552 อีกด้วย ซึ่งอาจเป็นผลจากการที่ดีลเลอร์ต้องการที่จะเพิ่มสัดส่วนการปิดการขายให้ได้มากยิ่งขึ้น”
ตรงกันข้ามกับการขยายตัวของอุตสาหกรรม สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขา “พึงพอใจอย่างยิ่ง” กับกระบวนการขายรถใหม่(โดยให้คะแนน 10 เต็ม จากช่วงคะแนน 1-10 ) กลับมีจำนวนลดลง 2 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว นอกจากนี้เรายังพบอีกว่า การปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานของดีลเลอร์ ได้ลดลงจากปีที่แล้วด้วย (ซึ่งการทำตามมาตรฐานอย่างครบครันนั้นอาจส่งผลให้ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าสูงขึ้น)
“การปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐานการขาย มีผลกระทบกับความพึงพอใจโดยรวมในปีนี้ค่อนข้างน้อย เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” เปอ็อง กล่าว “ซึ่งอาจแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าลดความคาดหวังลงและมีความอดทนมากขึ้นในระหว่างกระบวนการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริการนั้นเป็นสิ่งที่พวกเขามองว่าเป็นบริการเสริมหรือบริการที่ไม่จำเป็น ตัวอย่างเช่น พนักงานขายที่ให้บริการลูกค้าหลายคนในเวลาเดียวกัน แทนที่จะมุ่งไปที่ลูกค้ารายเดียว มิได้มีผลในแง่ลบมากนักต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า”
การศึกษายังพบอีกว่าความพึงพอใจในระดับสูงของลูกค้ามีความสัมพันธ์กับจำนวนของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อที่พวกเขาซื้อให้กับผู้อื่น ในกลุ่มของลูกค้าที่กล่าวว่า “พอใจอย่างยิ่ง” มีถึง 65 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำรถยนต์ยี่ห้อนั้น “อย่างแน่นอน” ในขณะที่ 47 เปอร์เซ็นต์จากกลุ่มที่กล่าวว่า “พอใจมาก” (ช่วงคะแนน 8-9 จากคะแนนเต็ม 10) และอีก 30 เปอร์เซ็นต์ที่รู้สึก “เฉย ๆ” หรือ “ผิดหวัง” (ได้คะแนนระหว่าง 1-5 คะแนนจากคะแนนเต็ม 10) จะแนะนำรถยนต์ยี่ห้อที่เขาซื้อให้กับผู้อื่น อย่างไรก็ตามสัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำยี่ห้อรถยนต์ของเขา “อย่างแน่นอน” ลดลง 9 เปอร์เซ็นต์ในปีนี้เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
“ประสบการณ์ในการซื้อและการบอกต่อในเชิงบวกมีความสัมพันธ์กันอย่างมาก แสดงให้เห็นว่าการทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจ นั้นยังไม่พอ เพราะความสำคัญนั้นอยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอย่างยิ่ง” เปอ็องกล่าว “การมุ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอย่างยิ่ง อาจมีผลอย่างมากต่อมุมมองของเจ้าของรถยนต์ใหม่ในแง่ของยี่ห้อและภาพลักษณ์”
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2553 ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,101 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนสิงหาคม 2552 ถึงเดือนมีนาคม 2553 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2553
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทำการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าสำนักงานนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ใน ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน ประเทศไทย และเวียดนาม เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com สำหรับสื่อมวลชนสามารถอี-เมล์ ติดต่อมาที่ taku_kimoto@jdpower.com.sg
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอเนียร์ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดโดยมีการดำเนินงาน ในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทางการตลาด การคาดการณ์ การปรับปรุงผลงาน การทำวิจัยผ่านเว็บไซต์ (web intelligence) และการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำระดับโลกและสถานศึกษาโดยให้บริการเกี่ยวกับข้อมูลด้านความรู้ ข้อมูลเชิงลึก การวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงิน การศึกษา และข้อมูลด้านธุรกิจ ผ่านแบรนด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แมคกรอ—ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), แพลทส์ (Platts) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้ บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2552 ที่ 5.95 พันล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com
ติดต่อเพิ่มเติม ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
ทากุ คิโมโตะ ผู้อำนวยการอาวุโส เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เลขที่ 08-เชนตัน เวย์ #44-02/03/04 สิงคโปร์ 068811 โทรศัพท์ : +65-67338980; taku_kimoto@jdpower.com.sg
จอห์น ทิวส์ ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารมวลชนสัมพันธ์ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เลขที่ 5435 คอร์ปอเรท ไดรฟ์ ห้องชุดเลขที่ 300 ทรอย มิชิแกน 48098 สหรัฐอเมริกา โทรศัพท์ : 001-248-312-4119; john.tews@jdpa.com
ห้ามนำข้อมูลข่าวสารที่เผยแพร่ครั้งนี้ไปใช้ในการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายอื่นๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ http://www.jdpower.com/corporate