นายสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ. เมืองไทยประกันชีวิต เปิดเผยว่า ความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในปัจจุบัน ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในมิติต่างๆ อย่างมากมาย โดยเฉพาะพฤติกรรมผู้บริโภค ที่ทำให้ธุรกิจมองวิธีการดำเนินธุรกิจกับลูกค้าในวิธีเดิมๆ ไม่ได้อีกต่อไป เช่นเดียวกับธุรกิจการเงินได้เกิดเทคโนโลยีการเงินใหม่ โดยมี Fin Tech (Financial Technology) และ Tech Startup เป็นตัวผลักดันให้ธุรกิจต้องเร่งปรับตัว หาวิธีการใหม่ๆ ที่จะร่วมผลักดันให้ธุรกิจสามารถดำเนินอยู่ให้มีความทันสมัย ถูกต้อง รวดเร็ว เข้าถึง และสามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สำหรับเมืองไทยประกันชีวิต ได้ตั้งเป้าหมายในการเป็น Digital Insurer โดยนำระบบดิจิทัลเข้ามาสนับสนุนการทำงานในทุกๆ ขั้นตอนของธุรกิจ เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญในการพัฒนาเพื่อสอดรับกับนโยบาย "Customer Centric" โดยล่าสุดบริษัทฯ ได้กำหนดยุทธศาสตร์ "MTL Digital Way" เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีนำสมัย ตอบสนองทุกความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในยุคดิจิทัล
นายสาระ กล่าวว่า บริษัทฯ มอง Digital Way ในตลอดทุกกระบวนการทำงานตั้งแต่ขั้นตอนก่อนเสนอขาย (Presales) ระหว่างเสนอขาย (Sales) และบริการหลังการขาย (After Sales Service) ซึ่งเทคโนโลยีและระบบดิจิทัลต่างๆ จะถูกนำเข้ามาผสมผสานในการดำเนินธุรกิจ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดี สะดวก รวดเร็ว และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า
สำหรับในขั้นตอนก่อนเสนอขาย จะแบ่งเป็นช่องทางการสื่อสารผ่านออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์ที่สามารถเข้ามาค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ โซเชียลมีเดียที่คอยแนะนำข้อมูลอัพเดทต่างๆ ผ่าน Line ที่มีฐานผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านคน (ข้อมูล ณ วันที่ 1 ส.ค.59) Facebook Instagram Twitter และ Youtube ตลอดจนไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันที่สนใจดูแลสุขภาพและออกกำลังกาย เช่น MTL Six Packs Application ที่เปิดโอกาสให้ทั้งลูกค้าและบุคคลทั่วไปสามารถเข้ามาใช้งาน เพื่อช่วยดูแลสุขภาพได้ง่ายๆ รวมทั้งได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษอื่นๆ ที่เมืองไทยประกันชีวิตได้เตรียมไว้เพื่อตอบรับกระแสรักสุขภาพ
ส่วนในขั้นตอนระหว่างการเสนอขาย บริษัทฯ ได้พัฒนา Platform BIZBOX และ K-Smart Proposal เป็นเครื่องมือของช่องทางตัวแทนและช่องทางธนาคาร ตามลำดับ ซึ่งเป็นระบบที่สามารถช่วยสนับสนุนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถใช้งานได้ในแบบออนไลน์และออฟไลน์ โดยที่คนขายสามารถใช้งานระบบนี้ได้ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่วิเคราะห์และค้นหาความต้องการของลูกค้า หรือ Financial Needs Analysis (FNA) ที่ช่วยให้ลูกค้าเห็นรูปแบบและโครงสร้างแบบประกันที่เหมาะกับตัวเองได้ชัดเจนขึ้น จากนั้นจะนำเสนอเป็นใบเสนอขายแบบอิเล็คทรอนิกส์ และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อก็สามารถกรอกใบคำขออิเล็กทรอนิกส์ (E-Application) ได้ทันที พร้อมกับมีระบบชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Payment) เข้ามารองรับ เช่น ระบบชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ณ จุดขาย (mPOS) ได้ทันที
ขณะเดียวกัน ดิจิทัลยังได้ทำให้เกิดช่องทางการขายผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งตอบโจทย์ผู้บริโภคอีกกลุ่มหนึ่งที่นิยมค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง เปรียบเทียบข้อมูล และเลือกซื้อผ่านระบบออนไลน์ ก็สามารถทำได้ผ่านเว็บไซต์ของบริษัทฯ ภายใน 4 ขั้นตอน คือ ลงทะเบียน เลือกแบบประกันที่ต้องการ กรอกข้อมูล ใบสมัครทำประกันชีวิต และชำระเงินซึ่งเลือกได้ว่าจะชำระผ่านบัตรเครดิต หรือ Line Pay โดยกลยุทธ์หลักของช่องทางนี้ต้องออกแบบทุกขั้นตอนให้ง่ายสำหรับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการลงทะเบียน กรอกข้อมูล และทำรายการต่างๆ ผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายในช่องทางนี้ก็ต้องเข้าใจง่าย ความคุ้มครองไม่ซับซ้อน รวมถึงมีช่องทางรองรับเมื่อลูกค้าต้องการคำแนะนำ
เมื่อผ่านขั้นตอนการซื้อประกันแล้ว จะเข้าสู่ขั้นตอนการบริการหลังการขาย แบ่งเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า ทั้งการแจ้งผลการพิจารณารับประกันผ่านระบบ SMS และการออกเอกสารกรมธรรม์แบบอิเล็กทรอนิกส์ การใช้บริการของลูกค้าเกี่ยวกับกรมธรรม์ของตนเองผ่าน Smile Service Application สำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิก "เมืองไทย Smile Club" ก็สามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ต่างๆ จาก Smile Privilege Application รวมถึงสมาชิกที่เลือกใช้บริการเลขาส่วนตัวก็สามารถใช้บริการผ่าน Smile Secretary Application ได้อีกช่องทางหนึ่งด้วย ซึ่งพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงเช่นกัน
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้ให้ความสำคัญ ต่อการนำระบบฐานข้อมูลมาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อค้นหาศักยภาพและความต้องการด้านแผนการเงินที่อาจเปลี่ยนแปลงไป เช่น กำลังซื้อเพิ่มขึ้น สถานะและช่วงวัยที่เปลี่ยนแปลง หรือกรมธรรม์เดิมครบระยะเวลาชำระเบี้ยประกันภัยหรือครบกำหนดสัญญา เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ทำให้บริษัทฯ มีโอกาสนำเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมให้แก่ลูกค้าปัจจุบัน โดยล่าสุด บริษัทฯ ได้นำระบบ E-Mail Marketing เข้ามาใช้เพื่อจัดส่งคลิปวิดีโอแบบเฉพาะบุคคล เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ระบบวิเคราะห์แล้วว่าน่าจะตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ามีแผนความคุ้มครองที่ครบถ้วนยิ่งขึ้นสอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป
"เรามองว่า ดิจิทัลในปัจจุบันไม่ใช่เพียงประเด็นหนึ่งที่ธุรกิจต้องใส่ใจ แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้บริโภคไปแล้ว ไม่มีไม่ได้ ซึ่งเมืองไทยประกันชีวิตให้ความสำคัญมากและถือเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการบริการของเรา ขณะเดียวกันเรายังมองว่าการยกระดับการดำเนินธุรกิจในทิศทางที่เป็น Digital Way จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนธุรกิจและอุตสาหกรรมประกันชีวิตของไทย ทั้งมีความมั่นคงแข็งแกร่งในระยะยาว รวมถึงส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศอีกทางหนึ่งด้วย" นายสาระ กล่าว