น.ส.วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้อำนวยการใหญ่อาวุโสการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า ช่วงครึ่งปีแรกธุรกิจค้าปลีกมีอัตราเติบโตอยู่ที่ประมาณ 4-5% ซึ่งเชื่อว่า จะส่งผลต่อการฟื้นตัวในช่วงครึ่งปีหลัง ปัจจุบันผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการสื่อสารผ่านโซเชียลมากขึ้น ซึ่งเรียกคนกลุ่มนี้ว่า "Socialnomics" ทางเดอะมอลล์มีการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อรองรับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โดยใช้กลยุทธ์ Customer-Centric Segmentation และ One to One Personalization เพื่อการทำกิจกรรมและโปรโมชั่นให้สอดคล้องกับกลุ่มลูกค้าและไลฟ์สไตล์ของกลุ่มลูกค้าในแต่ละแบบ พร้อมกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด 5 กลยุทธ์ ดังนี้
กลยุทธ์ที่หนึ่ง Online Digital น.ส.วรลักษณ์ กล่าวว่า จะสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งผ่านมุม 3D คือ Data ,Digital และ Delight Data ศึกษาพฤติกรรมฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เข้าใจและเข้าถึงการสื่อสารทางการตลาดที่แตกต่างกันในแต่ละเจนเนอร์เรชั่น ทุกวันนี้ Big Data เป็นเรื่องสำคัญที่เราต้องนำมาใช้ประโยชน์ ทางเราได้ตั้งทีมงาน Data Mining ประมาณเกือบ 10 คน ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อทำนายพฤติกรรมในอนาคต เริ่มทำมาได้ 6 เดือนแล้ว ซึ่งทำให้เราเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภคได้มากขึ้น ทุกวันนี้ถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เราไม่ได้ไปถามลูกค้าแต่ใช้วิธีการเก็บข้อมูล
น.ส.วรลักษณ์ กล่าวด้วยว่า ในปีที่ผ่านมาทางเดอะมอลล์กรุ๊ปมีการลงทุนพัฒนาระบบฐานข้อมูลสมาชิก ซอฟท์แวร์รองรับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก นำข้อมูลการซื้อสินค้าผ่านบัตร M Card มาศึกษาเชิงลึกเพื่อวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น พฤติกรรมซื้อสินค้า ช่วงเวลา แบรนด์ที่ชอบ ประเภทสินค้าที่ต้องการในอนาคต มุ่งเน้นการสร้างความแตกต่างด้วย Personalized Offers ไม่ว่าจะเป็นการส่ง SMS ,E-mail หรือ Mobile App แจ้งโปรโมชั่นหาลูกค้าแต่ละรายตามพฤติกรรมของแต่ละคนที่ไม่เหมือนกันเพื่อให้โดนใจและเข้าถึงมากที่สุด ขณะที่งบการตลาดในปีนี้ตั้งไว้ที่ 800 ล้านบาท โดยสัดส่วนกระจายไปที่สื่อดิจิทัลกว่าครึ่งหนึ่ง จากเมื่อก่อนที่มีสัดส่วนเพียงแค่ 10% งบประมาณโฆษณาดิจิทัลเพิ่มขึ้น 100%
"ไปถึงเลเวลที่ว่าระบบตรวจจับสัญญาณโทรศัพท์ลูกค้าว่าสนใจสินค้าใด หยุดดูสินค้าใดเป็นพิเศษ หรือมาเดินซื้อของกับใครเป็นประจำ ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าชอบอะไรเพื่อจะส่งโปรโมชั่นไปให้ลูกค้าตามแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้ประจำ เช่น ลูกค้าบางคนสะดวกทางอีเมล บางคนสะดวกทางเมสเสจ หรือกลุ่มไลน์ โดยที่เราจะไม่ส่งกระจายไปทุกอันแต่จะเลือกอันที่ลูกค้าแต่ละคนสะดวกใช้เป็นประจำ สิ่งนี้คือ Delight Data ต้องทำให้ไม่รู้สึกว่าไปรบกวนลูกค้า แต่เป็นตัวช่วยอำนวยความสะดวก" น.ส.วรลักษณ์ กล่าว
ขณะที่กลยุทธ์ที่สอง คือ Innovative CRM น.ส.วรลักษณ์ กล่าวว่า ปัจจุบันเดอะมอลล์มีลูกค้าถือบัตรสมาชิก M card ซึ่งเป็นบัตรสมาชิกครอบคลุมทุกห้างในเครือเดอะมอลล์อยู่ 3.5 ล้านคน แต่ตอนนี้มีลูกค้าที่ใช้บัตรจริงอยู่ประมาณ 50% ตั้งเป้าว่า ภายใน 3 ปีต้องเพิ่มเป็น 80% โดยต่อไปทางเดอะ มอลล์ จะนับจำนวนสมาชิกตามจำนวนการใช้งานจริง หรือ Active Rate ควบคู่ไปกับการขยายฐานสมาชิกบัตร M Card ตั้งเป้าขยายไปที่กลุ่มวัยรุ่น (Teenager) และกลุ่มคนเริ่มทำงาน (First jobber) โดยอยากให้คนกลุ่มนี้มีเราเป็นบัตรช้อปปิ้งใบแรก
ส่วนกลยุทธ์ที่สาม คือ การร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ อาทิ กลุ่มบัตรเครดิต กลุ่มประกันชีวิต เครือข่ายมือถือ สายการบิน ยานยนต์ และอื่น ๆ ขณะที่กลุยุทธ์ที่สี่ คือ Dining and Lifestyle Lead Marketing โดยจากงานวิจัยพบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่มาห้างเพื่อรับประทานอาหารกับครอบครัวเพื่อนฝูง รองลงมาคือ การตามอัพเดทเทรนด์ใหม่ ๆ และดูงานอีเวนท์ต่าง ๆ เดอะมอลล์ จึงได้เชิญ หม่อมหลวงภาสันต์ สวัสดิวัฒน์ กูรูด้านอาหาร และ โมเม-นภัสสร บุรณะศิริ กูรูด้านแฟชั่นบิวตี้ มานำเสนอคอนเทนท์ผ่านโลกออนไลน์ ซึ่งทั้ง 2 คนมียอดผู้ติดตามในโลกออนไลน์สูง เชื่อว่า จะช่วยส่งเสริมกิจกรรมการขายได้อีกช่องทางหนึ่ง
นอกจากนี้ ยังมีกลยุทธ์ที่ 5 คือ การนำเสนองานอีเวนท์ระดับโลก อาทิ คอนเสิร์ต Got7 Thailand Tour “NESTIVAL" ครั้งแรกในภาคอีสาน ที่เดอะมอลล์ โคราช ซึ่งได้รับการตอบรับดีมาก ขายบัตรหมดภายใน 8 นาที รวมถึงยังมีงาน Avatar : Discover Pandora Bangkok ครั้งแรกในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รวมถึงงาน The Mall Japan Discovery นอกจากงานอีเวนท์ระดับโลกแล้วยังมีงานอีเวนท์ตามเทศกาลในประเทศรวมแล้วทั้งปีมากกว่า 300 อีเวนท์
น.ส.วรลักษณ์ กล่าวว่า ด้วยกลยุทธ์ทั้ง 5 กลยุทธ์ เราตั้งเป้าว่าช่วงครึ่งปีหลังจะเพิ่มจำนวนคนเข้าห้างเดอะ มอลล์ ให้มากขึ้น 10% หลังจากที่ครึ่งปีแรกจำนวนคนเข้าห้างเราเพิ่มขึ้น 8% นอกจากนี้ยังตั้งเป้าเพิ่มความถี่ในการเข้าห้างจากเดิมเฉลี่ย 1 คนจะเข้าห้างเดอะ มอลล์ เดือนละ 2 ครั้ง เพิ่มเป็นเข้าทุกสัปดาห์ แม้ว่าปัจจุบันคอมมูนิตี้ มอลล์ จะเพิ่มมากขึ้นแต่เราเชื่อว่า ลูกค้ายังอยากเข้าห้างที่มาที่เดียวแล้วทำได้ครบมากกว่า โดยจุดเด่นของเราคือ โปรโมชั่น งานอีเวนท์ อาหารหลากหลายและอร่อย