1. รับทราบสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 1 และไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พร้อมผลการวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น
2. ให้ทุกส่วนราชการให้ความสำคัญกับการแจ้งความคืบหน้าการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และ เร่งรัดการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนให้มีผลเป็นที่ยุติด้วยความเป็นธรรมภายในระยะเวลาที่เหมาะสม
3. การดำเนินการแก้ปัญหาเรื่องราวร้องทุกข์ ควรใช้กลไกของคณะกรรมการกำกับติดตามการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของมวลชน และคณะกรรมการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของมวลชนระดับกระทรวง การกำกับดูแลและเร่งรัดติดตามผลการแก้ไขปัญหาของผู้นำการขับเคลื่อนการดำเนินการเรื่องราวร้องทุกข์ประจำหน่วยงาน (Chief Complaint Executive Officer: CCEO) รวมถึงการตรวจราชการแบบบูรณาการของผู้ตรวจราชการประจำกระทรวง การประสานงานผ่านเครือข่ายในพื้นที่
4. ให้หน่วยงานของรัฐดำเนินการพัฒนาระบบฐานข้อมูลในทุกด้านอย่างต่อเนื่อง รวมถึงฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ด้วย ซึ่งหากระบบมีประสิทธิภาพจะสามารถตอบสนองหน่วยงานในการวางแผนการปฏิบัติงานบูรณาการข้อมูล และกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที ในภาวะที่เกิดเหตุวิกฤตหรือภัยพิบัติได้
5. ให้มีการประชาสัมพันธ์ สร้างการรับรู้ถึงภารกิจของหน่วยงาน การให้บริการและการให้ ความช่วยเหลือของแต่ละหน่วยงานให้ประชาชนทราบอย่างทั่วถึง รวมทั้งหน่วยงานในพื้นที่ควรมีแนวทางการให้ความช่วยเหลือประชาชนก่อนที่ปัญหาจะขยายวงกว้าง และประชาชนเดินทางมาที่ส่วนกลางเพื่อขอความช่วยเหลือ
สาระสำคัญของเรื่อง
1. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
1.1 สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นของประชาชน ผ่านช่องทางการ ร้องทุกข์ 1111 รวมทั้งสิ้น 31,018 ครั้ง รวมจำนวน 17,172 เรื่อง โดยประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นมากที่สุด ได้แก่ เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน รองลงมาคือ การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ (โครงการชิมช้อปใช้) ไฟฟ้า บ่อนการพนัน และน้ำประปา ตามลำดับ ทั้งนี้ สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ จำนวน 15,248 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 88.80
1.2 หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก ดังนี้
(1) ส่วนราชการ ได้แก่ สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ตช.) กระทรวงการคลัง (กค.) กระทรวงคมนาคม (คค.) กระทรวงมหาดไทย และกระทรวงเกษตรและสหกรณ์ ตามลำดับ
(2) รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ องค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ การประปาส่วนภูมิภาค (กปภ.) การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) ธนาคารออมสิน และธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ตามลำดับ
(3) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานครจังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี ตามลำดับ
1.3 การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น
(1) สถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์เปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมาในช่วงไตรมาสเดียวกัน พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์ลดลงในทุกช่องทาง คิดเป็นร้อยละ 25.41
(2) ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุด 10 ลำดับแรก เปรียบเทียบข้อมูลกับช่วงเวลาเดียวกันของปีงบประมาณที่ผ่านมา ได้แก่ 1) เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน 2) การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ เช่น โครงการชิมช้อปใช้ และการจ่ายเงินช่วยเหลือโครงการสนับสนุนต้นทุนการผลิตให้เกษตรกรผู้ปลูกข้าวนาปี ปีการผลิต 2562/2563 3) ไฟฟ้า 4) บ่อนการพนัน 5) น้ำประปา 6) ยาเสพติด 7) โทรศัพท์ 8) กลิ่น 9) จัดระเบียบการจราจร และ 10) ถนน ตามลำดับ
2. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
2.1 สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นของประชาชน ผ่านช่องทางการ ร้องทุกข์ 1111 รวมทั้งสิ้น 27,157 ครั้ง รวมจำนวน 23,451 เรื่อง โดยประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์ /เสนอความคิดเห็นมากที่สุด ได้แก่ การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ รองลงมาคือ การรักษาพยาบาล เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน ควันไฟ/ฝุ่นละออง/เขม่า และบ่อนการพนัน ตามลำดับ ทั้งนี้ สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ จำนวน 20,712 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 88.32
2.2 หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์ /เสนอความคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก ดังนี้
(1) ส่วนราชการ ได้แก่ กค. ตช. กระทรวงสาธารณสุข กระทรวงพาณิชย์ และ คค. ตามลำดับ
(2) รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ กฟภ. การไฟฟ้านครหลวง องค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ กปภ. และธนาคารออมสิน ตามลำดับ
(3) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี ตามลำดับ
2.3 การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น
(1) สถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์เปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมาในช่วงเวลาเดียวกัน พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์ลดลงเกือบทุกช่องทาง คิดเป็นร้อยละ 27.94 ยกเว้นช่องทางสายตรงไทยนิยมที่มีจำนวนเรื่องเพิ่มขึ้นเล็กน้อย
(2) ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุด 10 ลำดับแรก เปรียบเทียบข้อมูลกับปีงบประมาณที่ผ่านมา ได้แก่ 1) การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ เช่น การแจ้งบาะแสกรณีฝ่าฝืนมาตรการตามมาตรา 35 แห่งพระราชบัญญัติโรคติดต่อ พ.ศ. 2558 2) การรักษาพยาบาล เช่น การแจ้งเบาะแสกรณีพบเห็นบุคคลต้องสงสัยติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โรคโควิด-19) 3) เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน 4) ควันไฟ /ฝุ่นละออง/เขม่า 5) บ่อนการพนัน 6) ไฟฟ้า 7) โทรศัพท์ 8) อาหาร ยา เวชภัณฑ์ และ เครื่องสำอาง 9) กลิ่น และ 10) น้ำประปา ตามลำดับ
2.4 การวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ตั้งแต่วันที่ 5 มีนาคม - 22 มิถุนายน 2563 พบว่า มีประชาชนสอบถามข้อมูล แจ้งเหตุร้องขอความช่วยเหลือและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมทั้งสิ้น 416,504 เรื่อง ทั้งนี้ สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ จำนวน 412,934 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 99.14 ทั้งนี้ สปน. ได้นำข้อมูลเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และข้อคิดเห็นจากประชาชนกราบเรียนนายกรัฐมนตรีเพื่อเป็นข้อมูลสำคัญที่นำไปสู่การกำหนดนโยบายหรือมาตรการช่วยเหลือประชาชนจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 อย่างต่อเนื่องด้วยแล้ว
ที่มา: ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) วันที่ 18 สิงหาคม 2563