ภาคเอกชนเปิดมุมมองทิศทางการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาปรับใช้ในองค์กรผ่านเวทีสัมมนา ACMA Business Forum 2026 ภายใต้แนวคิด Empowering People and Bultding Resillence โดยธนาคารกสิกรไทย [KBANK] ระบุว่าเน้นเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจหลักอย่างการพิจารณาสินเชื่อให้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น พร้อมสกัดจุดอ่อนด้านความต่างระหว่างวัยของบุคลากร และเดินหน้าหนุนกลุ่ม SME บริหารจัดการต้นทุนห่วงโซ่อุปทาน ด้านเอ็ดเซนเชอร์ (Accenture) เผยผลสำรวจพบองค์กรกว่า 82% เพิ่มงบลงทุน AI แต่มีเพียง 23% ที่สามารถสร้างมูลค่าทางธุรกิจได้จริง ชี้คำตอบของการลดช่องว่างการลงทุนไม่ได้อยู่ที่การซื้อเทคโนโลยี แต่อยู่ที่การออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Work Redesign) และศักยภาพของคน
นายรุ่งเรือง สุขเกิดกิจพิบูลย์ ผู้จัดการใหญ่ KBANK กล่าวว่า หัวใจสำคัญของการนำ AI มาใช้ไม่ใช่เพื่อการเป็นองค์กร AI แต่เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยธนาคารมีหน้าที่เป็นกลไกขับเคลื่อน (Enabler) ที่แข็งแกร่งให้กับลูกค้า โดยบทบาทหลักของธนาคารยังคงเป็นการบริการให้กู้และรับฝากเงิน ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดคือการใช้ AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ถูกและแม่นยำมากยิ่งขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการพิจารณาสินเชื่ออย่างถูกต้อง และทำให้ขั้นตอนต่างๆ สั้นและรวดเร็วขึ้น
สำหรับแนวคิดการพัฒนาเทคโนโลยี AI ภายในองค์กร ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่เป็นกระบวนการที่ผู้บริหารและพนักงานทุกคนต้องเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน โดยจุดเด่นที่สุดของ AI คือการมีกระบวนการเรียนรู้ (Learning Curve) ที่รวดเร็วกว่าในอดีต เนื่องจากเราสามารถค้นหาและสอบถามได้ทันทีว่าในอดีตเคยมีใครทดลองสิ่งนี้แล้วเกิดความผิดพลาดในจุดใดบ้าง ทำให้คนรุ่นปัจจุบันไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นลองผิดลองถูกใหม่ทั้งหมดตั้งแต่แรก ขณะที่การรีสกิลและอัพสกิลคนในองค์กรเพื่อให้พร้อมก้าวสู่ยุค AI นั้น ต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้มองว่าAI เป็นเหมือนเครื่องมือที่ช่วยในการทำงาน
เวลาทุกคนอยากได้พระเครื่องก็ไปบูชาไปหามาใส่กัน แต่สิ่งที่ต้องทำมากกว่าแค่การใส่พระคือคุณต้องปฏิบัติธรรมด้วย การห้อยพระเครื่องไม่ได้แปลว่าคุณเป็นผู้บรรลุธรรมทันที แต่มันช่วยในแง่ของการสร้างกำลังใจให้เราปฏิบัติธรรมได้ง่ายขึ้น เช่นเดียวกันกับการใช้ AI ที่เราจำเป็นต้องลงมือฝึกฝนใช้งานมันอย่างสม่ำเสมอนายรุ่งเรือง กล่าว
นายรุ่งเรือง กล่าวว่า โครงสร้างประชากรของธนาคารกสิกรไทยมีหลากหลายช่วงอายุ และมีแนวโน้มที่อายุเฉลี่ยจะสูงขึ้นเรื่อยๆ อย่างไรก็ดีข้อดีที่เด่นชัดของการนำ AI เข้ามาช่วยงานคือช่วยให้ช่องว่างทางความรู้ (Knowledge Gap) ระหว่างเจเนอเรชันแคบลง ทำให้พนักงานต่างวัยสามารถแลกเปลี่ยนและแชร์ข้อมูลความรู้กันได้สะดวกรวดเร็วขึ้น ส่งผลให้ความหลากหลายของบุคลากร (Diversity of Workforce) กลายเป็นพลังบวกที่ขับเคลื่อนองค์กรได้
สิ่งสำคัญที่สุดในการบริหารคนในยุคนี้คือ การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร เปลี่ยนวิธีการวัดผลงาน และยกระดับศักยภาพของบุคลากร เพื่อขับเคลื่อนให้ทุกคนกล้าที่จะก้าวออกจากความกลัวและทดลองสิ่งใหม่ๆ ส่วนความกังวลที่ว่า AI จะเข้ามาแย่งงานมนุษย์นั้นแท้จริงแล้วงานที่ถูก AI เข้ามาทำแทนนั้น ไม่ได้ถูกแทนที่ทั้งตำแหน่งงานแต่เป็นการเข้ามาแทนที่เพียงบางส่วน (Partially Replaced) เท่านั้น
ในมิติการสนับสนุนภาคธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ปัจจุบันผู้ประกอบการ SME มีต้นทุนทางการเงิน (Financial Cost) ในสัดส่วนที่ต่ำมากเพียงประมาณ 5-6% เท่านั้นแต่ต้นทุนสำคัญหลัก ๆ ของธุรกิจมักไปตกอยู่ที่ด้านวัตถุดิบและระบบห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain)
ดังนั้นธนาคารจึงมุ่งเน้นที่จะเข้าไปช่วยสร้างความเข้าใจและให้ความรู้แก่ SME ในการนำ AI มาใช้เป็นเครื่องมือสำหรับบริหารจัดการต้นทุนและห่วงโซ่อุปทาน ควบคู่ไปกับการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของกำลังแรงงานของ SME ใช้อยู่ ซึ่งกำลังเผชิญปัญหาการขาดแคลนแรงงานเช่นเดียวกัน
ในยุคที่เต็มไปด้วยความผันผวน ทั้งจากปัจจัยภายนอก ภูมิรัฐศาสตร์ และเทรนด์โลกขนาดใหญ่ (Megatrends/Macro trends) ที่ ต่างเข้ามาบีบบังคับให้รูปแบบการแข่งขันทางธุรกิจในอนาคตเปลี่ยนไปอย่างเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตามผู้ประกอบการไม่ควรกังวลกับความเปลี่ยนแปลงมากเกินไป เพราะการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่ต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอน สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกับการเปลี่ยนแปลงและสร้างโอกาสใหม่ๆ ขึ้นมาภายใต้สถานการณ์นั้น
ด้านนางสาวปฐมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เอดเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวถึงมุมมองการนำ AI มาใช้ในองค์กรว่า สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญในปัจจุบันไม่ใช่เพียงการเข้าถึงเทคโนโลยี แต่คือความสามารถในการเปลี่ยนเทคโนโลยีให้กลายเป็น Productivity หรือความสามารถในการสร้างผลลัพธ์หรือผลงานที่มีคุณภาพ โดยใช้นัดเวลาและทรัพยากรอย่างคุ้มค่าที่สุด ที่สามารถสร้างมูลค่าให้กับองค์กรได้จริง
ในปัจจุบันองค์กรที่มีเงินลงทุนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยี AI หรือเครื่องมือใหม่ ๆ เช่น Copilot ได้ไม่แตกต่างกันมากนัก ดังนั้น การมีเทคโนโลยีเหมือนกับคู่แข่งไม่ได้หมายความว่าจะทำให้องค์กรมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน จากผลการสำรวจพบว่า 82% ขององค์กรเพิ่มงบประมาณสำหรับการลงทุนใน AI ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยีหรือผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการรายใดก็ตาม แต่ในจำนวนดังกล่าวกลับมีเพียง 23% ที่ระบุว่าสามารถเห็นมูลค่า (Value) จากการลงทุนได้อย่างชัดเจน
สถานการณ์ดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงสิ่งที่เรียกว่า The Value Gap หรือช่องว่างระหว่างการลงทุนด้านเทคโนโลยีกับมูลค่าทางธุรกิจที่องค์กรได้รับ โดย AI กำลังขยับสถานะไปสู่การเป็น Table Stakes หรือเทคโนโลยีพื้นฐานที่ทุกองค์กรจำเป็นต้องมี ขณะที่ความแตกต่างระหว่างองค์กรไม่ได้อยู่ที่ว่า มี AI หรือไม่ แต่อยู่ที่ว่า สามารถนำ AI ไปใช้สร้างประโยชน์และความได้เปรียบได้อย่างไร
การนำ AI มาใส่ลงในกระบวนการทำงานเดิม โดยที่องค์กรยังใช้วิธีคิด รูปแบบการตัดสินใจ และโครงสร้างการทำงานแบบเดิม อาจช่วยให้การทำงานรวดเร็วขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่าจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างหรือสร้างผลิตภาพในระดับที่มีนัยสำคัญ ดังนั้นองค์กรจึงต้องนำมา AI มาใช้เพื่อการคิดและออกแบบวิธีการทำงานขึ้นมาใหม่ โดยตั้งคำถามตั้งแต่ต้นว่าเมื่อเทคโนโลยีสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นแล้ว องค์กรยังจำเป็นต้องใช้โมเดลธุรกิจหรือกระบวนการทำงานในรูปแบบเดิมอยู่หรือไม่
หัวใจสำคัญขององค์กรที่สามารถสร้างมูลค่าจาก AI ได้ จึงอยู่ที่ Work Redesign หรือการออกแบบการทำงานใหม่ ควบคู่ไปกับ People หรือบุคลากร ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญที่อยู่ตรงกลางของการเปลี่ยนผ่าน
นอกจากนี้ ประสบการณ์และความเข้าใจของคนในองค์กรยังมีบทบาทสำคัญอย่างมาก เพราะแม้ AI จะสามารถประมวลผลและค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว แต่คนยังเป็นผู้ที่เข้าใจบริบทของการทำงานและมองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในกระบวนการ ดังนั้น ประสบการณ์ของบุคลากรจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการทำ Work Redesign เพราะคนที่อยู่กับกระบวนการทำงานจริงจะสามารถระบุได้ว่า ขั้นตอนใดควรถูกตัดออก ขั้นตอนใดมีความซ้ำซ้อน หรือกระบวนการอนุมัติส่วนใดไม่จำเป็นต้องมีอีกต่อไปเมื่อมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย
สำหรับแนวทางการสร้างมูลค่าจากเทคโนโลยี ปัจจัยพื้นฐานเริ่มจาก AI และ Digital Core หรือรากฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่ง ซึ่งทำหน้าที่เป็น Enabler หรือปัจจัยเกื้อหนุน จากนั้นต้องอาศัย Work Redesign และ People เป็น Multiplier หรือตัวคูณความสำเร็จ ก่อนนำไปสู่ผลลัพธ์ปลายทาง คือ Measurable Value หรือมูลค่าทางธุรกิจที่สามารถวัดผลได้จริง ดังนั้น การลงทุน AI ขององค์กรจึงไม่ควรจบลงที่การจัดซื้อเทคโนโลยี แต่ต้องพิจารณาตั้งแต่การออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ การพัฒนาศักยภาพบุคลากร ไปจนถึงการวัดผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม
อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน AI มีความสามารถมากขึ้น บทบาทของ Human Leadership ยิ่งสำคัญ เพราะ AI แม้จะช่วยดึงข้อมูลเชิงลึก สรุปข้อมูล สร้างอินโฟกราฟิก รวมถึงส่งสัญญาณและเสนอทางเลือกได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังไม่สามารถทำหน้าที่แทนมนุษย์ได้ใน 3 เรื่องสำคัญ ได้แก่ Intent การกำหนดทิศทางและสิ่งที่องค์กรยอมรับไม่ได้, Judgment การใช้ดุลยพินิจกลั่นกรองคำตอบของ AI และ Accountability การรับผิดชอบต่อผลลัพธ์จากการตัดสินใจ
สำหรับทักษะของคนยุค AI เน้น 3 ด้าน ได้แก่ Curiosity ความใฝ่รู้และกล้าถาม, Courage ความกล้าตัดสินใจ และ Empathy ความเข้าใจผลกระทบต่อผู้อื่น โดยมองว่าเป้าหมายของเทคโนโลยีคือการ Scale Human Potential หรือขยายศักยภาพของมนุษย์ ไม่ใช่เพียงเข้ามาแทนที่คน
นางสาวปฐมา มองว่า Transformation ไม่มีทางลัดและไม่มีสูตรสำเร็จที่สามารถ Copy จากองค์กรหนึ่งไปใช้อีกองค์กรได้ทั้งหมด เพราะแต่ละองค์กรมีบริบทและข้อจำกัดแตกต่างกัน สำหรับองค์กรขนาดเล็กควรโฟกัสเพียงโจทย์ที่สร้าง Impact สูงสุด เช่น การสร้างรายได้ใหม่หรือเพิ่มประสิทธิภาพ แล้วนำ AI เข้าไปแก้ปัญหาจุดนั้น ส่วนองค์กรขนาดกลางควรลดปัญหา Silo ระหว่างหน่วยงาน และมองหา Enterprise Value ที่เชื่อมโยงทั้งองค์กร ขณะที่องค์กรขนาดใหญ่ต้องรับมือกับระบบ Legacy และมุ่ง Reinvent Business Model โดยไม่ควรนำเทคโนโลยีไปใส่ในกระบวนการทำงานเดิม แต่ต้องออกแบบงานใหม่โดยอาศัยความรู้จากพนักงานหน้างานประกอบด้วย
โดย วรินทร ศรีนอก