ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เปิดตัวคณะผู้จัดการใหญ่ นำร่อง First Agile Team ยกเครื่องแนวการทำงานครั้งใหญ่ เร่งกระบวนการ Transformation สู่เป้าหมาย 2020 ภายใต้สี่แกน Customer Centric, Speed, Innovation และ Risk Culture สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ส่งเสริมการสร้างนวัตกรรมทั้งความรวดเร็วในการปรับตัว การเรียนรู้และการลองผิดลองถูก รวมถึงยึดมั่นในการบริหารความเสี่ยงอย่างเหมาะสม เพื่อรองรับคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงในอนาคต
คณะผู้จัดการใหญ่ ประกอบด้วย นายสารัชต์ รัตนาภรณ์ นางอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ นายอรพงศ์ เทียนเงิน และดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ โดยได้วางบทบาทให้คณะผู้จัดการใหญ่ทำงานร่วมกันในลักษณะ Agile Team เพื่อเป็นตัวอย่างนำร่องและขับเคลื่อนวิธีการทำงานแบบใหม่ในลักษณะ Agile Organization เพื่อต่อยอดให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด ในการตั้งคณะผู้จัดการใหญ่ครั้งนี้ เป็นส่วนหนึ่งของการเริ่มช่วงที่สองของ SCB Transformation เพื่อขับเคลื่อนยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกา เพื่อสู่เป้าหมายในการเป็น The Most Admired Bank
นายอาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCB เปิดเผยว่า ในปี 62 ธนาคารริเริ่มในการนำวัฒนธรรมองค์กรที่เรียกว่า Agile Organization มาใช้เพื่อให้มีความสามารถในการตอบสนองผู้บริโภคในเรื่องของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ความรวดเร็ว (Speed) นวัตกรรม (Innovation) และวัฒนธรรมความเสี่ยง (Risk Culture) เกิดขึ้นไปพร้อมๆ กัน
สำหรับการจัดตั้งคณะผู้จัดการใหญ่ ได้วางบทบาทให้คณะผู้จัดการใหญ่ทำงานร่วมกันในลักษณะ Agile Team เพื่อเป็นตัวอย่างนำร่องและขับเคลื่อนวิธีการทำงานแบบใหม่ในลักษณะ Agile Organization เพื่อต่อยอดให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด ในการตั้งคณะผู้จัดการใหญ่ครั้งนี้ เป็นส่วนหนึ่งของการเริ่มช่วงที่สองของ SCB Transformation เพื่อขับเคลื่อนยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกา เพื่อสู่เป้าหมายในการเป็น The Most Admired Bank
นายสารัชต์ รัตนาภรณ์ ผู้จัดการใหญ่ SCB กล่าวว่า ตามยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกา ตั้งใจผลักดันการเติบโตเพื่อมาทดแทนธุรกิจเดิม (New Normal of Growth) โดยธุรกิจแรก คือ การปล่อยกู้ผ่านช่องทาง digital (Digital Lending) ซึ่งจะต้องผลักดันให้ไทยพาณิชย์ เป็นธนาคารที่สร้างประสบการณ์การขอสินเชื่อที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่มในทุกรูปแบบความต้องการ ธุรกิจที่สองที่ต้องการผลักดันอย่างเต็มที่ก็คือ ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง หรือ Wealth Management ในไม่ช้าธนาคารจะมีขีดความสามารถในการให้บริการเรื่องการลงทุนในต่างประเทศสำหรับลูกค้ากลุ่มลูกค้าบุคคลที่มีความมั่งคั่งระดับสูง (Ultra-High Networth) ผ่านบริษัทร่วมทุนกับ Julius Baer
ส่วนในกลุ่มลูกค้าบุคคลที่มีความมั่งคั่งทั้งหมดนั้น จะเร่งการพัฒนาความสามารถในการบริหารความมั่งคั่งให้แก่ลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องตามความต้องการรายบุคคลที่ถูกที่ถูกเวลา เพื่อประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งมีความจำเป็นที่จะต้องผสมผสานการใช้ AI / DATA และขีดความสามารถใหม่ๆ ทางเทคโนโลยีเพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าวให้เป็น The Most Admired Bank ให้ได้ในที่สุด
นายอารักษ์ สุธีวงศ์ ผู้จัดการใหญ่ SCB กล่าวว่า ในการพัฒนาขีดความสามารถใหม่ๆ เพื่อรองรับการเติบโตในรูปแบบที่ไม่เหมือนเดิมนั้น ธนาคารให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงสิ่งที่ได้สร้างในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกค้า ตั้งใจที่จะผลักดัน 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่ 1. Platform Banking ธนาคารต้องปรับรูปแบบการให้บริการเป็น Platform อย่างแท้จริงเพื่อเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต หรือในธุรกิจของลูกค้าให้ได้ 2. Partnership Banking การทำงานร่วมกับพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า และเติบโตไปพร้อมกัน 3. Predictive Banking การนำ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้และทันต่อความต้องการ
นายอารักษ์ กล่าว่า การปรับโครงสร้างองค์กรในครั้งนี้เป็นการเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน แต่ในส่วนของผลการดำเนินงานของธนาคารในปีนี้มองว่ายังคงทรงตัว เนื่องจากธนาคารยังคงมีค่าใช้จ่ายการลงทุนด้านไอทีที่ยังคงต้องใช้ในส่วนของ Digital Transformation ที่ในปีนี้จะใช้เงินจำนวน 2.8-3.1 หมื่นล้านบาท เพื่อพัฒนาระบบดิจิทัลรองรับศักยภาพการให้บริการของธนาคารเพิ่มขึ้น ทำให้ค่าใช้จ่ายของธนาคารยังคงอยู่ไนระดับสูง
นางอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ ผู้จัดการใหญ่ SCB กล่าวว่า ส่วนประกอบที่สำคัญที่สุดในการผลักดันภารกิจ SCB Transformation ให้สมบูรณ์นั้น คือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ที่เปลี่ยนวิถีการทำงาน โดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ส่งเสริมการทำงานให้พนักงานมีความกล้าที่จะเรียนรู้ให้เร็ว (learn faster)กล้าลองทำสิ่งใหม่ๆ และลองผิดลองถูกให้เร็ว (fail faster) แก้ไขและปรับปรุงอย่างรวดเร็ว รวมถึงการให้ Empowerment ในการตัดสินใจ และมี Risk Culture ซึ่งจะทำให้เกิดความรวดเร็วอย่างมาก เพื่อที่จะนำธนาคารไปสู่องค์กรแห่ง The New Normal of Customer Excellence
ธนาคารยังคงมั่นใจว่าการให้สินเชื่อผ่านแอพพลิเคชั่น SCB EASY หรือในรูปแบบ Digital Lending ยังคงเป็นไปตามเป้าหมายที่ธนาคารตั้งไว้ที่ 1 หมื่นล้านบาทในสิ้นปี 62 หลังจากที่เริ่มเปิดให้บริการไปแล้วในปีก่อน โดยปัจจุบันมีลูกค้าที่ธนาคารอนุมัติสินเชื่อไปแล้ววงเงินรวม 5 พันล้านบาท และส่วน NPL ของลูกค้าที่ใช้สินเชื่อ Digital Lending มีอยู่ต่ำไม่ถึง 1% เมื่อเทียบกับ NPL รวมที่ 2% ซึ่งธนาคารยังคงเดินหน้าการให้บริการในส่วนของ Digital Lending อย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกแกลูกค้าของธนาคาร
นายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ SCB กล่าวว่า ในอนาคตอันใกล้ คู่แข่งของธนาคารจะไม่อยู่ในรูปแบบของธนาคารดั้งเดิมอีกต่อไป แนวทางการทำธุรกิจจากคู่แข่งใหม่ๆ จะมีความยืดหยุ่นสูง ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็ว ใช้เทคโนโลยีระดับสูงมาดำเนินธุรกิจ ดังนั้นตั้งใจที่จะโฟกัสยุทธศาสตร์ระยะยาวทางด้านเทคโนโลยี
ทั้งนี้ เพื่อให้ SCB มีขีดความสามารถในการแข่งขันที่ทัดเทียมกับคู่แข่งเหล่านั้น จึงจำเป็นต้องปรับตัวด้วยแนวทางเดียวกับองค์กรเหล่านั้น โดยมีคุณสมบัติหลัก ได้แก่ 1. ต้องรู้จักลูกค้าอย่างละเอียดรอบด้าน โดยใช้ Data ให้เกิดประโยชน์สูงสุด 2. ต้อง Super Innovate เพราะในอนาคตเราจะสร้างการเติบโตอย่างรวดเร็วได้จากการมีนวัตกรรมที่ล้ำหน้า 3. ความสามารถในการดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยการนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพ และต้นทุนที่ต่ำ และ 4. ความสามารถในการบริหารความเสี่ยงจากข้อมูลเพื่อสร้างต้นแบบธนาคารแห่งอนาคตที่จะอยู่รอดได้ท่ามกลางคู่แข่งระดับโลกใหม่ๆที่กำลังจะมาถึง
การปรับองค์กรในครั้งนี้เป็นการทำให้ขนาดขององค์กรของธนาคารเล็กลงบ้าง แต่ถือว่ายังไม่เล็กลงมากเหมือนกับองค์กรใหญ่อื่นๆในระดับโลกที่มีการปรับโครงสร้างองค์กรไปก่อนหน้านี้ แต่จะทำให้เกิดความคล่องตัวของการดำเนินงานที่มากขึ้น และเป็นการที่คณะผู้จัดการใหญ่ทั้ง 4 คน จะร่วมลงมือกันทำงานเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่วางไว้ได้ ประกอบกับยังช่วยให้การตัดสินใจในเรื่องต่างๆรวดเร็วมากขึ้น เพราะทั้ง 4 ผู้จัดการใหญ่สามารถตัดสินใจได้ทันทีไนรูปแบบที่เรียกว่า One for all แต่ในกรณีของแผนการดำเนินงานที่เป็นเรื่องใหญ่ ก็ยังคงต้องนำแผนงานเข้าพิจารณากับคณะกรรมการตามกระบวนการของธนาคาร โดยที่มองว่าการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรในครั้งนี้อาจจะต้องใช้ระยะเวลาในการทำงานและมีโอกาสที่ปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสม
ด้านการบริการแก่ลูกค้าของธนาคารยังคงให้ความสำคัญอย่างต่อเนื่อง โดยที่เน้นไปในการสร้างความสะดวกให้กับลูกค้าในการเข้าถึงบริการต่างๆผ่านแอพพลิเคชั่น SCB EASY ในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของธนาคารได้หลากหลายในแอพพลิเคชั่น โดยเฉพาะบริการด้านสินเชื่อที่ในแอพพลิเคชั่น SCB EASY มีการให้ลูกค้าสามารถสมัครสินเชื่อได้หลายประเภท
แต่อย่างไรก็ตามธนาคารจะต้องมีการกระจายส่ดส่วนของสินเชื่อที่ลูกค้าสมัครผ่านแอพพลิเคชั่น SCB EASY ไปสู่สินเชื่อในกลุ่มอื่นๆมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันสัดส่วนลูกค้าที่ใช้บริการสินเชื่อผ่าน SCB EASY ส่วนใหญ่เป็นสินเชื่อบ้านในสัดส่วนที่มากถึง 60% ทำให้ธนาคารจะต้องหาวิธีในการที่จะทำให้ลูกค้าใช้สินเชื่อประเภทอื่น เพื่อทำให้สัดส่วนสินเชื่อที่สมัครผ่านแอพพลิเคชั่นเกิดการกระจายตัว
สำหรับแผนการปรับลดจำนวนสาขาในปีนี้ธนาคารยังไม่มีความชัดเจน ขึ้นอยู่กับอัตราการใช้งานของลูกค้าในแอพพลิเคชั่น SCB EASY จะเพิ่มขึ้นมากน้อยเท่าใด ซึ่งจะเป็นคำตอบที่ทำให้ธนาคารพิจารณาปรับลดสาขาตามความเหมาะสม โดยที่รูปแบบสาขาใหม่ๆจะเป็น Business center และ Invesment Center ซึ่งสามารถบริการลูกค้าในกลุ่มธุรกิจและนักลงทุนได้ โดยปัจจุบันธนาคารมีจำนวนสาขารวมทั้งสิ้น 1,017 สาขา ลดลงจากเดิมที่มี 1,200 สาขา
นายอาทิตย์ กล่าวในตอนท้ายว่า ธนาคารไม่มีนโยบายการปลดพนักงานออก แต่ปัจจุบันการลาออกและการเกษียณอายุของพนักงานธนาคารมีจำนวนมากขึ้น ซึ่งปีก่อนมีจำนวนพนักงานที่ลาออกและเกษียณอายุรวม 3,000 คน จากทั้งหมด 20,000 คน ซึ่งการที่จะปรับลดพนักงานลงตามแผนตีลังกาในปี 63 ที่จะลดพนักงานลงเหลือ 15,000 คน มองว่าปัจจุบันเป็นไปได้ยาก เพราะธนาคารไม่มีการปลดพนักงาน แต่การปรับลดสาขานั้นอาจจะทำได้เร็วกว่า โดยยอมรับว่าแผนการปรับลดพนักงานคงทำไม่ได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ แต่จะหันไปเน้นการเพิ่มศักยภาพของพนักงานและปรับเปลี่ยนหน้าที่ของพนักงานเพื่อให้มีความสามารถในการทำงานที่หลากหลาย