การดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าของผู้ได้รับใบอนุญาตเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า

                    ประกาศสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์
                                      ที่ สธ. 32/2548
                    เรื่อง  การดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าของผู้ได้รับ
                             ใบอนุญาตเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า
                                ___________________________
          อาศัยอำนาจตามความในข้อ 27 แห่งประกาศคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ. 65/2547  เรื่อง หลักเกณฑ์การประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้าสำหรับผู้ได้รับใบอนุญาตเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 22 ธันวาคม พ.ศ. 2547 สำนักงาน ก.ล.ต. ออกข้อกำหนดไว้ดังต่อไปนี้
          ข้อ 1   ในประกาศนี้
          “ตัวแทนซื้อขายสัญญา”  หมายความว่า   ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้าประเภทการเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า 
          “ข้อร้องเรียน”  หมายความว่า   ข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับหรือเนื่องจากการประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้าประเภทการเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า
          ข้อ 2   เพื่อให้ข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญาดำเนินการดังต่อไปนี้
          (1)    จัดให้มีหน่วยงานหรือบุคลากรเพื่อรับผิดชอบเกี่ยวกับการรับและพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า
          (2)  จัดให้มีระเบียบปฏิบัติที่เป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับขั้นตอนและวิธีการในการรับและพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า ตลอดจนการรายงานความคืบหน้าและการแจ้งผลการพิจารณาข้อร้องเรียนของตัวแทนซื้อขายสัญญาให้ลูกค้าทราบ
          (3)  จัดให้มีระบบติดตามและตรวจสอบการดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวได้รับการพิจารณาแก้ไขภายในระยะเวลาที่เหมาะสมและเป็นไปตามขั้นตอนและวิธีการที่กำหนดไว้ใน (2) 
          ข้อ 3   ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญาดำเนินการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้
          (1)  พิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าตามขั้นตอนและวิธีการที่กำหนดไว้ในข้อ 2 (2) โดยเร็ว
          (2)  แจ้งผลการพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้ลูกค้าทราบภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่ตัวแทนซื้อขายสัญญาพิจารณาข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้วเสร็จ
          (3)  แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิในการเสนอเรื่องที่ร้องรียนเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการตลอดจนกระบวนการที่ลูกค้าสามารถดำเนินการต่อไป ในกรณีที่ผลการพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของตัวแทนซื้อขายสัญญาไม่เป็นที่พอใจของลูกค้า
          (4)  จัดทำรายงานสรุปผลการดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยให้ระบุจำนวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้แยกตามหมวดหมู่ของข้อร้องเรียน และจัดส่งรายงานดังกล่าวให้สำนักงาน ก.ล.ต. เป็นรายไตรมาสภายในสิบห้าวันนับแต่วันสิ้นไตรมาสนั้น
          (5)  จัดเก็บเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวไว้ไม่น้อยกว่าห้าปีนับแต่วันที่ตัวแทนซื้อขายสัญญาพิจารณาข้อร้องเรียนแล้วเสร็จ โดยการจัดเก็บเอกสารหลักฐานดังกล่าวในระยะเวลาสองปีแรกต้องกระทำในลักษณะที่พร้อมให้สำนักงาน ก.ล.ต. เรียกดูหรือตรวจสอบได้ในทันที
          ข้อ 4   ในกรณีที่ลูกค้ายื่นข้อร้องเรียนต่อสำนักงาน ก.ล.ต. และสำนักงาน ก.ล.ต. ได้จัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนซื้อขายสัญญาแล้ว ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญารายงานผลการดำเนินการให้สำนักงาน ก.ล.ต. ทราบภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียนนั้น และหากตัวแทนซื้อขายสัญญายังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวไม่แล้วเสร็จ ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญารายงานความคืบหน้าของการดำเนินการต่อสำนักงาน ก.ล.ต. ทุกระยะเวลาสามสิบวันจนกว่าจะพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวแล้วเสร็จ เว้นแต่สำนักงาน ก.ล.ต. จะกำหนด
เป็นอย่างอื่น
          ข้อ 5   ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคม พ.ศ. 2548 เป็นต้นไป
                    ประกาศ  ณ  วันที่ 14 พฤศจิกายน พ.ศ. 2548              
                                                  (นายธีระชัย  ภูวนาถนรานุบาล)
                                                            เลขาธิการ
                                        สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์