ดร.อุดม หงส์ชาติกุล ผู้อำนวยการโครงการ ABAC Consumer Index บัณฑิตวิทยาลัยบริหารธุรกิจ และนายกสมาคมศิษย์เก่ามหาวิทยาลัยอัสสัมชัญร่วมกับ ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการศูนย์วิจัยเอแบค นวัตกรรมทางสังคม การจัดการและธุรกิจ (Social Innovation Management and Business Analysis, ABAC — SIMBA) โดยการสนับสนุนของธนาคารกรุงศรีฯ เปิดเผยผลวิจัยเชิงสำรวจ เรื่อง สิทธิของผู้บริโภคที่ถูกคุกคาม กรณีศึกษาตัวอย่างผู้บริโภคระดับครัวเรือน อายุ 18 ปี ขึ้นไป ใน 12 จังหวัดของประเทศ ได้แก่ กรุงเทพมหานคร ปทุมธานี ชลบุรี นครราชสีมา อุดรธานี กาฬสินธุ์ เชียงใหม่ แม่ฮ่องสอน นครสวรรค์ ประจวบคีรีขันธ์ ภูเก็ต และสงขลา จำนวน 2,764 ตัวอย่าง ค่าความคลาดเคลื่อนบวกลบร้อยละ 7 ดำเนินโครงการระหว่าง วันที่ 15 สิงหาคม — 20 กันยายน ที่ผ่านมา โดยผลสำรวจทั้งหมดนี้สามารถดึงข้อมูลได้ทั้งหมดที่ www.abacpolldata.au.edu
กลุ่มผู้บริโภคส่วนใหญ่หรือร้อยละ 72.4 ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากการโฆษณาทางโทรทัศน์ รองลงมาคือ ร้อยละ 30.0 จากคำแนะนำของเพื่อนหรือคนรู้จัก ร้อยละ 29.2 จากคำชักชวนของผู้ขาย ร้อยละ 23.4 จากสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ ร้อยละ 14.4 จากวิทยุ และร้อยละ10.4 จากอินเทอร์เน็ต
อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคที่ประสบปัญหาในการซื้อสินค้าร้อยละ 56.5 ระบุราคาสินค้าไม่ตรงกับโฆษณา/ป้ายบอกราคา รองลงมาคือ ร้อยละ 47.8 ระบุสินค้าโฆษณาเกินจริง ร้อยละ 43.5 สินค้าชำรุด บกพร่อง เน่าเสีย รองๆ ลงไปคือ เงื่อนไขการรับประกันสินค้าไม่ยุติธรรม ไม่มีมาตรฐานสินค้า เช่น อย. มอก. และไม่ได้รับความเป็นธรรมในการบริการต่างๆ เช่น เรื่องการเสริมความงาม การรักษาพยาบาล เป็นต้น
เมื่อสอบถามถึงการรับรู้รับทราบหน่วยงานที่ให้ความช่วยเหลือเมื่อมีปัญหาต่อสิทธิของผู้บริโภคด้านต่างๆ หรือไม่ พบว่า ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 74.6 รับรู้รับทราบ แต่ร้อยละ 25.4 ไม่ทราบ อย่างไรก็ตามที่น่าเป็นห่วงคือ ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 88.7 ไม่เคยร้องเรียน ร้องทุกข์กล่าวโทษเพื่อปกป้องสิทธิของตนเอง เพราะ ไม่รู้จะติดต่ออย่างไร คิดว่าจะยุ่งยาก เสียเวลา ไม่เชื่อมั่นว่าจะช่วยได้ ร้องเรียนไปก็เท่านั้นไม่มีอะไรดีขึ้น เป็นต้น ในขณะที่ร้อยละ 11.3 เคยใช้สิทธิร้องเรียน ร้องทุกข์
อย่างไรก็ตาม ในกลุ่มคนที่เคยร้องเรียนร้องทุกข์ มีเพียงร้อยละ 38.5 เท่านั้นที่พอใจต่อความสามารถของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ ความไม่เป็นธรรมต่อสิทธิของผู้บริโภค ร้อยละ 30.8 ระบุปานกลาง และร้อยละ 30.7 ระบุน้อยถึงไม่มีอะไรดีขึ้นเลย
ดร.อุดม กล่าวว่า จำเป็นที่จะต้องมีการปฏิรูปหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคทั้งระบบ สร้างการรับรู้และความตระหนักในกลุ่มผู้บริโภคต่อสิทธิของตนเองที่จะร้องเรียน ร้องทุกข์กล่าวโทษ ในขณะที่ผู้ประกอบการต้องรับผิดชอบ ข้อเสนอแนะคือ
ประการแรก มีองค์การอิสระคุ้มครองผู้บริโภคที่มีกฎหมายรองรับเกิดขึ้นในสังคมไทยเพื่อดูแลคุ้มครองผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ
ประการที่สอง หน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้องมีระเบียบ กฎเกณฑ์ที่จะทำให้ผู้ประกอบการระบุเบอร์โทรศัพท์สายตรงให้กับผู้บริโภคได้ติดต่อสอบถามในข้อสงสัย ร้องเรียน และข้อมูลอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อสิทธิของผู้บริโภค
ประการที่สาม หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเร่งรณรงค์ประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกระตุ้นให้ผู้บริโภคใช้สิทธิของตนเองในการร้องเรียน ร้องทุกข์ ดำเนินการเอาผิดกลุ่มผู้ประกอบการที่เอารัดเอาเปรียบ ไม่เป็นธรรมและทำให้เกิดความเสียหายจากสินค้าอุปโภค บริโภคและบริการต่างๆ ต่อผู้บริโภค และหากมีกรณีตัวอย่างที่ถูกกระบวนการยุติธรรมเอาผิดได้ ต้องเผยแพร่ประชาสัมพันธ์เป็นตัวอย่างให้กับผู้บริโภคตระหนักในสิทธิของตนเองและผู้ประกอบการรับผิดชอบจริงจัง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่า ร้อยละ 54.4 เป็นเพศหญิง ร้อยละ 45.6 เป็นเพศชาย ทั้งนี้เมื่อพิจารณาจำแนกตามช่วงอายุพบว่า ร้อยละ 6.4 ระบุอายุ 18-24 ปี ร้อยละ 21.8 อายุ 25-35 ปี ร้อยละ 31.7 อายุ 36-45 ปี ร้อยละ 37.7 ระบุอายุ 46-60 ปี และร้อยละ 2.4 ระบุอายุ 61 ปีขึ้นไป ตัวอย่างร้อยละ 81.4 ระบุสำเร็จการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรีร้อยละ 18.6 ระบุสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป นอกจากนี้ ร้อยละ 34.7 ระบุอาชีพค้าขายอิสระ ร้อยละ 33.0 เป็นเกษตรกร/รับจ้างแรงงาน ร้อยละ 8.6 ระบุเป็นแม่บ้าน/พ่อบ้าน/เกษียณอายุ ร้อยละ 8.5 ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 6.5 ระบุเป็นพนักงานบริษัท ร้อยละ 4.6 ระบุเป็นผู้ประกอบการ ร้อยละ 2.5 เป็นนักศึกษา ร้อยละ 1.3 ระบุว่างงาน และร้อยละ 0.3 ระบุอื่นๆ ทั้งนี้เมื่อพิจารณารายได้ส่วนตัวต่อเดือนพบว่าร้อยละ 76.0 ระบุรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน ในขณะที่ร้อยละ 24.0 ระบุรายได้มากกว่า 15,000 บาทต่อเดือน ตามลำดับ
โปรดพิจารณารายละเอียดดังตาราง
ลำดับที่ สิ่งที่ทำให้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ค่าร้อยละ
1 คำโฆษณาทางโทรทัศน์ 72.4
2 คำแนะนำของเพื่อน/คนรู้จัก 30.0
3 คำชักชวนของผู้ขาย 29.2
4 คำโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ 23.4
5 คำโฆษณาทางวิทยุ 14.4
6 คำโฆษณาในอินเทอร์เน็ต 10.4
ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการประสบปัญหาต่างๆ ในการซื้อสินค้า (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ การประสบปัญหาต่างๆ ค่าร้อยละ
1 ราคาสินค้าไม่ตรงกับโฆษณา/ป้ายบอกราคา 56.5
2 สินค้าโฆษณาเกินจริง 47.8
3 สินค้าชำรุด/บกพร่อง/เน่าเสีย 43.5
4 เงื่อนไขการรับประกันสินค้าไม่ยุติธรรม 21.7
5 ไม่มีมาตรฐานสินค้า เช่น อย. มอก. 17.3
6 ไม่ได้รับความเป็นธรรมในการบริการต่างๆ เช่น การเสริมความงาม และการรักษาพยาบาล เป็นต้น 8.7
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการรับรู้/รับทราบหน่วยงานที่ให้ความช่วยเหลือ เมื่อประสบปัญหา
ลำดับที่ การรับรู้/รับทราบ ค่าร้อยละ
1 รับรู้/รับทราบ 74.6
2 ไม่รับรู้/รับทราบ 25.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการเคยร้องเรียน ร้องทุกข์ (เฉพาะตัวอย่างที่รับรู้/รับทราบ หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค)
ลำดับที่ ประสบการณ์ใช้สิทธิร้องเรียน ร้องทุกข์ ค่าร้อยละ
1 เคยใช้สิทธิร้องเรียน ร้องทุกข์ 11.3
2 ไม่เคย เพราะ ไม่รู้จะติดต่ออย่างไร คิดว่าจะยุ่งยาก เสียเวลา
ไม่เชื่อมั่นว่าจะช่วยได้ คิดว่าร้องเรียนไปก็เท่านั้นไม่มีอะไรดีขึ้น 88.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพอใจต่อระดับความสามารถในการแก้ไขปัญหา เมื่อไปร้องเรียน/ร้องทุกข์
(เฉพาะตัวอย่างที่เคยร้องเรียน/ร้องทุกข์)
ลำดับที่ ระดับความพอใจต่อความสามารถของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ค่าร้อยละ
1 มาก ถึง มากที่สุด 38.5
2 ปานกลาง 30.8
3 น้อย ถึง ช่วยอะไรไม่ได้เลย 30.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
--เอแบคโพลล์--