ที่มาของโครงการ
ปัจจุบัน สายการบินต้นทุนต่ำ หรือที่เรานิยมเรียกกันว่า Low Cost Airlines นั้น กำลังได้รับความนิยมจากผู้เดินทางเป็นอย่างมาก ไม่
ว่าจะเป็นชาวไทยหรือชาวต่างชาติ เนื่องจากมีราคาตั๋วโดยสารที่ถูกกว่าสายการบินทั่วไปประมาณครึ่งหนึ่ง ประกอบกับสภาวะเศรษฐกิจน้ำมันโลกที่ปรับ
ตัวสูงขึ้นอยู่ทุกขณะ ทำให้ค่าโดยสารรถต่างจังหวัดปรับตัวสูงขึ้นเรื่อยๆ ใกล้เคียงกับราคาตั๋วโดยสารเครื่องบินภายในประเทศในบางพื้นที่ ประชาชนจึง
เริ่มหันมาให้ความสนใจกับการเดินทางทางอากาศแทน เนื่องจากช่วยประหยัดเวลาได้เป็นอย่างดี ในราคาที่ควักกระเป๋าจ่ายไม่ต่างกัน
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการดำเนินธุรกิจดังกล่าว จึงทำการศึกษาวิจัยการให้บริการ
ของสายการบินต้นทุนต่ำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เพื่อสะท้อนเสียงของผู้โดยสารที่เคยใช้บริการกับสายการบินต้นทุนต่ำสู่สาธารณชน ตลอดจนเสนอแนะ
แนวทางในการปรับปรุงแก้ไขบริการในด้านต่างๆ เพื่อประโยชน์แก่ผู้บริโภคต่อไป โดยทำการสำรวจภาคสนามหาข้อมูลเชิงสถิติศาสตร์ ด้วยการจัดส่ง
อาจารย์ เจ้าหน้าที่ และพนักงานเก็บรวบรวมข้อมูล ดำเนินการเก็บข้อมูลที่สนามบินกรุงเทพมหานคร
วัตถุประสงค์โครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจความพึงพอใจและความคิดเห็นของผู้โดยสารที่เคยเดินทางภายในประเทศต่อการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ
2. เพื่อศึกษาปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ เช่นสายการบินต้นทุนต่ำที่เปิดให้
บริการ / เชื้อชาติของผู้โดยสาร เป็นต้น
3. เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจศึกษาในหัวข้อเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการทำโพลล์
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “สายการบินต้นทุนต่ำในสายตาประชาชน: กรณี
ศึกษาผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำเดินทางภายในประเทศในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ระหว่างวันที่ 22
มิถุนายน-24 กรกฎาคม 2549
ประเภทของการสำรวจวิจัยครั้งนี้ คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้โดยสารที่เคยเดินทางภายในประเทศกับสายการบินต้นทุนต่ำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา (ตั้งแต่เดือน
มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา)
เทคนิควิธีการสุ่มตัวอย่าง ได้แก่ การสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota Sampling)
ขนาดตัวอย่างที่ทำการสำรวจ จำนวน 1,212 ตัวอย่าง
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามทุกชุดก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณเป็น
ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่า
ตัวอย่าง ร้อยละ 58.6 เป็นเพศชาย
และร้อยละ 41.4 เป็นเพศหญิง
ตัวอย่าง ร้อยละ 14.5 อายุต่ำกว่า 25 ปี
ร้อยละ 33.8 อายุระหว่าง 26-35 ปี
ร้อยละ 28.0 อายุระหว่าง 36-45 ปี
ร้อยละ 20.3 อายุร้อยละ 46-60 ปี
และร้อยละ 3.4 อายุมากกว่า 60 ปีขึ้นไป
ตัวอย่าง ร้อยละ 69.0 เป็นชาวไทย
และร้อยละ 31.0 เป็นชาวต่างชาติ เช่น อังกฤษ อเมริกา ออสเตรเลีย
ตัวอย่าง ร้อยละ 40.3 สำเร็จการศึกษาต่ำกว่าระดับปริญญาตรี
ร้อยละ 41.1 สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี
และร้อยละ 18.6 สำเร็จการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี
นอกจากนี้ ตัวอย่าง ร้อยละ 27.8 ระบุอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน
ร้อยละ 26.4 ระบุอาชีพค้าขาย / กิจการส่วนตัว
ร้อยละ 22.6 ระบุอาชีพข้าราชการ / รัฐวิสาหกิจ
ร้อยละ 9.8 เป็นแม่บ้าน / เกษียณอายุ / ว่างงาน
ร้อยละ 6.6 ระบุอาชีพอื่นๆ เช่น อาสาสมัคร
ร้อยละ 6.3 เป็นนักเรียน / นักศึกษา
และร้อยละ 0.5 ระบุอาชีพเกษตรกร
ซึ่งตัวอย่าง ร้อยละ 8.8 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนไม่เกิน 10,000 บาท
ตัวอย่าง ร้อยละ 17.9 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนอยู่ระหว่าง 10,001-20,000 บาท
ตัวอย่าง ร้อยละ 21.1 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนอยู่ระหว่าง 20,001-30,000 บาท
และตัวอย่างมากกว่าครึ่ง หรือร้อยละ 52.2 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนมากกว่า 30,000 บาทขึ้นไป
โปรดพิจารณาบทสรุปประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
บทสรุปผลสำรวจ
ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ร่วมกับ ดร.เทียงกี่ และ นางสาวพรพรรณ จ.รักตระกูล
ได้ร่วมกันเปิดเผยผลสำรวจภาคสนาม เรื่อง สายการบินต้นทุนต่ำในสายตาประชาชน: กรณีศึกษาผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำเดินทาง
ภายในประเทศในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้โดยสารที่เคยเดินทางหรือกำลังจะเดินทางภายในประเทศกับสายการบิน
ต้นทุนต่ำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา จำนวนทั้งสิ้น 1,212 ตัวอย่าง ในระหว่างวันที่ 22 มิถุนายน-24 กรกฎาคม 2549 ประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการ
สำรวจมีดังนี้
ผลการสำรวจพบว่า ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา ตัวอย่างร้อยละ 37.7 เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำจำนวน 1-2
ครั้ง ร้อยละ 24.1 เคยเดินทาง 3-4 ครั้ง และตัวอย่างเกินกว่า 1 ใน 3 หรือร้อยละ 38.2 เคยเดินทาง 5 ครั้งขึ้นไป เมื่อพิจารณาค่าเฉลี่ยของ
ตัวอย่างที่เคยเดินทางภายในประเทศกับสายการบินต้นทุนต่ำ เฉลี่ยแล้วสูงถึง คนละประมาณ 5 ครั้ง ในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา
ตัวอย่างมากกว่าครึ่ง หรือร้อยละ 55.1 ระบุเพิ่งเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำในช่วง 30 วันที่ผ่านมา ในขณะที่ร้อยละ 24.8 เดินทาง
ช่วง 1-4 เดือนที่ผ่านมา ร้อยละ 8.0 เดินทางช่วง 4-8 เดือนที่ผ่านมา และร้อยละ 12.1 เดินทางช่วง 8-12 เดือนที่ผ่านมา
เมื่อสอบถามถึงจุดประสงค์ของการเดินทางครั้งล่าสุดของตัวอย่าง พบว่า ตัวอย่างไปทำงาน / ประชุม (ร้อยละ 37.2) ท่องเที่ยว
(ร้อยละ 34.6) เยี่ยมครอบครัว / ญาติ / เพื่อน (ร้อยละ 23.9) และไปตรวจร่างกาย / พบแพทย์ (ร้อยละ 4.3) ซึ่ง 3 เหตุผลหลักที่ตัวอย่าง
เลือกเดินทางด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ ได้แก่ ค่าโดยสารราคาถูก (ร้อยละ 88.3) หาซื้อตั๋วได้ง่ายและสะดวก (ร้อยละ 50.7) และมีจุดหมายปลาย
ทางที่ต้องการเดินทาง (ร้อยละ 38.3) ตามลำดับ นอกจากนี้ ตัวอย่างร้อยละ 33.5 ระบุว่าซื้อตั๋วโดยสารผ่านอินเทอร์เน็ต ร้อยละ 25.8 ซื้อที่สนาม
บิน ร้อยละ 17.6 ซื้อผ่านตัวแทนจำหน่าย ร้อยละ 14.4 ซื้อผ่านทางโทรศัพท์ และร้อยละ 8.7 ระบุไม่ทราบ เพราะไม่ได้เป็นผู้ซื้อเอง
เมื่อพิจารณาความพึงพอใจต่อการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ ระหว่างตัวอย่างชาวไทยกับตัวอย่างชาวต่างชาติแล้ว พบว่า ตัวอย่าง
ลูกค้าคนไทยมีค่าเฉลี่ยความพอใจน้อยกว่าตัวอย่างลูกค้าชาวต่างชาติต่อตัวชี้วัดการให้บริการด้านต่างๆ ของสายการบินต้นทุนต่ำในทุกด้าน ได้แก่ ด้าน
เครื่องบิน (ความใหม่เก่าของเครื่อง เครื่องปรับอากาศ และความสะดวกสบายของที่นั่งบนเครื่อง) คนไทยได้ 4.63 คนต่างชาติได้ 5.02 ด้าน
กำหนดเดินทาง (ความตรงไม่ตรงต่อเวลาในการนำเครื่องขึ้นลง การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเช่น ความรวดเร็วหรือล่าช้าในการถ่ายโอนผู้โดยสารไปยัง
สายการบินอื่น) คนไทยได้ 4.28 คนต่างชาติได้ 5.19 ด้านพนักงานต้อนรับภาคพื้นดิน (ยินดีหรือไม่ยินดีต้อนรับ การแต่งกาย ความเอาใจใส่ลูกค้า
การสื่อสาร อัธยาศัยไมตรี) คนไทยได้ 5.26 คนต่างชาติได้ 5.68 ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่อง คนไทยได้ 5.42 คนต่างชาติได้ 5.83
ที่น่าพิจารณาคือการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำที่ได้คะแนนเฉลี่ยความพอใจน้อยที่สุดหรือเพียง 4.28 ในกลุ่มลูกค้าคนไทยคือ กำหนด
การเดินทาง เวลาในการนำเครื่องขึ้นลง การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า การถ่ายโอนลูกค้าไปยังสายการบินอื่นเวลาเกิดสถานการณ์คับขัน ในขณะที่ ลูกค้า
ต่างชาติมีค่าคะแนนเฉลี่ยความพอใจด้านตัวเครื่องบินน้อยที่สุดหรือเพียง 5.02 คือเรื่องความใหม่ของเครื่อง เครื่องปรับอากาศ และความสะดวกสบาย
ของที่นั่งผู้โดยสารที่ยังไม่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการ
เมื่อสอบถามความเห็นของตัวอย่าง กรณีมีการเพิ่มราคาตั๋วโดยสาร เพื่อบริการอาหารและเครื่องดื่มฟรีบนเครื่อง ตัวอย่างเกือบ 1 ใน
4 หรือร้อยละ 23.3 ระบุว่าเห็นด้วย ในขณะที่ร้อยละ 76.7 ระบุไม่เห็นด้วย
สำหรับสิ่งที่ตัวอย่างประทับใจมากที่สุดกับการเดินทางครั้งล่าสุดด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ 5 อันดับแรก คือ ตั๋วโดยสารราคาถูก (ร้อยละ
38.2) สายการบินตรงต่อเวลา (ร้อยละ 18.9) พนักงานต้อนรับบนเครื่องให้บริการดี (ร้อยละ 16.5) พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินมีอัธยาศัยดี (ร้อย
ละ 11.6) และถึงจุดหมายปลายทางรวดเร็ว (ร้อยละ 4.3) ตามลำดับ ในขณะที่ สิ่งที่ตัวอย่างไม่ประทับใจมากที่สุด 5 อันดับแรก คือ สายการบินใม่
ตรงต่อเวลา (ร้อยละ 50.0) พนักงานต้อนรับบนเครื่องบริการไม่ดี (ร้อยละ 6.1) พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินบริการไม่ดี (ร้อยละ 5.6) ไม่มีการจัด
หมายเลขที่นั่งบนเครื่องบินให้ผู้โดยสาร เครื่องบินเก่า เล็ก และดูไม่ปลอดภัย (ร้อยละ 4.7) และเครื่องบินเก่า / เล็ก / ดูไม่ปลอดภัย (ร้อยละ
4.7) ตามลำดับ
นอกจากนี้ ตัวอย่างยังได้ระบุข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ เช่น เที่ยวบินควรตรงต่อเวลา
มากขึ้น (ร้อยละ 38.4) ควรมีบริการอาหารและเครื่องดื่มบนเครื่องบิน (ร้อยละ 13.5) รักษาระดับราคาตั๋วโดยสารให้ถูกตลอด (ร้อยละ 13.4)
ปรับปรุงอัธยาศัยและความเต็มใจในการให้บริการของพนักงานสายการบิน (ร้อยละ 9.8) เพิ่มตารางเวลาเที่ยวบินให้หลากหลายขึ้น (ร้อยละ 9.6)
ดร.เทียงกี่ (Dr. Theingi) อาจารย์ประจำภาควิชาการตลาดและนักวิจัยเครือข่ายเอแบคโพลล์ กล่าวเพิ่มเติมจากผลการวิจัยดังกล่าว
ว่า จากการสัมภาษณ์เจาะลึกเพิ่มเติมพบว่าตัวอย่างจะรับรู้และทำใจยอมรับสถานการณ์เที่ยวบินล่าช้า หรือเที่ยวบินเลื่อนกำหนดการเดินทางได้ แต่
ตัวอย่างก็ยังรู้สึกไม่พอใจต่อการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของสายการบิน ที่ไม่มีการกล่าวคำขอโทษต่อผู้โดยสาร รวมทั้งไม่มีการแจ้งให้ผู้โดยสารทราบล่วง
หน้า และถึงแม้ว่าตัวอย่างจะพึงพอใจกับมาตรฐานความปลอดภัยของสายการบินแล้ว สายการบินก็ควรจะให้รักษาและพัฒนามาตรฐานความปลอดภัยให้สูง
ขึ้นไปอีก เพราะถือเป็นสิ่งสำคัญหลักที่สุด อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างชาวต่างชาติระบุจะแนะนำคนในครอบครัว ญาติ และเพื่อน ให้ใช้บริการกับสายการบิน
ต้นทุนต่ำ
ขณะที่ นางสาวพรพรรณ จ.รักตระกูล นักวิจัยประจำสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ ให้ข้อสังเกตเพิ่มเติมจากผลการสำรวจว่า สายการบินต้นทุน
ต่ำ หรือที่เรานิยมเรียกกันว่า Low Cost Airlines นั้น กำลังได้รับความนิยมจากผู้เดินทางเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นชาวไทยหรือชาวต่างชาติ
เนื่องจากมีราคาตั๋วโดยสารที่ถูกกว่าสายการบินทั่วไปประมาณครึ่งหนึ่ง ประกอบกับสภาวะเศรษฐกิจน้ำมันโลกที่ปรับตัวสูงขึ้นอยู่ทุกขณะ ทำให้ค่าโดยสาร
รถต่างจังหวัดปรับตัวสูงขึ้นเรื่อยๆ ใกล้เคียงกับราคาตั๋วโดยสารเครื่องบินภายในประเทศในบางพื้นที่ ประชาชนจึงเริ่มหันมาให้ความสนใจกับการเดิน
ทางทางอากาศแทน เนื่องจากช่วยประหยัดเวลาได้เป็นอย่างดี ในราคาที่ควักกระเป๋าจ่ายไม่ต่างกันมากนัก
ดร.นพดล กล่าวว่า ผลสำรวจครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า สายการบินต้นทุนต่ำควรพัฒนาการให้บริการด้านต่างๆ ให้ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าคน
ไทยและคนต่างชาติมากขึ้นไปอีก เพราะค่าคะแนนที่ค้นพบถือว่าอยู่ในเกณฑ์ค่อนข้างต่ำของความพึงพอใจ ยิ่งไปกว่านั้น สายการบินต้นทุนต่ำอาจต้อง
พิจารณาทบทวนหาแนวทางทำให้เกิดความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าคนไทยกับชาวต่างชาติอย่างเท่าเทียมเพื่อให้ค่าคะแนนความพึงพอใจอยู่ในระดับที่ไม่แตก
ต่างกันมากนั้น หรือควรมีการศึกษาเจาะลึกหาสาเหตุต่อไป
“ที่น่าเป็นห่วงสำหรับการบริการสายการบินต้นทุนต่ำต่อภาพลักษณ์และวัฒนธรรมไทยคือ สายการบินต้นทุนต่ำบางสายการบินปล่อยให้ผู้
โดยสารแย่งที่นั่งกันเอง ทำให้เกิดภาพคล้ายๆ กับการแย่งกันขึ้นรถเมล์ที่ไม่มีการเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ให้กับเด็ก สตรีมีครรภ์ และคนชรา อันเป็นพฤติกรรมที่
กำลังลุกลามจากผู้มีรายได้น้อยที่ใช้บริการรถเมล์ในเมืองใหญ่ไปยังผู้มีรายได้สูงขึ้นในกลุ่มคนชั้นสูงขึ้นในการใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ ทำให้เสียภาพ
ลักษณ์ของคนไทยประเทศไทยและวัฒนธรรมไทยอีกด้วย จึงขอฝากข้อสังเกตและผลสำรวจนี้ไปยังบริษัทสายการบินต้นทุนต่ำและหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยว
ข้อง ใส่ใจยกระดับการให้บริการและรักษาภาพลักษณ์วัฒนธรรมไทยดั้งเดิมอันดีงามต่อไปด้วย” ดร.นพดล กล่าว
โปรดพิจารณารายละเอียดดังตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจำนวนครั้งที่เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำ
ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา (บินเที่ยวเดียว นับเป็น 1 ครั้ง / บินไปกลับนับเป็น 2 ครั้ง)
ลำดับที่ จำนวนครั้งที่เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา ค่าร้อยละ
1 1-2 ครั้ง 37.7
2 3—4 ครั้ง 24.1
3 5 ครั้งขึ้นไป 38.2
รวมทั้งสิ้น 100.0
ค่าเฉลี่ยจำนวนครั้งต่อตัวอย่าง 1 คนที่เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา 5.0
ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุช่วงเวลาที่เดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำครั้งล่าสุด
ลำดับที่ ช่วงเวลาที่เดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 น้อยกว่า 30 วันที่ผ่านมา 55.1
2 1-4 เดือนที่ผ่านมา 24.8
3 4-8 เดือนที่ผ่านมา 8.0
4 8-12 เดือนที่ผ่านมา 12.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจุดประสงค์ของการเดินทางครั้งล่าสุด
ลำดับที่ จุดประสงค์การเดินทางครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 ทำงาน / ประชุม 37.2
2 ท่องเที่ยว 34.6
3 เยี่ยมครอบครัว / ญาติ / เพื่อน 23.9
4 อื่นๆ เช่น ตรวจร่างกาย / พบแพทย์ 4.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุเหตุผลที่เลือกเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ เหตุผลที่เลือกเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำ ค่าร้อยละ
1 ค่าโดยสารราคาถูก 88.3
2 หาซื้อตั๋วได้ง่ายและสะดวก 50.7
3 มีจุดหมายปลายทางที่ต้องการเดินทาง 38.3
4 มีตารางเวลาเดินทางให้เลือกมากมาย 25.1
5 บริการดี 20.1
6 โปรโมชั่น / แพ็กแกจ 16.7
7 ครอบครัว / เพื่อนแนะนำ 11.8
8 เที่ยวบินตรงต่อเวลา 11.2
9 อื่นๆ เช่น สายการบินอื่นไม่มีบริการ / ได้ตั๋วฟรี 4.7
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุวิธีการซื้อตั๋วโดยสารสำหรับการเดินทางครั้งล่าสุดที่ผ่านมา
ลำดับที่ วิธีการซื้อตั๋วโดยสารสำหรับการเดินทางครั้งล่าสุดที่ผ่านมา ค่าร้อยละ
1 ซื้อผ่านอินเทอร์เน็ต 33.5
2 ซื้อที่สนามบิน 25.8
3 ซื้อผ่านตัวแทนจำหน่าย เช่น บริษัททัวร์ 17.6
4 ซื้อผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) 14.4
5 ไม่ทราบ / ไม่ได้ซื้อเอง 8.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 6 แสดงการเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยความพึงพอใจและความคิดเห็นระหว่างผู้โดยสารชาวไทย
และชาวต่างชาติที่มีต่อการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ
ลำดับที่ การให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ(คะแนนเต็ม 7)
ชาวไทย ชาวต่างชาติ
1 ด้านเครื่องบิน ได้แก่ ความใหม่ของเครื่องบิน/ ความเย็นสบายของเครื่องปรับอากาศบนเครื่องบิน/
ความสะดวกสบายของที่นั่งบนเครื่องบิน 4.63 5.02
2 ด้านกำหนดการเดินทาง ความตรงต่อเวลาในการนำเครื่องบินออกและลงจอด/ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
เมื่อมีสถานการณ์คับขัน เช่น เที่ยวบินล่าช้า/ ความรวดเร็วในการถ่ายโอนผู้โดยสารไปยังสายการบินอื่น
เมื่อไม่สามารถให้บริการได้ 4.28 5.19
3 ด้านพนักงานต้อนรับภาคพื้นดิน ได้แก่ ยินดีให้บริการ/ แต่งกายสะอาดเรียบร้อย/ เอาใจใส่ต่อความ
ต้องการของผู้โดยสาร/ มีทักษะการสื่อสารที่ดี/ มีอัธยาศัยดีและให้ความเป็นมิตรกับผู้โดยสาร 5.26 5.68
4 ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ได้แก่ ยินดีให้บริการ/ แต่งกายสะอาดเรียบร้อย/ เอาใจใส่ต่อ
ความต้องการของผู้โดยสาร/ มีทักษะการสื่อสารที่ดี/ มีอัธยาศัยดีและให้ความเป็นมิตรกับผู้โดยสาร 5.42 5.83
5 ด้านคำตำหนิติชม 4.86 5.34
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็น หากจะมีการเพิ่มราคาตั๋วโดยสาร
เพื่อบริการอาหารและเครื่องดื่มฟรีบนเครื่อง
ลำดับที่ ความคิดเห็น ค่าร้อยละ
1 เห็นด้วย 23.3
2 ไม่เห็นด้วย 76.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุสิ่งที่ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุดด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ สิ่งที่ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 ตั๋วโดยสารราคาถูก 38.2
2 สายการบินตรงต่อเวลา 18.9
3 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้บริการดี 16.5
4 พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินมีอัธยาศัยดี 11.6
5 ถึงจุดหมายปลายทางรวดเร็ว 4.3
6 นำเครื่องลงด้วยความปลอดภัย 3.0
7 ซื้อตั๋ว 2.5
8 สภาพเครื่องบินใหม่ 2.3
9 เที่ยวบินหลากหลาย 2.1
10 อื่นๆ อาทิ ความรวดเร็วในการเช็คอิน / ด้านโปรโมชั่น เป็นต้น 8.4
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุสิ่งที่ “ไม่” ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุด
ด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ สิ่งที่ “ไม่” ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 สายการบินไม่ตรงต่อเวลา 50.0
2 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบริการไม่ดี 6.1
3 พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินบริการไม่ดี 5.6
4 ไม่มีการจัดหมายเลขที่นั่งบนเครื่องบินให้ผู้โดยสาร 4.7
5 เครื่องบินเก่า / เล็ก / ดูไม่ปลอดภัย 4.7
6 เลื่อนเวลาเดินทางโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า 4.0
7 เครื่องปรับอากาศไม่เย็น 3.8
8 ที่นั่งแคบ 3.3
9 ราคาค่าโดยสารยังแพงไป 3.3
10 อื่นๆ อาทิ ราคาเครื่องดื่ม / เลื่อนตั๋วออกไปไม่ได้ /
การกำหนดน้ำหนักกระเป๋า เป็นต้น 17.6
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการของ
สายการบินต้นทุนต่ำ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ ค่าร้อยละ
1 เที่ยวบินควรตรงต่อเวลามากขึ้น 38.4
2 ควรมีบริการอาหารและเครื่องดื่มบนเครื่องบิน 13.5
3 รักษาระดับราคาตั๋วโดยสารให้ถูกตลอด 13.4
4 ปรับปรุงอัธยาศัยและความเต็มใจในการให้บริการของพนักงานสายการบิน 9.8
5 เพิ่มตารางเวลาเที่ยวบินให้หลากหลายขึ้น 9.6
6 ควรมีการจัดหมายเลขที่นั่งให้ผู้โดยสาร จะได้ไม่ต้องแย่งกันขึ้นเครื่องบิน 8.7
7 ปรับปรุงเครื่องบินให้ใหม่ สะอาด ดูปลอดภัย และลำใหญ่ขึ้น 7.6
8 เพิ่มที่ว่างระหว่างที่นั่งให้มีที่สำหรับวางขากว้างขึ้น 6.7
9 เมื่อเที่ยวบินจำเป็นจะต้องออกช้ากว่ากำหนดสายการบินควรกล่าวคำขอโทษและ
แจ้งให้ผู้โดยสารรับทราบโดยทั่วกัน 5.6
10 ควรปรับปรุงข้อมูลในเว็บไซด์ให้ชัดเจนมากขึ้น เช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถ
ติดต่อได้เมื่อโทรจากต่างประเทศ / ราคาที่เรียกเก็บจากน้ำหนักกระเป๋าที่เกินกำหนด 4.8
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ โทร.0-2719-1549-50
www.abacpoll.au.edu หรือ www.abacpoll.com
--เอแบคโพลล์--
-พห-
ปัจจุบัน สายการบินต้นทุนต่ำ หรือที่เรานิยมเรียกกันว่า Low Cost Airlines นั้น กำลังได้รับความนิยมจากผู้เดินทางเป็นอย่างมาก ไม่
ว่าจะเป็นชาวไทยหรือชาวต่างชาติ เนื่องจากมีราคาตั๋วโดยสารที่ถูกกว่าสายการบินทั่วไปประมาณครึ่งหนึ่ง ประกอบกับสภาวะเศรษฐกิจน้ำมันโลกที่ปรับ
ตัวสูงขึ้นอยู่ทุกขณะ ทำให้ค่าโดยสารรถต่างจังหวัดปรับตัวสูงขึ้นเรื่อยๆ ใกล้เคียงกับราคาตั๋วโดยสารเครื่องบินภายในประเทศในบางพื้นที่ ประชาชนจึง
เริ่มหันมาให้ความสนใจกับการเดินทางทางอากาศแทน เนื่องจากช่วยประหยัดเวลาได้เป็นอย่างดี ในราคาที่ควักกระเป๋าจ่ายไม่ต่างกัน
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการดำเนินธุรกิจดังกล่าว จึงทำการศึกษาวิจัยการให้บริการ
ของสายการบินต้นทุนต่ำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เพื่อสะท้อนเสียงของผู้โดยสารที่เคยใช้บริการกับสายการบินต้นทุนต่ำสู่สาธารณชน ตลอดจนเสนอแนะ
แนวทางในการปรับปรุงแก้ไขบริการในด้านต่างๆ เพื่อประโยชน์แก่ผู้บริโภคต่อไป โดยทำการสำรวจภาคสนามหาข้อมูลเชิงสถิติศาสตร์ ด้วยการจัดส่ง
อาจารย์ เจ้าหน้าที่ และพนักงานเก็บรวบรวมข้อมูล ดำเนินการเก็บข้อมูลที่สนามบินกรุงเทพมหานคร
วัตถุประสงค์โครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจความพึงพอใจและความคิดเห็นของผู้โดยสารที่เคยเดินทางภายในประเทศต่อการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ
2. เพื่อศึกษาปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ เช่นสายการบินต้นทุนต่ำที่เปิดให้
บริการ / เชื้อชาติของผู้โดยสาร เป็นต้น
3. เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจศึกษาในหัวข้อเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการทำโพลล์
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “สายการบินต้นทุนต่ำในสายตาประชาชน: กรณี
ศึกษาผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำเดินทางภายในประเทศในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ระหว่างวันที่ 22
มิถุนายน-24 กรกฎาคม 2549
ประเภทของการสำรวจวิจัยครั้งนี้ คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้โดยสารที่เคยเดินทางภายในประเทศกับสายการบินต้นทุนต่ำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา (ตั้งแต่เดือน
มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา)
เทคนิควิธีการสุ่มตัวอย่าง ได้แก่ การสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota Sampling)
ขนาดตัวอย่างที่ทำการสำรวจ จำนวน 1,212 ตัวอย่าง
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามทุกชุดก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณเป็น
ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่า
ตัวอย่าง ร้อยละ 58.6 เป็นเพศชาย
และร้อยละ 41.4 เป็นเพศหญิง
ตัวอย่าง ร้อยละ 14.5 อายุต่ำกว่า 25 ปี
ร้อยละ 33.8 อายุระหว่าง 26-35 ปี
ร้อยละ 28.0 อายุระหว่าง 36-45 ปี
ร้อยละ 20.3 อายุร้อยละ 46-60 ปี
และร้อยละ 3.4 อายุมากกว่า 60 ปีขึ้นไป
ตัวอย่าง ร้อยละ 69.0 เป็นชาวไทย
และร้อยละ 31.0 เป็นชาวต่างชาติ เช่น อังกฤษ อเมริกา ออสเตรเลีย
ตัวอย่าง ร้อยละ 40.3 สำเร็จการศึกษาต่ำกว่าระดับปริญญาตรี
ร้อยละ 41.1 สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี
และร้อยละ 18.6 สำเร็จการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี
นอกจากนี้ ตัวอย่าง ร้อยละ 27.8 ระบุอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน
ร้อยละ 26.4 ระบุอาชีพค้าขาย / กิจการส่วนตัว
ร้อยละ 22.6 ระบุอาชีพข้าราชการ / รัฐวิสาหกิจ
ร้อยละ 9.8 เป็นแม่บ้าน / เกษียณอายุ / ว่างงาน
ร้อยละ 6.6 ระบุอาชีพอื่นๆ เช่น อาสาสมัคร
ร้อยละ 6.3 เป็นนักเรียน / นักศึกษา
และร้อยละ 0.5 ระบุอาชีพเกษตรกร
ซึ่งตัวอย่าง ร้อยละ 8.8 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนไม่เกิน 10,000 บาท
ตัวอย่าง ร้อยละ 17.9 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนอยู่ระหว่าง 10,001-20,000 บาท
ตัวอย่าง ร้อยละ 21.1 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนอยู่ระหว่าง 20,001-30,000 บาท
และตัวอย่างมากกว่าครึ่ง หรือร้อยละ 52.2 ระบุมีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนมากกว่า 30,000 บาทขึ้นไป
โปรดพิจารณาบทสรุปประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
บทสรุปผลสำรวจ
ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ร่วมกับ ดร.เทียงกี่ และ นางสาวพรพรรณ จ.รักตระกูล
ได้ร่วมกันเปิดเผยผลสำรวจภาคสนาม เรื่อง สายการบินต้นทุนต่ำในสายตาประชาชน: กรณีศึกษาผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำเดินทาง
ภายในประเทศในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้โดยสารที่เคยเดินทางหรือกำลังจะเดินทางภายในประเทศกับสายการบิน
ต้นทุนต่ำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา จำนวนทั้งสิ้น 1,212 ตัวอย่าง ในระหว่างวันที่ 22 มิถุนายน-24 กรกฎาคม 2549 ประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการ
สำรวจมีดังนี้
ผลการสำรวจพบว่า ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา ตัวอย่างร้อยละ 37.7 เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำจำนวน 1-2
ครั้ง ร้อยละ 24.1 เคยเดินทาง 3-4 ครั้ง และตัวอย่างเกินกว่า 1 ใน 3 หรือร้อยละ 38.2 เคยเดินทาง 5 ครั้งขึ้นไป เมื่อพิจารณาค่าเฉลี่ยของ
ตัวอย่างที่เคยเดินทางภายในประเทศกับสายการบินต้นทุนต่ำ เฉลี่ยแล้วสูงถึง คนละประมาณ 5 ครั้ง ในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา
ตัวอย่างมากกว่าครึ่ง หรือร้อยละ 55.1 ระบุเพิ่งเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำในช่วง 30 วันที่ผ่านมา ในขณะที่ร้อยละ 24.8 เดินทาง
ช่วง 1-4 เดือนที่ผ่านมา ร้อยละ 8.0 เดินทางช่วง 4-8 เดือนที่ผ่านมา และร้อยละ 12.1 เดินทางช่วง 8-12 เดือนที่ผ่านมา
เมื่อสอบถามถึงจุดประสงค์ของการเดินทางครั้งล่าสุดของตัวอย่าง พบว่า ตัวอย่างไปทำงาน / ประชุม (ร้อยละ 37.2) ท่องเที่ยว
(ร้อยละ 34.6) เยี่ยมครอบครัว / ญาติ / เพื่อน (ร้อยละ 23.9) และไปตรวจร่างกาย / พบแพทย์ (ร้อยละ 4.3) ซึ่ง 3 เหตุผลหลักที่ตัวอย่าง
เลือกเดินทางด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ ได้แก่ ค่าโดยสารราคาถูก (ร้อยละ 88.3) หาซื้อตั๋วได้ง่ายและสะดวก (ร้อยละ 50.7) และมีจุดหมายปลาย
ทางที่ต้องการเดินทาง (ร้อยละ 38.3) ตามลำดับ นอกจากนี้ ตัวอย่างร้อยละ 33.5 ระบุว่าซื้อตั๋วโดยสารผ่านอินเทอร์เน็ต ร้อยละ 25.8 ซื้อที่สนาม
บิน ร้อยละ 17.6 ซื้อผ่านตัวแทนจำหน่าย ร้อยละ 14.4 ซื้อผ่านทางโทรศัพท์ และร้อยละ 8.7 ระบุไม่ทราบ เพราะไม่ได้เป็นผู้ซื้อเอง
เมื่อพิจารณาความพึงพอใจต่อการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ ระหว่างตัวอย่างชาวไทยกับตัวอย่างชาวต่างชาติแล้ว พบว่า ตัวอย่าง
ลูกค้าคนไทยมีค่าเฉลี่ยความพอใจน้อยกว่าตัวอย่างลูกค้าชาวต่างชาติต่อตัวชี้วัดการให้บริการด้านต่างๆ ของสายการบินต้นทุนต่ำในทุกด้าน ได้แก่ ด้าน
เครื่องบิน (ความใหม่เก่าของเครื่อง เครื่องปรับอากาศ และความสะดวกสบายของที่นั่งบนเครื่อง) คนไทยได้ 4.63 คนต่างชาติได้ 5.02 ด้าน
กำหนดเดินทาง (ความตรงไม่ตรงต่อเวลาในการนำเครื่องขึ้นลง การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเช่น ความรวดเร็วหรือล่าช้าในการถ่ายโอนผู้โดยสารไปยัง
สายการบินอื่น) คนไทยได้ 4.28 คนต่างชาติได้ 5.19 ด้านพนักงานต้อนรับภาคพื้นดิน (ยินดีหรือไม่ยินดีต้อนรับ การแต่งกาย ความเอาใจใส่ลูกค้า
การสื่อสาร อัธยาศัยไมตรี) คนไทยได้ 5.26 คนต่างชาติได้ 5.68 ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่อง คนไทยได้ 5.42 คนต่างชาติได้ 5.83
ที่น่าพิจารณาคือการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำที่ได้คะแนนเฉลี่ยความพอใจน้อยที่สุดหรือเพียง 4.28 ในกลุ่มลูกค้าคนไทยคือ กำหนด
การเดินทาง เวลาในการนำเครื่องขึ้นลง การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า การถ่ายโอนลูกค้าไปยังสายการบินอื่นเวลาเกิดสถานการณ์คับขัน ในขณะที่ ลูกค้า
ต่างชาติมีค่าคะแนนเฉลี่ยความพอใจด้านตัวเครื่องบินน้อยที่สุดหรือเพียง 5.02 คือเรื่องความใหม่ของเครื่อง เครื่องปรับอากาศ และความสะดวกสบาย
ของที่นั่งผู้โดยสารที่ยังไม่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการ
เมื่อสอบถามความเห็นของตัวอย่าง กรณีมีการเพิ่มราคาตั๋วโดยสาร เพื่อบริการอาหารและเครื่องดื่มฟรีบนเครื่อง ตัวอย่างเกือบ 1 ใน
4 หรือร้อยละ 23.3 ระบุว่าเห็นด้วย ในขณะที่ร้อยละ 76.7 ระบุไม่เห็นด้วย
สำหรับสิ่งที่ตัวอย่างประทับใจมากที่สุดกับการเดินทางครั้งล่าสุดด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ 5 อันดับแรก คือ ตั๋วโดยสารราคาถูก (ร้อยละ
38.2) สายการบินตรงต่อเวลา (ร้อยละ 18.9) พนักงานต้อนรับบนเครื่องให้บริการดี (ร้อยละ 16.5) พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินมีอัธยาศัยดี (ร้อย
ละ 11.6) และถึงจุดหมายปลายทางรวดเร็ว (ร้อยละ 4.3) ตามลำดับ ในขณะที่ สิ่งที่ตัวอย่างไม่ประทับใจมากที่สุด 5 อันดับแรก คือ สายการบินใม่
ตรงต่อเวลา (ร้อยละ 50.0) พนักงานต้อนรับบนเครื่องบริการไม่ดี (ร้อยละ 6.1) พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินบริการไม่ดี (ร้อยละ 5.6) ไม่มีการจัด
หมายเลขที่นั่งบนเครื่องบินให้ผู้โดยสาร เครื่องบินเก่า เล็ก และดูไม่ปลอดภัย (ร้อยละ 4.7) และเครื่องบินเก่า / เล็ก / ดูไม่ปลอดภัย (ร้อยละ
4.7) ตามลำดับ
นอกจากนี้ ตัวอย่างยังได้ระบุข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ เช่น เที่ยวบินควรตรงต่อเวลา
มากขึ้น (ร้อยละ 38.4) ควรมีบริการอาหารและเครื่องดื่มบนเครื่องบิน (ร้อยละ 13.5) รักษาระดับราคาตั๋วโดยสารให้ถูกตลอด (ร้อยละ 13.4)
ปรับปรุงอัธยาศัยและความเต็มใจในการให้บริการของพนักงานสายการบิน (ร้อยละ 9.8) เพิ่มตารางเวลาเที่ยวบินให้หลากหลายขึ้น (ร้อยละ 9.6)
ดร.เทียงกี่ (Dr. Theingi) อาจารย์ประจำภาควิชาการตลาดและนักวิจัยเครือข่ายเอแบคโพลล์ กล่าวเพิ่มเติมจากผลการวิจัยดังกล่าว
ว่า จากการสัมภาษณ์เจาะลึกเพิ่มเติมพบว่าตัวอย่างจะรับรู้และทำใจยอมรับสถานการณ์เที่ยวบินล่าช้า หรือเที่ยวบินเลื่อนกำหนดการเดินทางได้ แต่
ตัวอย่างก็ยังรู้สึกไม่พอใจต่อการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของสายการบิน ที่ไม่มีการกล่าวคำขอโทษต่อผู้โดยสาร รวมทั้งไม่มีการแจ้งให้ผู้โดยสารทราบล่วง
หน้า และถึงแม้ว่าตัวอย่างจะพึงพอใจกับมาตรฐานความปลอดภัยของสายการบินแล้ว สายการบินก็ควรจะให้รักษาและพัฒนามาตรฐานความปลอดภัยให้สูง
ขึ้นไปอีก เพราะถือเป็นสิ่งสำคัญหลักที่สุด อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างชาวต่างชาติระบุจะแนะนำคนในครอบครัว ญาติ และเพื่อน ให้ใช้บริการกับสายการบิน
ต้นทุนต่ำ
ขณะที่ นางสาวพรพรรณ จ.รักตระกูล นักวิจัยประจำสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ ให้ข้อสังเกตเพิ่มเติมจากผลการสำรวจว่า สายการบินต้นทุน
ต่ำ หรือที่เรานิยมเรียกกันว่า Low Cost Airlines นั้น กำลังได้รับความนิยมจากผู้เดินทางเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นชาวไทยหรือชาวต่างชาติ
เนื่องจากมีราคาตั๋วโดยสารที่ถูกกว่าสายการบินทั่วไปประมาณครึ่งหนึ่ง ประกอบกับสภาวะเศรษฐกิจน้ำมันโลกที่ปรับตัวสูงขึ้นอยู่ทุกขณะ ทำให้ค่าโดยสาร
รถต่างจังหวัดปรับตัวสูงขึ้นเรื่อยๆ ใกล้เคียงกับราคาตั๋วโดยสารเครื่องบินภายในประเทศในบางพื้นที่ ประชาชนจึงเริ่มหันมาให้ความสนใจกับการเดิน
ทางทางอากาศแทน เนื่องจากช่วยประหยัดเวลาได้เป็นอย่างดี ในราคาที่ควักกระเป๋าจ่ายไม่ต่างกันมากนัก
ดร.นพดล กล่าวว่า ผลสำรวจครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า สายการบินต้นทุนต่ำควรพัฒนาการให้บริการด้านต่างๆ ให้ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าคน
ไทยและคนต่างชาติมากขึ้นไปอีก เพราะค่าคะแนนที่ค้นพบถือว่าอยู่ในเกณฑ์ค่อนข้างต่ำของความพึงพอใจ ยิ่งไปกว่านั้น สายการบินต้นทุนต่ำอาจต้อง
พิจารณาทบทวนหาแนวทางทำให้เกิดความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าคนไทยกับชาวต่างชาติอย่างเท่าเทียมเพื่อให้ค่าคะแนนความพึงพอใจอยู่ในระดับที่ไม่แตก
ต่างกันมากนั้น หรือควรมีการศึกษาเจาะลึกหาสาเหตุต่อไป
“ที่น่าเป็นห่วงสำหรับการบริการสายการบินต้นทุนต่ำต่อภาพลักษณ์และวัฒนธรรมไทยคือ สายการบินต้นทุนต่ำบางสายการบินปล่อยให้ผู้
โดยสารแย่งที่นั่งกันเอง ทำให้เกิดภาพคล้ายๆ กับการแย่งกันขึ้นรถเมล์ที่ไม่มีการเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ให้กับเด็ก สตรีมีครรภ์ และคนชรา อันเป็นพฤติกรรมที่
กำลังลุกลามจากผู้มีรายได้น้อยที่ใช้บริการรถเมล์ในเมืองใหญ่ไปยังผู้มีรายได้สูงขึ้นในกลุ่มคนชั้นสูงขึ้นในการใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ ทำให้เสียภาพ
ลักษณ์ของคนไทยประเทศไทยและวัฒนธรรมไทยอีกด้วย จึงขอฝากข้อสังเกตและผลสำรวจนี้ไปยังบริษัทสายการบินต้นทุนต่ำและหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยว
ข้อง ใส่ใจยกระดับการให้บริการและรักษาภาพลักษณ์วัฒนธรรมไทยดั้งเดิมอันดีงามต่อไปด้วย” ดร.นพดล กล่าว
โปรดพิจารณารายละเอียดดังตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจำนวนครั้งที่เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำ
ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา (บินเที่ยวเดียว นับเป็น 1 ครั้ง / บินไปกลับนับเป็น 2 ครั้ง)
ลำดับที่ จำนวนครั้งที่เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2548 เป็นต้นมา ค่าร้อยละ
1 1-2 ครั้ง 37.7
2 3—4 ครั้ง 24.1
3 5 ครั้งขึ้นไป 38.2
รวมทั้งสิ้น 100.0
ค่าเฉลี่ยจำนวนครั้งต่อตัวอย่าง 1 คนที่เคยเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา 5.0
ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุช่วงเวลาที่เดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำครั้งล่าสุด
ลำดับที่ ช่วงเวลาที่เดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 น้อยกว่า 30 วันที่ผ่านมา 55.1
2 1-4 เดือนที่ผ่านมา 24.8
3 4-8 เดือนที่ผ่านมา 8.0
4 8-12 เดือนที่ผ่านมา 12.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจุดประสงค์ของการเดินทางครั้งล่าสุด
ลำดับที่ จุดประสงค์การเดินทางครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 ทำงาน / ประชุม 37.2
2 ท่องเที่ยว 34.6
3 เยี่ยมครอบครัว / ญาติ / เพื่อน 23.9
4 อื่นๆ เช่น ตรวจร่างกาย / พบแพทย์ 4.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุเหตุผลที่เลือกเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ เหตุผลที่เลือกเดินทางกับสายการบินต้นทุนต่ำ ค่าร้อยละ
1 ค่าโดยสารราคาถูก 88.3
2 หาซื้อตั๋วได้ง่ายและสะดวก 50.7
3 มีจุดหมายปลายทางที่ต้องการเดินทาง 38.3
4 มีตารางเวลาเดินทางให้เลือกมากมาย 25.1
5 บริการดี 20.1
6 โปรโมชั่น / แพ็กแกจ 16.7
7 ครอบครัว / เพื่อนแนะนำ 11.8
8 เที่ยวบินตรงต่อเวลา 11.2
9 อื่นๆ เช่น สายการบินอื่นไม่มีบริการ / ได้ตั๋วฟรี 4.7
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุวิธีการซื้อตั๋วโดยสารสำหรับการเดินทางครั้งล่าสุดที่ผ่านมา
ลำดับที่ วิธีการซื้อตั๋วโดยสารสำหรับการเดินทางครั้งล่าสุดที่ผ่านมา ค่าร้อยละ
1 ซื้อผ่านอินเทอร์เน็ต 33.5
2 ซื้อที่สนามบิน 25.8
3 ซื้อผ่านตัวแทนจำหน่าย เช่น บริษัททัวร์ 17.6
4 ซื้อผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) 14.4
5 ไม่ทราบ / ไม่ได้ซื้อเอง 8.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 6 แสดงการเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยความพึงพอใจและความคิดเห็นระหว่างผู้โดยสารชาวไทย
และชาวต่างชาติที่มีต่อการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ
ลำดับที่ การให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ(คะแนนเต็ม 7)
ชาวไทย ชาวต่างชาติ
1 ด้านเครื่องบิน ได้แก่ ความใหม่ของเครื่องบิน/ ความเย็นสบายของเครื่องปรับอากาศบนเครื่องบิน/
ความสะดวกสบายของที่นั่งบนเครื่องบิน 4.63 5.02
2 ด้านกำหนดการเดินทาง ความตรงต่อเวลาในการนำเครื่องบินออกและลงจอด/ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
เมื่อมีสถานการณ์คับขัน เช่น เที่ยวบินล่าช้า/ ความรวดเร็วในการถ่ายโอนผู้โดยสารไปยังสายการบินอื่น
เมื่อไม่สามารถให้บริการได้ 4.28 5.19
3 ด้านพนักงานต้อนรับภาคพื้นดิน ได้แก่ ยินดีให้บริการ/ แต่งกายสะอาดเรียบร้อย/ เอาใจใส่ต่อความ
ต้องการของผู้โดยสาร/ มีทักษะการสื่อสารที่ดี/ มีอัธยาศัยดีและให้ความเป็นมิตรกับผู้โดยสาร 5.26 5.68
4 ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ได้แก่ ยินดีให้บริการ/ แต่งกายสะอาดเรียบร้อย/ เอาใจใส่ต่อ
ความต้องการของผู้โดยสาร/ มีทักษะการสื่อสารที่ดี/ มีอัธยาศัยดีและให้ความเป็นมิตรกับผู้โดยสาร 5.42 5.83
5 ด้านคำตำหนิติชม 4.86 5.34
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็น หากจะมีการเพิ่มราคาตั๋วโดยสาร
เพื่อบริการอาหารและเครื่องดื่มฟรีบนเครื่อง
ลำดับที่ ความคิดเห็น ค่าร้อยละ
1 เห็นด้วย 23.3
2 ไม่เห็นด้วย 76.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุสิ่งที่ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุดด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ สิ่งที่ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 ตั๋วโดยสารราคาถูก 38.2
2 สายการบินตรงต่อเวลา 18.9
3 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้บริการดี 16.5
4 พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินมีอัธยาศัยดี 11.6
5 ถึงจุดหมายปลายทางรวดเร็ว 4.3
6 นำเครื่องลงด้วยความปลอดภัย 3.0
7 ซื้อตั๋ว 2.5
8 สภาพเครื่องบินใหม่ 2.3
9 เที่ยวบินหลากหลาย 2.1
10 อื่นๆ อาทิ ความรวดเร็วในการเช็คอิน / ด้านโปรโมชั่น เป็นต้น 8.4
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุสิ่งที่ “ไม่” ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุด
ด้วยสายการบินต้นทุนต่ำ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ สิ่งที่ “ไม่” ประทับใจมากที่สุดในการเดินทางครั้งล่าสุด ค่าร้อยละ
1 สายการบินไม่ตรงต่อเวลา 50.0
2 พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบริการไม่ดี 6.1
3 พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินบริการไม่ดี 5.6
4 ไม่มีการจัดหมายเลขที่นั่งบนเครื่องบินให้ผู้โดยสาร 4.7
5 เครื่องบินเก่า / เล็ก / ดูไม่ปลอดภัย 4.7
6 เลื่อนเวลาเดินทางโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า 4.0
7 เครื่องปรับอากาศไม่เย็น 3.8
8 ที่นั่งแคบ 3.3
9 ราคาค่าโดยสารยังแพงไป 3.3
10 อื่นๆ อาทิ ราคาเครื่องดื่ม / เลื่อนตั๋วออกไปไม่ได้ /
การกำหนดน้ำหนักกระเป๋า เป็นต้น 17.6
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการของ
สายการบินต้นทุนต่ำ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในการปรับปรุงการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำ ค่าร้อยละ
1 เที่ยวบินควรตรงต่อเวลามากขึ้น 38.4
2 ควรมีบริการอาหารและเครื่องดื่มบนเครื่องบิน 13.5
3 รักษาระดับราคาตั๋วโดยสารให้ถูกตลอด 13.4
4 ปรับปรุงอัธยาศัยและความเต็มใจในการให้บริการของพนักงานสายการบิน 9.8
5 เพิ่มตารางเวลาเที่ยวบินให้หลากหลายขึ้น 9.6
6 ควรมีการจัดหมายเลขที่นั่งให้ผู้โดยสาร จะได้ไม่ต้องแย่งกันขึ้นเครื่องบิน 8.7
7 ปรับปรุงเครื่องบินให้ใหม่ สะอาด ดูปลอดภัย และลำใหญ่ขึ้น 7.6
8 เพิ่มที่ว่างระหว่างที่นั่งให้มีที่สำหรับวางขากว้างขึ้น 6.7
9 เมื่อเที่ยวบินจำเป็นจะต้องออกช้ากว่ากำหนดสายการบินควรกล่าวคำขอโทษและ
แจ้งให้ผู้โดยสารรับทราบโดยทั่วกัน 5.6
10 ควรปรับปรุงข้อมูลในเว็บไซด์ให้ชัดเจนมากขึ้น เช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถ
ติดต่อได้เมื่อโทรจากต่างประเทศ / ราคาที่เรียกเก็บจากน้ำหนักกระเป๋าที่เกินกำหนด 4.8
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ โทร.0-2719-1549-50
www.abacpoll.au.edu หรือ www.abacpoll.com
--เอแบคโพลล์--
-พห-